1
“สวัสดีค่ะ สบายดีไหมคะ” เสียงตามสายดังขึ้น
“สวัสดี ผมสบายดี คุณล่ะสบายดีไหม” ชายหนุ่มอีกฝั่งของโทรศัพท์ตอบ
“…” หญิงสาวเงียบไปสองถึงสามวินาที “ดิฉันโทรมาเพื่อสอบถามคุณ เรื่องแบบสอบถามออนไลน์ที่คุณเคยทำไว้ เกี่ยวกับเรื่องประกันสุขภาพว่าคุณมีความสนใจใน…”
ชายหนุ่มไม่รอให้หญิงสาวพูดจบ เขาตัดบท “เฮ้! คุณเป็นหุ่นยนต์หรือเปล่า!”
“…” หญิงสาวเงียบอีกก่อนที่จะหัวเราะออกมา “ฮ่าๆๆ… อะไรนะคะ? ฉันเป็นคนจริงๆ ค่ะ เอ หรือว่าโทรศัพท์เราจะสัญญาณไม่ค่อยดี ต้องขออภัยด้วยนะคะ”
เขายังไม่เชื่อ “ที่ถามเพราะว่าเสียงคุณฟังดูเหมือนหุ่นยนต์เลยน่ะครับ” แต่เธอก็ยังยืนกราน “ฉันเป็นคนจริงๆ โทรศัพท์เราคงสัญญาณไม่ค่อยดี ขอโทษด้วยนะคะ”
เขายังบีบเค้นต่อ “ถ้าไม่ใช่หุ่นยนต์ ก็ช่วยบอกว่า ‘ฉันไม่ใช่หุ่นยนต์’ ให้ฟังหน่อยได้ไหมครับ ผมจะได้รู้”
เสียงเธอฟังดูเศร้าลง “…ฉันเป็นคนจริงๆ ค่ะ”
“ถ้าเป็นคนจริงๆ ก็ช่วยบอกว่า ฉันไม่ใช่หุ่นยนต์ ให้ฟังหน่อยสิครับ จะดีมากเลยถ้าคุณพูดแบบนั้นได้” เธอเงียบอีกครั้ง “… ฮ่าๆๆ … นี่คนจริงๆ ค่ะ”
“รู้แล้วครับว่าเป็นคน แต่ผมจะรู้สึกดีมากๆ จริงๆ ถ้าคุณพูดว่า ‘ฉันไม่ใช่หุ่นยนต์’ ให้ผมได้ยิน” “ฮ่าๆๆ… ฉันเป็นคนจริงๆ ค่ะ… คุณได้ยินฉันชัดไหมคะ? ขอดิฉันสอบถามข้อมูลคุณสักนิดนะคะ ตอนนี้คุณอยู่ในบริการเมดิแคร์ไหมคะ”
“ไม่ ไม่ครับ เอาอย่างนี้ละกัน คุณถามผมหนึ่งคำถาม แล้วผมถามคุณหนึ่งคำถามสลับกัน โอเคไหมครับ”
“…โอเคค่ะ”
“คุณเป็นหุ่นยนต์ใช่ไหมครับ”
บทสนทนาดำเนินต่อไปในลักษณะนี้อีกประมาณหนึ่งนาทีก่อนชายหนุ่มจะวางสายลงในที่สุด
2
ซาแมนธา เวสท์ เป็นนักขายของผ่านโทรศัพท์หรือที่เรียกกันว่า Telemarketer
สิ่งหนึ่งที่คุณต้องอิจฉาเกี่ยวกับเธอคือ เธอไม่ต้องตื่นเช้า ฝ่าฟันรถติดเพื่อไปทำงานที่บริษัท เธอไม่ต้องทนกับเรื่องจู้จี้จุกจิกภายในออฟฟิศ เธอไม่ต้องโดนแต๊ะอั๋งโดยเจ้านายขี้หลี เธอไม่ต้องวุ่นวายใจเรื่องลูกเรื่องเต้าขณะทำงาน เธอไม่ปวดหัว เธอไม่เหนื่อย เธอไม่หอบ เธอไม่หายใจ
เธอไม่มีชีวิตเสียด้วยซ้ำ
ซาแมนธา เวสท์ เป็นหุ่นยนต์
เธอทำงานเหมือนกับรถยนต์ที่มีรีโมตคอนโทรล มีคน ‘บังคับการ’ ให้เธอพูดประโยคต่างๆ อยู่เบื้องหลัง เสียงของเธอเป็นเสียงที่ถูกอัดไว้ก่อนหน้า ประโยคต่างๆ ถูกเตรียมพร้อมไว้เสร็จสรรพในคลังไฟล์เสียง พนักงานบริษัทเอาท์ซอร์สนอกสหรัฐฯ จะฟังเสียงโต้ตอบของบุคคลที่เธอโทรหา แล้วเลือกประโยคที่เหมาะสมตอบกลับไปโดยที่ไม่ต้องพูดเอง เพียงกดปุ่มเลือกเท่านั้น
