“ชิ้นนี้น่ารักน่ากด cf จังเลย” “ชิ้นนั้นสวยมากกกต้องรีบโอน” “โอ๊ย เดี๋ยวคอลเลกชันใหม่จะเข้าร้านแล้ว ต้องรีบไปลอง”
เคยเป็นกันหรือเปล่า แม้จะพยายามไม่ไปเดินห้าง หลบเลี่ยงหน้าร้านโปรด ก็ยังไม่วายเห็นไอเท็มสุดปังในช้อปออนไลน์จนได้ หรือพอกดเข้าแอปพลิเคชันสั่งซื้อของจำเป็น แหม สินค้าใกล้เคียงที่แอปฯ แนะนำก็มีโปรฯ ลดราคาอยู่พอดี สุดท้ายก็หนีไม่พ้น ชีวิตหมุนวนเป็นลูป เห็นของใหม่ ไปลอง รีบจอง แล้วก็ควักเงิน จับของที่ซื้อมาใหม่ได้ไม่ถึงวัน โอ๊ยแม่ ชิ้นใหม่มาให้โดนอีกแล้ว
ไม่แปลกหรอกจ้ะ ที่ชีวิตนักช้อปจะมูฟออนเป็นวงกลมแบบนี้ ก็ในเมื่อเทคโนโลยีสมัยนี้ทำให้นักช้อปสามารถจับจ่ายได้สะดวกสบาย ทุกที่ ทุกเวลา ไม่ว่าคุณจะเป็นนักช้อปแบบใดก็จะมีช่องทางรองรับเสมอ
ถ้าไม่เชื่อก็ลองหาคำตอบไปพร้อมๆ กัน ว่าคุณคือนักช้อปประเภทไหน แล้วมีเครื่องมือแบบใดที่ดึงดูดให้คุณมูฟออนจากการช้อปปิ้งไม่ได้สักที
นักช้อปออนไลน์
หากไม่นับว่าการสั่งซื้อผ่านเว็บสโตร์ หรือแอปลิเคชันนั้น มอบความสะดวกสบาย scroll เลื่อนดูสินค้า กดคลิกเลือก ซูมเข้าไปดูได้ใกล้ๆ ยิ่งกว่าดูที่ร้าน กดสั่งซื้อ โอนเงิน รอของมาส่งที่บ้านแล้ว อีกสิ่งหนึ่งที่ช่องทางเหล่านี้มอบให้นักช้อปก็คือ จำนวนสินค้าที่มากกว่าหน้าร้านจริง ซึ่งมีพื้นที่จำกัด อย่างร้านเพาเวอร์บายขนาดทั่วไปและขนาดใหญ่ อาจจัดวางสินค้าได้ประมาณ 2,345 รายการ และ 5,246 รายการ ตามลำดับ แต่เว็บสโตร์ของเพาเวอร์บายในเครือเซ็นทรัล รีเทลมีสินค้าวางจำหน่ายทั้งสิ้นประมาณ 9,656 เลยนะ
การช้อปออนไลน์กับห้างในเครือของเซ็นทรัล รีเทลยังมีข้อดีอีกอย่างคือ เรามั่นใจได้เลยว่าสินค้าที่ได้จะมีคุณภาพ ของแท้แน่นอน ไม่ต้องห่วงว่าจะโดนย้อมแมว แอบบอกอีกนิดนึงด้วยว่าหากใครเป็นสมาชิก The1 อยู่แล้ว เมื่อซื้อสินค้าผ่านแอปฯ ของ Tops ระบบจะจดจำข้อมูลสินค้าที่คุณซื้อพร้อมบันทึกไว้ใน Favourite products ช้อปครั้งหน้าสบายๆ ซื้อของเข้าบ้านได้ภายในไม่กี่นาที
รู้แบบนี้ก็ไม่แปลกใจแล้วใช่มั้ยล่ะจ๊ะ ว่าทำไมการไถหน้าจอ คลิกซ้าย เลื่อนขวาดูสินค้าบนร้านออนไลน์ถึงเพลิดเพลินจนยากจะห้ามใจ
นักช้อปช่างเลือก
นักช้อปกลุ่มนี้ใช้เวลาวนเวียนอยู่กับหน้าจอพอๆ กับกลุ่มที่แล้ว แต่ไม่ใช่แค่ส่องดูไอเท็มใหม่ หรือสินค้าลดราคาอย่างเดียวนะ เพราะนักช้อปกลุ่มนี้ช่างเลือก ไม่ว่าจะโดนใจหรือราคาถูกยังไงก็ต้องหาข้อมูลรายละเอียด ถามรีวิวจากชาวเน็ตให้กระจ่างแจ้งประหนึ่งทำวิจัย
นั่นจึงเป็นที่มาของระบบ Chat & Shop ที่เซ็นทรัล รีเทลสร้างขึ้นเพื่อให้ลูกค้าสามารถสอบถามรายละเอียดพื้นฐานกับ Chat Bot หรือถ้าอยากลงลึกก็สามารถแชตคุยกับพนักงานขายได้โดยตรงผ่านระบบส่งข้อความทันที (Instant Messaging Service อย่าง LINE, WeChat หรือ WhatsApp พร้อมทำการสั่งซื้อได้ในคราวเดียวกัน เหมาะกับนักช้อปที่อยากมีช่องว่างระหว่างการสนทนา ไม่รู้สึกอึดอัดเกินไป ทำให้การช้อปปิ้งของเราไหลลื่นกันไปยาวๆ และยังเพลิดเพลินได้มากกว่าเดิมหากคุณมีบัตร The1 เพราะคะแนนสะสมจะไหลมาเทมา อยากเอาคะแนนไปใช้แลกซื้อก็ยังได้
