หากลองมองดูตารางชีวิตของคนยุคนี้ ภาพที่เราคุ้นเคยคงหนีไม่พ้นการวิ่งวุ่นกับงาน ตัดสลับกับการไถฟีดเช็กเทรนด์ หรือการพยายามหาสินค้าสุขภาพดีๆ มาดูแลตัวเองในวันเร่งรีบ
ในยุคที่ร้านค้าปลีกด้านความงามและสุขภาพผุดขึ้นมารับความต้องการของผู้บริโภค จนเลือกไม่ถูกและการแข่งขันในสมรภูมิ Retail ดุเดือดขึ้นทุกปี มีหนึ่งชื่อที่ยังคงติดอยู่ในหัวเป็นตัวเลือกแรกเสมอ เมื่อเราคิดจะซื้อสกินแคร์ ตุนวิตามิน หรือเดินเข้าไปขอคำแนะนำเรื่องยา ชื่อนั้นคงหนีไม่พ้น ‘วัตสัน’ (Watsons)
วัตสันการันตีความเป็นเบอร์หนึ่งด้วยการคว้า Marketeer No.1 Brand Thailand ในสาขาร้านจำหน่ายผลิตภัณฑ์ความงามต่อเนื่องกันถึง 3 ปีซ้อน ที่สำคัญ รางวัลนี้ไม่ได้มาจากกรรมการที่ไหน แต่มาจากเสียงโหวตของผู้บริโภคชาวไทยทั่วประเทศ
“การได้รับรางวัล Marketeer No.1 Brand Thailand ต่อเนื่องเป็นปีที่ 3 ถือเป็นความภาคภูมิใจอย่างยิ่งของวัตสัน ช่วยสะท้อนความไว้วางใจจากผู้บริโภคทั่วประเทศ สำหรับเรา การเป็นแบรนด์อันดับหนึ่งคือความรับผิดชอบที่จะต้องพัฒนาตัวเองอยู่เสมอ ทั้งในด้านสินค้า บริการ และประสบการณ์ เพื่อรักษาความเชื่อมั่นของลูกค้าในทุกครั้งที่เข้ามาใช้บริการ รางวัลนี้จึงเป็นกำลังใจสำคัญของทีมงานวัตสันทุกคน ที่ทำงานด้วยเป้าหมายเดียวกัน การเป็น Solution ให้ลูกค้า พร้อมเข้าใจ อยู่เคียงข้างลูกค้าเสมอ ในทุกๆเรื่องที่เกี่ยวกับสุขภาพและความงาม”
คำกล่าวจาก คุณนวลพรรณ ชัยนาม – กรรมการผู้จัดการ วัตสัน ประเทศไทย ได้ฉายภาพให้เห็นถึงเบื้องหลังความสำเร็จของวัตสัน แบรนด์ผู้ซึ่งอยู่คู่คนไทยมานาน ยังคงเกาะกุมหัวใจคนได้ทุกยุคสมัย The MATTER จึงถือโอกาสนี้ชวนมานั่งคุยกันแบบเจาะลึก ถอดแนวคิดการทำมาร์เก็ตติ้งยุคใหม่ที่เปลี่ยนคำว่า ‘ร้านค้าปลีก’ ให้กลายเป็น ‘เพื่อนที่รู้ใจ’ ในชีวิตประจำวัน
จาก Customer Obsession สู่ความคุ้มค่าที่มากกว่าเรื่องราคา
หลายคนอาจจำภาพวัตสันได้จากแคมเปญในตำนานอย่าง ‘ชิ้นที่สอง 1 บาท’ หรือ ‘โปรฯ บัฟเฟต์’ ที่สร้างปรากฏการณ์ตุนของกันยกใหญ่ทุกปี แต่หากมองให้ลึกลงไป หัวใจที่แท้จริงของการเป็นอันดับ 1 มันต้องไม่ใช่แค่เรื่องโปรโมชันดุเดือด แต่คือวิธีคิดแบบ Customer Obsession หรือการใส่ใจและเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง
วัตสันยึดถือความเข้าใจผู้บริโภคเป็นหัวใจหลัก เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ตอบโจทย์เฉพาะบุคคลและตรงใจผู้บริโภคมากที่สุด โดยมองว่าโปรโมชันสร้างชื่อทั้งหลาย ไม่ใช่เพียงแค่เรื่องการแข่งขันด้านราคาเพื่อเร่งยอดขายชั่วคราว แต่คือการสร้างสรรค์ความสนุก ความน่าตื่นเต้น และเปลี่ยนการชอปปิงให้กลายเป็นประสบการณ์ที่มีความหมาย
นั่นคือเหตุผลที่ทำให้แคมเปญของวัตสันผสมผสานทั้งความคุ้มค่าและความสุขเข้าด้วยกันอย่างลงตัว จนกลายเป็นบทสนทนาในสังคมได้อยู่เสมอ และทำให้ทุกครั้งที่ก้าวขาเข้าร้าน ผู้คนจะรู้สึกอยู่ตลอดว่า ‘การมาวัตสันมีอะไรใหม่ๆ ให้ค้นพบเสมอ’
ถอดรหัส Watsons Club: พลิก Data กว่า 10 ล้านคน ให้กลายเป็น Personalization ที่จริงใจ
