ไม่ง่ายที่ธุรกิจบริการอย่าง ‘ธุรกิจประกันภัย’ จะสามารถเข้าไปครองใจลูกค้าได้
ตั้งแต่การตัดสินใจซื้อ การแจ้งเหตุ ส่งเคลม เข้าซ่อม คุณภาพหลังการซ่อม ไปจนถึงการต่ออายุกรมธรรม์ ซึ่งเป็นส่วนที่ใช้ขั้นตอนและระยะเวลา การสร้างประสบการณ์ที่ดีตลอดจนการเข้ารับบริการจึงเป็นความคาดหวังที่สูงจากลูกค้า
‘ธนชาตประกันภัย’ คือหนึ่งในแบรนด์ประกันภัยที่สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าสูงสุดที่ต้องกล่าวถึง ณ เวลานี้ เพราะจากดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้นทุกๆ ปี โดยวัดจากระบบ NPS (Net Promoter Score) ได้สูงถึง 61 เปอร์เซ็นต์ ซึ่งเป็นตัวเลขที่สูงกว่าค่ามาตรฐานของธุรกิจประกันภัยรถยนต์ในระดับโลกที่มีอยู่ 39 เปอร์เซ็นต์เลยทีเดียว
และเบื้องหลังของความสำเร็จ คุณพีระพัฒน์ เมฆสิงห์วี กรรมการผู้จัดการ บมจ.ธนชาตประกันภัย ได้แชร์ถึงเคล็ดลับในการเข้าถึง insight ลูกค้าอย่างละเอียด ก่อนจะนำมาพัฒนาเป็นบริการใหม่ๆ และยกระดับคุณภาพให้ดียิ่งขึ้น เพื่อสร้างแต้มต่อของความอุ่นใจในบริการให้กับลูกค้า
พัฒนาจาก insight ลูกค้า
ไม่มีบริการใดที่สามารถพัฒนาจนประสบความสำเร็จได้ หากขาดข้อมูล insight จากลูกค้าที่ทำหน้าที่เป็นเหมือนหัวใจในการพัฒนาบริการที่ดีให้เกิดขึ้น ซึ่งบริษัทชั้นนำระดับโลกส่วนใหญ่ให้ความสำคัญกับเรื่องการเก็บ data หรือข้อมูลเพื่อนำมาวิเคราะห์ เพื่อพัฒนาเป็นสินค้าและบริการใหม่ๆ ให้เกิดขึ้น คุณพีระพัฒน์ เมฆสิงห์วี กรรมการผู้จัดการ บมจ.ธนชาตประกันภัย ได้เผยถึงเบื้องหลังการพัฒนาบริการว่าเกิดจากการศึกษา Customer Journey อย่างละเอียดในทุกๆ ความต้องการของลูกค้า โดยได้ทำงานร่วมกับ บริษัท แอท แวนเทจ จำกัด ในการสำรวจและวิจัยข้อมูลอย่างเป็นระบบ ทำให้เห็นฟีดแบ็ก จุดแข็งและจุดอ่อนของบริการ รวมไปถึงความคาดหวังของลูกค้าและ pain point ที่เกิดขึ้น เพื่อนำข้อมูลเหล่านี้มาพัฒนาเป็นบริการที่ดีให้กับลูกค้าได้อย่างโดนใจ
เครื่องมือสำคัญที่ใช้ในการสำรวจและวิจัยบริการที่ธนชาตประกันภัยนำมาใช้คือระบบซอฟท์แวร์ Customer Experience Management (CEM) ที่ใช้ในการตรวจวัดคุณภาพการบริการผ่านการโทรสอบถามลูกค้า ร่วมกับการสื่อสารผ่าน LINE เพื่อรับฟีดแบ็กต่างๆ มาเก็บเป็นข้อมูล รวมไปถึงการนำระบบ NPS ซึ่งเป็น International Indicator ที่ได้รับการยอมรับในระดับโลกมาวัดความพึงพอใจของลูกค้าในทุกๆ จุดของการเข้ารับบริการ ตั้งแต่ การซื้อกรมธรรม์ การติดต่อแจ้งอุบัติเหตุ การทำเรื่องเคลม การนำรถยนต์เข้าซ่อม และการต่ออายุกรมธรรม์ โดยจะรายงานผลแบบ real time เรียกว่าเป็นการมอนิเตอร์ที่ทำให้เห็นข้อบกพร่องของบริการทันที ก่อนจะมีระบบแจ้งเตือนไปยังผู้รับผิดชอบบริการส่วนนั้น และดำเนินการแก้ไขอย่างรวดเร็วที่สุด การตรวจสอบด้วยคนว่ายอดเยี่ยมแล้ว แต่สิ่งที่ยอดเยี่ยมและล้ำไปกว่านั้น คือธนชาตประกันภัยได้นำเทคโนโลยี AI ที่เป็นภาษาไทย เข้ามาใช้ในการตรวจสอบเป็นเจ้าแรกในตลาด ทำให้ได้ข้อมูลจากลูกค้าแบบเฉพาะเจาะจงตามกลุ่มลูกค้า ทั้งประเภทรถยนต์ โลเคชันการให้บริการ และตามช่วงเวลาได้อย่างแม่นยำ เพื่อนำมาปรับปรุงการบริการได้อย่างตรงจุดยิ่งขึ้น
