พูดถึง The 1 Card หลายๆ คนอาจจะคุ้นเคยกันการต้องหยิบบัตรให้พนักงานหรือบอกเบอร์โทรศัพท์เพื่อสะสมแต้ม
แต่ยุคสมัยที่ใครๆ ไม่พกบัตรใดๆ ทุกอย่างย้ายมาอยู่ในแอปฯ มือถือหมด ทำให้ The 1 Card ได้ Transform สู่ The 1 มาตั้งแต่ปี 2017
การ Transform ไม่ใช่อยู่แค่ชื่อแบรนด์เท่านั้น แต่ยังหมายถึงทั้งองค์กรที่ต้องปรับจาก Loyalty Program ภายใต้ Central Group สู่การเป็น The 1 ในรูปแบบ Digital Lifestyle Platform โดยทีมงานรุ่นใหม่ไฟแรงที่อยู่เบื้องหลังการดูแลสมาชิกกว่า 16 ล้านคนครอบคลุมในทุกไลฟ์สไตล์ สะท้อนถึงการมองและให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง
เมื่อลองวิเคราะห์ถึงการ Transform ครั้งใหญ่นี้ ความน่าสนใจอยู่ที่การดีไซน์การทำงานของ The 1 ที่มีองค์ประกอบคือ ‘Vision-คน-เทคโนโลยี’ เริ่มต้นตั้งแต่การสร้างทีมที่มีความหลากหลายแต่มีประสิทธิภาพ การนำเครื่องมือต่างๆ มาใช้ในการทำงานเพื่อเพิ่มความรวดเร็วและแม่นยำมากขึ้น และที่สำคัญคือการนำ Data มาใช้ภายใต้ Mindset เดียวกันคือ ‘เพื่อประสบการณ์ที่ดีที่สุดของลูกค้า’ (Best Customer Experience – Anywhere & Anytime)
Organizational Transformation เปลี่ยนแปลงเพื่อเข้าใจ
เมื่อความต้องการของลูกค้าไม่เคยที่จะหยุดนิ่ง จึงเป็นไปไม่ได้เลยที่ผู้ให้บริการต่างๆ จะสามารถให้บริการด้วยรูปแบบเดิมๆ ยิ่งลูกค้าเปลี่ยนเร็ว ธุรกิจและองค์กรยิ่งต้องปรับตัวให้เร็วตาม ในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา The 1 จึง Transform ตัวเอง โดยปรับเปลี่ยนตั้งแต่ทีมงานและรูปแบบการทำงานภายใน เพื่อไหวตัวตามเราให้ทันและเข้าใจเราได้ดีที่สุด
จากภาพใหญ่ของ Central Group ที่มีวิสัยทัศน์ใหม่คือ New Central, New E-conomy ซึ่งต้องการเชื่อมโยงธุรกิจในเครือให้เป็นศูนย์กลางไลฟ์สไตล์ของคนไทยมากขึ้น (Center of Life) The 1 ได้ปรับเปลี่ยนไปเป็นยูนิตศูนย์กลางที่ดูแลสมาชิกกว่า 16 ล้านคนของเครือเซ็นทรัลและพาร์ทเนอร์ และถือเป็นขุมพลังสำคัญในการนำไป
ต่อยอดและพัฒนาบริการดีๆ เพื่อให้ลูกค้าอย่างเราได้รับประโยชน์สูงสุด
Data Matters ข้อมูลที่ต้องใส่ใจ
ด้วยการเป็น Data-driven Company ของเครือเซ็นทรัล Data คือวัตถุดิบสำคัญในการพัฒนารูปแบบบริการ ยิ่งความต้องการและไลฟ์สไตล์ของเราเปลี่ยนไป การดูแลลูกค้ายิ่งต้องใช้ความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น มองหา Insight และ Intent ต่างๆ ช่วยในการสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุด
ความพิเศษของการทำงานที่นี่คือจะหยิบเอา Data มาใช้คู่ไปกับความคิดสร้างสรรค์และ Human Logic หรือตรรกะของมนุษย์ด้วย เช่น การซื้อรองเท้ากีฬา อาจจะไม่ได้แปลว่าลูกค้าสนใจแค่รองเท้า แต่ The 1 กำลังดูแลลูกค้าที่รักสุขภาพ
ขั้นตอนการดีไซน์ประสบการณ์ของลูกค้าเริ่มจากการค้นหาทำความเข้าใจ ไปจนถึงเลือกสิ่งที่ถูกต้องถูกใจในเวลาที่เหมาะสมให้กับลูกค้า ทั้งหมดนี้เกิดขึ้นจากทีมงานของ The 1 ทุกคนตั้งแต่ทีม Data & Insight ซึ่งเป็นทีมขนาดใหญ่ของที่นี่ วิเคราะห์ข้อมูลด้วยเครื่องมือทันสมัยที่ถูกออกแบบมาให้เหมาะสมกับธุรกิจ
ทีม Business & Partnership, ทีม Marketing, ทีม App Developer หรือกระทั่งทีม Customer Service ที่ต่างก็ใช้ Data เป็นส่วนหนึ่งในการทำงาน ทำให้เรื่องของ Data กลายเป็น Common skill ของคน The 1 ใครจะเชื่อว่าขนาด Designer ของที่นี่ก็ยังต้องผ่านคลาสพื้นฐานความเข้าใจเกี่ยวกับ Data ด้วย
Diversity in Team ความหลากหลายที่ลงตัว
ด้วยอายุเฉลี่ยของพนักงานเพียง 30 ต้นๆ หรือเป็นคนเจนวายส่วนใหญ่ ทำให้ The 1 เต็มไปด้วยคนทำงานรุ่นใหม่ไฟแรง ไม่มีเรื่อง Generation gap ให้เป็นปัญหา จึงมีการดีไซน์รูปแบบการทำงานแบบ Flat organization คล้ายโครงสร้างของ Startup ส่งผลให้การทำงานทุกอย่างมีความ Dynamic และ Lean ขึ้น ลดขั้นตอนยุ่งยากหรือความล่าช้าในแบบเดิมๆ ได้ และที่สำคัญคือการทำงานแบบ Cross function นอกจากหน้าที่ประจำแล้ว ยังมีการทำโปรเจ็คร่วมกันของหลายๆ คนจากทีมที่แตกต่างกัน แต่ละคนจึงมีโอกาสร่วมกันทำแต่ละโปรเจ็คที่ไม่เหมือนเดิม ทำให้พนักงานยังรู้สึก Fresh และท้าทายตัวเองอยู่เสมอ
นอกจากนี้บรรยากาศการทำงาน การจัดสรร Facility และ Activity สนุกๆ ที่เกิดขึ้นใน The 1 ช่วยให้การทำงานไม่น่าเบื่อ สามารถตอบโจทย์คนทำงานรุ่นใหม่ที่แม้จะมี Background ที่หลากหลาย มีความสนใจและไลฟ์สไตล์ที่แตกต่างกัน แต่ทุกคนสามารถนำ Skill เรื่อง Data มาผสานกับความถนัดของตัวเอง และเป็นฟันเฟืองในการขับเคลื่อน The 1 ที่พอดีกันอย่างไม่น่าเชื่อ
สุดท้ายแล้ว เป้าหมายของการ Transform ของ The 1 ในครั้งนี้ ก็เพื่อการสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุด ด้วยความเข้าใจและรู้ใจลูกค้าอย่างเราๆ มากที่สุดนั่นเอง