นักช้อปสายจอง
“แหม คุณคะ มันก็ไม่ใช่สินค้าทุกประเภทหรือเปล่าที่หาซื้อออนไลน์กันได้ง่ายๆ พวกสินค้าลิมิเต็ด โปรเจกต์พิเศษที่มีจำนวนจำกัด ของแบบนี้มันต้องไปแย่งชิงที่ร้านเท่านั้นจ้ะ”
ถ้าเป็นแต่ก่อนก็ไม่เถียงจ้า แต่เดี๋ยวนี้เซ็นทรัล รีเทลเขามีทางออกให้กับนักช้อปสายจองแล้วด้วยบริการ Click & Collect, Click & Delivery และ Reserve & Collect ที่เชื่อมร้านออนไลน์กับหน้าร้านเข้าไว้ด้วยกัน สินค้ามาใหม่ มีน้อย ไม่ว่างไปรอร้านเปิด ไม่เป็นปัญหา แค่เข้าเว็บแล้วจอง / สั่งซื้อออนไลน์ได้เลย แถมเลือกได้ด้วยนะว่าจะรอรับที่บ้าน หรือไปเอาที่ร้านเพื่อตรวจสอบสินค้าก่อนพากลับ หมดห่วง ไม่ต้องรอลุ้นที่บ้านด้วยว่าสินค้าจะถูกใจ ถูกไซส์หรือเปล่า
ลองคิดภาพดูสิ คุณแค่เดินตรงเข้าร้านไปหาพนักงาน รับลูกสาวคนโปรดกลับบ้านสบายๆ เชิดๆ ทั้งที่คนอื่นต้องแย่งชิงกันอยู่หน้าตู้โชว์ เริ่ดขนาดนี้ก็ช้อปรัวๆ วนไปสิจ๊ะ
นักช้อปสายเดินห้าง
“แล้วนักช้อปที่ยังชื่นชอบการไปจับจ่ายที่ร้านล่ะ จะมีเทคโนโลยีอะไรที่ดึงดูดให้ช้อปสนุกไม่สิ้นสุด?”
มีสิ แต่คุณอาจจะไม่ทันสังเกตถึงความสะดวกสบายที่มากกว่าเดิม เพราะระบบ e-Ordering นั้นคือเครื่องมือที่เปิดโอกาสให้พนักงานขายในร้านสามารถจัดการสต๊อกและเสนอการขายได้ดีขึ้น โดยใช้สมาร์ทโฟนและแท็บเล็ตที่ทุกคนพกพาให้มีประโยชน์สูงสุด
อยากเช็คสินค้าของร้านอื่นในเครือเซ็นทรัล รีเทล ก็ฝากให้พนักงานเช็คข้ามร้านได้ หมดปัญหาว่าไปถึงหน้าร้านแต่เหลือแค่สินค้าตัวโชว์ หากคุณพึงใจที่จะซื้อ ก็สามารถให้พนักงานสั่งสินค้าจากสาขาอื่นไปส่งคุณถึงบ้าน หรือให้สั่งมาที่สาขาใกล้บ้านคุณแล้วแวะไปดูอีกครั้งก่อนจ่ายเงินก็ยังได้
พฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปและหลากหลาย เป็นแรงบันดาลใจให้เซ็นทรัล รีเทลปรับตัวตามด้วยกลยุทธ์ Customer-centric omnichannel ซึ่งเป็นการใช้เทคโนโลยีผสานห้างสรรพสินค้าและเว็บสโตร์บนโลกออนไลน์เข้าด้วยกัน ตอบโจทย์การช้อปทุกรูปแบบ โดยพบว่าลูกค้าที่ใช้แพลตฟอร์ม Omni-channel นั้น จะใช้จ่ายโดยเฉลี่ยสูงกว่าลูกค้าที่ช้อปปิ้งเฉพาะในร้านค้า 3-4 เท่า ทำให้อัตราการเติบโตทางยอดขายในทุกกลุ่มธุรกิจค้าปลีกของเซ็นทรัล รีเทลนั้น พุ่งทะยานขึ้นทุกปีนับตั้งแต่ พ.ศ. 2559
แต่ถึงจะมูฟออนยากยังไง ก็อย่าช้อปจนเกินตัวล่ะ เพราะจุดตั้งต้นที่เซ็นทรัล รีเทลใช้ Omni-channel นั้น ก็เพราะพวกเขามองว่า Customer success ที่มาจากการสนับสนุน และแก้ไขปัญหาที่แท้จริง เพื่อให้ลูกค้าจับจ่ายสำเร็จลุล่วงไปด้วยดีนั้น สำคัญกว่า Customer Satisfaction ที่หวังเพียงตัวเลขยอดขาย แม้ว่าจะต้องลงทุนเพื่อสร้างระบบนิเวศที่ดี แต่ในท้ายที่สุดก็จะตอบแทนเป็นความยั่งยืน และประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ลูกค้าพึงพอใจ
มาถึงจุดนี้แล้ว ถ้าใครพร้อมรับประสบการณ์ช้อปปิ้งแบบใหม่ อยากจะมูฟออนคลิกเมาส์ไปที่หน้าเว็บสโตร์ หรือมูฟออนเท้าทั้งสองไปที่หน้าร้าน คงรู้แล้วใช่ไหมล่ะว่ามันจะสะดวกและสนุกขนาดไหน ตั้งสติก่อนจะช้อปด้วยนะ บาย!