สร้างมาตรฐานบริการใหม่
ข้อมูลที่ได้มาจาก Customer Experience Management ไม่เป็นเพียงแค่การปรับปรุงบริการเดิมที่ดียิ่งขึ้น แต่ยังช่วยให้การพัฒนาบริการใหม่ๆ เกิดขึ้นด้วย คุณพีระพัฒน์ได้อธิบายเพิ่มเติมจาก insight ของลูกค้าที่ใช้รถยนต์มีความต้องการบริการจากบริษัทประกันภัย คือการช่วยให้รถยนต์กลับสู่สภาพเดิมให้ได้มากที่สุด และใช้เวลาในการซ่อมน้อยที่สุด จึงเกิดเป็นแคมเปญ ‘อู่สีส้ม หรือ Orange Garage’ ที่ยกระดับอู่บริการในเครือให้มีคุณสมบัติซ่อมดี ซ่อมเร็ว ไม่ต้องรอคิว โดยในปีที่ผ่านมาตัวชี้วัดสำคัญคือสามารถยกระดับอู่ทั่วไปให้กลายเป็นอู่สีส้มได้กว่า 144 แห่ง พร้อมให้บริการลูกค้าทั่วประเทศ
และที่ผ่านมาอีกปัญหาสำคัญที่เป็น pain point ของลูกค้า คือหลังจากที่ทำเรื่องเคลมแล้ว ต้องนำรถยนต์เข้าไปซ่อมยังอู่บริการด้วยตนเอง แถมยังต้องพบเจอปัญหาคือคุณภาพงานซ่อมที่ไม่ได้มาตรฐาน ธนชาตประกันภัยจึงได้พัฒนารูปแบบบริการที่เรียกว่า ‘จุดบริการรับ-ส่งรถเข้าซ่อม หรือ Meet & Care’ ที่ช่วยลดปัญหาที่ลูกค้าต้องเผชิญจากการนำรถยนต์เข้าซ่อมที่อู่ซ่อมรถยนต์ โดยผู้เชี่ยวชาญจะมาช่วยดูแลและประสานงานติดตามความคืบหน้าของการซ่อมและคุณภาพงานซ่อมแทน ตั้งแต่นำรถเข้าซ่อม ติดต่อเจรจากับอู่ ซึ่งเป็นอู่สีส้มที่มีคุณภาพงานซ่อมดี ไปจนถึงการช่วยตรวจสภาพหลังการซ่อม และยังมีห้องรับรองที่สะดวกสบาย ระหว่างรอซ่อมอีกด้วย ปัจจุบันมีจุดบริการ Meet & Care ทั้งหมด 8 แห่ง และกำลังขยายเพิ่มอีกกว่า 23 แห่งทั่วประเทศ
การันตีความสำเร็จด้วยรางวัล
นอกจากฟีดแบ็กของลูกค้าโดยตรง ที่สามารถการันตีคุณภาพของบริการแล้ว สิ่งที่สามารถยืนยันถึงความมุ่งมั่นไม่ยอมหยุดนิ่งในการพัฒนาบริการ คือการที่ธนชาตประกันภัยได้รับรางวัล Best Claims Management Insurance Company 2019 จัดโดย นิตยสาร International Finance Magazine (IFM) จากประเทศอังกฤษ ซึ่งเป็นนิตยสารที่นำเสนอข้อมูลบทวิเคราะห์ เกี่ยวกับการพัฒนาธุรกิจและตลาดทั่วโลก เพื่อเชิดชูเกียรติให้แก่องค์กรที่มีพัฒนาการทางธุรกิจยอดเยี่ยม จากการที่ธนชาตประกันภัยสามารถนำนวัตกรรมใหม่ๆ มาเชื่อมต่อกับทุกมิติของการบริการให้มีประสิทธิภาพตามมาตรฐานสากล ด้วยแนวคิด ง่าย สะดวก รวดเร็ว ในทุกๆ ทัชพ้อยท์ของไลฟ์สไตล์ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ
และในประเทศ ยังได้รับรางวัลบริษัทประกันวินาศภัยที่มีการบริหารงานดีเด่น อันดับ 1 ต่อเนื่อง 3 ปีซ้อน จาก คปภ. ซึ่งเป็นรางวัลที่มอบให้แก่ผู้ประกอบการภาคอุตสาหกรรมประกันภัย ที่มีการบริหารจัดการอย่างมีประสิทธิภาพภายใต้หลักธรรมาภิบาล มีฐานะการเงินมั่นคง ปฏิบัติตามหลักการกำกับดูแลกิจการที่ดี มีการพัฒนาผลิตภัณฑ์และนำเสนอนวัตกรรมบริการด้านการประกันภัยใหม่ๆ และดำเนินธุรกิจอย่างมีความรับผิดชอบต่อสังคม ซึ่งธนชาตประกันภัยมีครบในทุกๆ คุณสมบัติ
ถือเป็นการสร้างมาตรฐานใหม่ของธุรกิจประกันภัยให้เกิดขึ้นในประเทศไทย เพื่อสร้างประสบการณ์การรับบริการอันยอดเยี่ยม และสร้างแต้มต่อความประทับใจให้กับลูกค้าทุกมิติอย่างแท้จริง