อีกหนึ่งอาวุธสำคัญที่ทำให้วัตสันก้าวทิ้งห่างคู่แข่ง คือฐานสมาชิก Watsons Club ที่ปัจจุบันมีตัวเลขพุ่งสูงกว่า 10 ล้านคนทั่วประเทศ แต่สิ่งที่น่าสนใจคือการนำ Data มหาศาลนี้มาต่อยอดใช้งานจริง
เพราะในมุมของวัตสัน Data ไม่ใช่แค่ตัวเลขทางสถิติ แต่คือเสียงสะท้อนความต้องการของลูกค้าแต่ละคน ข้อมูลพฤติกรรมการซื้อ เทรนด์ระดับโลก รวมถึง Insight ที่ได้จากหน้างาน ถูกนำมาวิเคราะห์แบบ Multi-Dimension เพื่อเปลี่ยนระบบสะสมคะแนนแบบเดิมๆ ให้กลายเป็นเครื่องมือทำความเข้าใจผู้บริโภค นำไปสู่การพัฒนา Personalization ทั้งการคัดสรรสินค้า และการจัดหมวดหมู่สินค้าตามกลุ่มลูกค้าในแต่ละพื้นที่ (Store Segmentation) โปรโมชัน คอนเทนต์ ไปจนถึงสิทธิประโยชน์ที่เหมาะกับผู้บริโภคแต่ละกลุ่มโดยเฉพาะ ด้วยความเชื่อว่า ประสบการณ์ที่ดีที่สุดไม่ใช่การยื่นสิ่งเดียวกันให้กับทุกคน แต่คือการทำให้ลูกค้าแต่ละคนรู้สึกได้ว่า ‘วัตสันเข้าใจทุกความต้องการของฉันมากกว่าใคร’
และความน่าตื่นเต้นระลอกใหม่ที่เกิดขึ้นคือการขยับตัวครั้งใหญ่ผ่านคอนเซปต์ ‘A World of WOW’ ที่เปลี่ยน Watsons Club จาก Loyalty Program ทั่วไป ให้กลายเป็น Loyalty Community ที่อัดแน่นด้วยประสบการณ์รูปแบบใหม่ให้แก่สมาชิกทุกคน
วัตสันรู้ดีว่าการดูแลสุขภาพและความงามไม่ได้จบลงแค่อยู่ในร้าน แต่มันคือเรื่องของไลฟ์สไตล์การใช้ชีวิต จึงดึงพันธมิตรชั้นนำทั้งด้านสุขภาพ ความงาม อาหาร การท่องเที่ยว หรือ Smart Living มาร่วมเติมเต็มสิทธิประโยชน์ให้ครอบคลุมการใช้ชีวิตประจำวันของผู้บริโภค เรียกว่าเดินเข้าวัตสันวันเดียว แต่ได้สิทธิประโยชน์กลับไปใช้ดูแลตัวเองได้แบบครบลูป
ผสานโลก O+O ไร้รอยต่อ พร้อมอุ่นใจด้วยผู้เชี่ยวชาญหน้าร้าน
ในยุคดิจิทัลที่ใครๆ ก็กดสั่งของผ่านหน้าจอได้ภายในไม่กี่วินาที วัตสันเลือกเดินเกม O+O (Online + Offline) ที่ไม่ได้มองว่าสองช่องทางนี้มาแข่งกันเอง แต่ทำหน้าที่ส่งเสริมซึ่งกันและกันอย่างสมบูรณ์แบบ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าแบบ Anywhere Anytime
ลองจินตนาการวันเร่งรีบที่คุณเช็กสกินแคร์ในแอปฯ วัตสัน กดสั่งซื้อ แล้วแวะรับของที่สาขาใกล้บ้าน หรือวันที่มีปัญหาผิวแล้วอยากเดินเข้าหน้าร้านเพื่อลองสัมผัสเนื้อครีมจริงก่อนตัดสินใจ หน้าร้านของวัตสันจึงไม่ได้ถูกวางไว้เป็นเพียงแค่จุดขายสินค้า แต่ทำหน้าที่เติมเต็มในสิ่งที่โลกออนไลน์ให้ไม่ได้ นั่นคือความเชื่อมั่นและการบริการที่ใส่ใจจากผู้เชี่ยวชาญ
วิสัยทัศน์ที่อยากเป็น ‘Your Everyday Health & Beauty Bestie’ หรือเพื่อนซี้ที่รู้ใจ จึงเป็นมากกว่าสโลแกนการตลาด แต่คือสปิริตและวิธีคิดในการลงมือทำงานจริงของวัตสัน ไม่ว่าจะเป็นการดูแลอย่างใส่ใจจากพนักงานหน้าร้าน หรือคำแนะนำที่เป็นมิตรจากเภสัชกร ทั้งหมดถูกออกแบบมาเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกอุ่นใจเหมือนกำลังได้พูดคุยปรึกษาเรื่องสุขภาพและความงามกับเพื่อนซี้ที่เข้าใจและพร้อมดูแลเคียงข้างกันในทุกๆ วัน