นี่เป็นนวัตกรรมของบริษัทประกันสุขภาพ เพื่อลดปัญหาที่มีผู้บ่นว่ามีคนที่ ‘สำเนียงไม่เป็นอเมริกัน’ โทรมารบกวนพวกเขาบ่อยเกินไป
“เราแค่สื่อสารกับผู้คนด้วยวิธีที่พวกเขาไม่คุ้นเคยเท่านั้นเองครับ” พนักงาน (ที่เป็นคน) ของบริษัทนี้บอก
3
ได้ยินกันหนาหูนะครับว่าเรากำลังจะเข้าสู่ยุคที่หุ่นยนต์จะครองโลก หุ่นยนต์จะมาแย่งงานจากพวกเราไป พวกเราจะโดนไล่ออก ตกงานกันหมด
หุ่นยนต์ในที่นี้ไม่จำเป็นต้องเป็นหุ่นยนต์ในลักษณะที่เป็นเครื่องจักรกล มีแขนขา ล้อ ตา ร่างกายเหมือนในภาพยนตร์ – อาจหมายถึงเพียงซอฟท์แวร์ ไม่จำเป็นต้องเป็นฮาร์ดแวร์เสมอไป – ด้วยความหมายนี้ ’หุ่นยนต์’ อาจจะหมายถึงแค่ ‘โปรแกรม’ ที่อาศัยอยู่ในคอมพิวเตอร์
จากผลการศึกษา มีการประมาณการณ์ว่า อาชีพครึ่งหนึ่งจะถูกแทนที่ด้วยหุ่นยนต์ภายในหนึ่งหรือสองทศวรรษ
คำถามที่สำคัญคือ ครึ่งไหน?
นักวิจัยพยายามหาคำตอบของคำถามข้อนี้ ผ่านทางโมเดลสถิติและสูตรคำนวณ โดยพวกเขากำหนดค่าตัวแปรต่างๆ ตามความสามารถในด้านที่คนสามารถทำได้ดีกว่าหุ่นยนต์ และตั้งชื่อความสามารถพวกนี้รวมๆ ว่า Computerisation Bottleneck หรือ ‘คอขวดทางด้านการคำนวณ’ – หมายถึงว่าการที่จะคำนวณสิ่งเหล่านี้ให้ได้ผลดีเท่าคนคิด จะต้องใช้ความสามารถทางด้านการประมวลผลสูงมาก
คอขวดทางด้านการคำนวณ แบ่งออกเป็นด้านกว้างๆ สามด้าน ด้านแรกคือ ‘การรับรู้และการเปลี่ยนแปลง’ (Perception and Manipulation) เช่น ความสามารถในการควบคุมนิ้ว, ความแม่นยำของมือจับ, การเข้าไปทำงานได้ในที่แคบๆ หรือที่ที่ไม่คุ้นเคย
ด้านที่สองคือ ‘ความฉลาดอย่างสร้างสรรค์’ (Creative Intelligence) คือความสามารถในการสร้างงานขึ้นใหม่ (Originality) และการสร้างสรรค์ศิลปะ (Fine Arts) และด้านที่สามคือ ‘ความฉลาดทางสังคม’ (Social Intelligence) คือการรับรู้ทางสังคม (Social Perceptiveness), การเจรจา, การโน้มน้าวใจคน, การช่วยเหลือและความใส่ใจในผู้อื่น
ทั้งสามด้านนี้ นักวิจัยเชื่อว่าต้องใช้การประมวลผลที่ใหญ่ยิ่ง เข้มข้น และรวดเร็ว เพียงเพื่อให้หุ่นยนต์ทำงานได้ดีเทียบเท่ามนุษย์
หลังจากที่สรุปความสามารถสามด้านออกมาแล้ว นักวิจัยก็พล็อตกราฟความสามารถเหล่านี้กับอาชีพต่างๆ จำนวนเจ็ดร้อยกว่าอาชีพ ได้ผลออกมาเป็นอันดับความน่าจะเป็นที่ผู้ประกอบอาชีพเหล่านี้จะตกงานในอนาคต