ควบคู่ไปกับการก้าวทันเทรนด์ที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว วัตสันได้สร้าง Connectivity และ Ecosystem ที่เชื่อมต่อกับลูกค้าได้ตลอดเวลา ผ่านช่องทาง Open Communication บนทุกแพลตฟอร์มอย่าง Facebook, Instagram, TikTok และ Watsons Application ที่มีฐานผู้ติดตามมากกว่า 16 ล้านคน พร้อมนำข้อมูลและเสียงสะท้อนหน้าร้านจากพนักงานและเภสัชกรผู้ใกล้ชิดลูกค้ามากที่สุดมาประมวลผลเพื่อวิเคราะห์แนวโน้มความต้องการได้อย่างแม่นยำ ทำให้วัตสันตอบสนองความต้องการใหม่ๆ ได้ทันท่วงทีและคัดเลือกสิ่งที่ใช่ในเวลาที่ถูกใจที่สุดให้กับผู้บริโภคอยู่เสมอ
สินค้า Exclusive และ Sustainable Choices คือก้าวต่อไปของผู้นำอย่างยั่งยืน
นอกจากแบรนด์ระดับโลกที่หาได้ครบครัน อีกหนึ่งจิ๊กซอว์สำคัญที่สร้างความแตกต่างอย่างโดดเด่นคือ สินค้าตราวัตสัน (Watsons Collection) และกลุ่มสินค้า Exclusive Product ที่มีขายเฉพาะที่วัตสันเท่านั้น ซึ่งถูกคัดสรรอย่างดีที่สุดจากผู้เชี่ยวชาญด้วยประสบการณ์อันยาวนาน
วัตสันตั้งเป้าขยายกลุ่มสินค้านี้ให้เติบโตยิ่งขึ้น โดยใช้แนวคิด Curated Assortment เน้นไปที่การคัดสรรและพัฒนาร่วมกับพาร์ตเนอร์เพื่อนำเสนอนวัตกรรมใหม่ๆ และสินค้าคุณภาพดีในราคาที่เข้าถึงง่าย รวมถึงการขับเคลื่อน Sustainable Choices สินค้าที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม เพื่อตอบโจทย์ผู้บริโภคยุคใหม่ที่ไม่ได้แคร์แค่ตัวเอง แต่แคร์โลกใบนี้ไปพร้อมๆ กัน
เมื่อมองไปถึงเป้าหมายในอนาคต วัตสันมุ่งมั่นที่จะพัฒนาอย่างไม่หยุดยั้ง เพื่อให้ทุกครั้งที่ลูกค้านึกถึงการดูแลตัวเอง แบรนด์จะยังคงเป็น ‘To be your first choice Health & Beauty companion’ ในฐานะเพื่อนที่เข้าใจ ให้คำแนะนำที่เชื่อถือได้ มีสินค้าที่ตอบโจทย์ และพร้อมอยู่เคียงข้างในทุกช่วงเวลาของการดูแลสุขภาพและความงาม เพราะวัตสันเชื่อเสมอว่าในโลกค้าปลีกยุคใหม่ การสร้าง Customer Connection การเชื่อมต่อ O+O ที่ครอบคลุม และการส่งมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่า คือหัวใจสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์กับผู้บริโภคได้อย่างยั่งยืน
“ขอขอบคุณลูกค้าทุกคนที่มอบความไว้วางใจให้วัตสันจนได้รับรางวัลนี้ต่อเนื่องเป็นปีที่ 3 ขอบคุณพนักงานของเราทุกคน เราจะยังคงปรับปรุงเปลี่ยนแปลงเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ที่ดีสุดตลอดไป”
ความสำเร็จตลอด 3 ปีซ้อนบนเวที Marketeer No.1 Brand Thailand จึงไม่ใช่เพียงชัยชนะของแบรนด์เพียงฝ่ายเดียว แต่เป็นผลลัพธ์จากความเชื่อมั่นและการสนับสนุนของลูกค้าทุกคน และเพื่อเป็นการขอบคุณสมาชิก Watsons Club รวมถึงผู้บริโภคชาวไทย วัตสันสัญญาว่าจะไม่หยุดพัฒนาตนเอง เพื่อส่งมอบสินค้า บริการ และประสบการณ์ที่ดีที่สุด พร้อมเคียงข้างทุกคนในฐานะเพื่อนซี้ที่จะร่วมดูแลสุขภาพและความงามในทุกช่วงชีวิตต่อไป
รางวัล Marketeer No.1 Brand Thailand อาจเป็นถ้วยรางวัลที่ตั้งอยู่อย่างภาคภูมิใจในองค์กร
แต่รางวัลที่แท้จริงและทรงคุณค่าที่สุดของวัตสัน คือการได้นั่งอยู่ในใจของผู้บริโภคชาวไทย และการได้เป็น ‘เพื่อนที่รู้ใจ’ ที่พร้อมส่งมอบรอยยิ้ม สุขภาพ และความงามให้ทุกคนในทุกๆ วัน