ยิ่ง ‘ความน่าจะเป็น’ สูงเท่าไหร่ แปลว่าอาชีพนั้นยิ่งมีโอกาสตกงาน ถูกทดแทนด้วยคอมพิวเตอร์หรือหุ่นยนต์ มากขึ้น หรือเร็วขึ้นเท่านั้น
สิบอันดับแรกของอาชีพที่มีความน่าจะเป็นที่จะตกงานเร็วที่สุด หรือมากที่สุด ไล่จากอันดับสิบเป็นต้นไปคือ เสมียน, คนล้างอัดภาพ, ผู้เตรียมเอกสารภาษี, ผู้ควบคุมคลังสินค้า, ช่างซ่อมนาฬิกา, คนทำเอกสารประกันภัย, นักเทคนิคทางคณิตศาสตร์ (Mathematical Technician) , คนตัดเย็บผ้า, ผู้ค้นหาและดูแลเอกสาร
อันดับหนึ่งคือพนักงานขายของทางโทรศัพท์, ซาแมนธา เวสท์ นั่นเอง – อันดับบอกว่ามีความน่าจะเป็นที่อาชีพนี้จะถูกแทนที่ด้วยหุ่นยนต์มากถึง 99%
ส่วนงานที่คอมพิวเตอร์หรือหุ่นยนต์น่าจะมาแทนคนได้ยาก มักจะเป็นงานที่ต้องใช้ ‘เซนส์’ สูง เช่น นักบำบัดจิต, ผู้ควบคุมช่าง, ผู้ควบคุมสถานการณ์ฉุกเฉิน, แพทย์ผ่าตัดช่องปาก เป็นต้น
อาชีพที่ดูใช้ความคิดสร้างสรรค์ยังสามารถรอดพ้นการถูกแทนที่ด้วยคอมพิวเตอร์ได้ดี นักเขียนมีโอกาสถูกแทนที่ด้วยคอมพิวเตอร์ที่ 3%, นักวาด 4%, นักร้องและนักดนตรีที่ 7%, นักเต้น 13%
น่าแปลกที่ตามการคำนวณนี้ นักแสดงมีโอกาสถูกแทนที่ถึง 37% ซึ่งสาเหตุที่มีความน่าจะเป็นมากขนาดนี้ ผมคิดเอาเองนะครับว่าอาจรวมไปถึงการใช้ CG ต่างๆ แทนนักแสดงในฉากแอ๊คชั่น
4
ในยุคหนึ่ง เราเชื่อกันว่าคอมพิวเตอร์ไม่สามารถขับรถยนต์ได้ – ในสมัยนั้น เราให้เหตุผลกันว่า เพราะงานขับรถเป็นงานที่ต้องใช้สติสัมปชัญญะสูงมาก ต้องแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ต้องกะเกณฑ์และคำนวณเส้นทาง ต้องระแวดระวังไม่ให้รถชนกับคันข้างหน้า, คันข้างๆ หรือชนคน เป็นงานที่ต้องใช้ ‘เซนส์’ ของมนุษย์เท่านั้น หุ่นยนต์น่าจะทำไม่ได้หรอก
แต่ผลต่อมาก็ปรากฏให้เห็นชัดแล้วว่า – งานแบบที่เราเคยคิดว่าหุ่นยนต์ทำไม่ได้ มันกลับทำได้
และหลายครั้งทำได้ดีกว่าคน
“คุณเป็นคนใช่มั้ย – คุณไม่ใช่หุ่นยนต์ใช่หรือเปล่า – บอกฉันสิว่าคุณไม่ใช่หุ่นยนต์”
คงตลกดีหากวันหนึ่ง มนุษย์ปลายสายต้องปลอมแปลงตัวเองเป็นพัลวัน
วันนั้นเราอาจได้ยินเสียงตามสายตอบกลับมา – อย่างเศร้าๆ – หากเก็บความรู้สึกไว้มิดชิด ว่า
“ผม-ไม่-ใช่-คน-ผม-เป็น-หุ่น-ยนต์
…เชื่อ-ใจ-ผม-เถอะ”
* อันดับงานที่มีโอกาสถูกแทนที่ด้วยหุ่นยนต์หรือคอมพิวเตอร์ทั้งหมด
สามารถดูอันดับเต็มๆ และวิธีคำนวณโดยละเอียดได้ที่ www.oxfordmartin.ox.ac.uk/downloads/academic/The_Future_of_Employment.pdf
ตีพิมพ์ครั้งแรกในนิตยสาร GM และหนังสือ Mostly Cloudy
