กังวลใจทุกทีเวลาต้องให้ฟีดแบ็กพนักงาน
หนึ่งในหน้าที่ของหัวหน้าที่อาจจะเป็นยาขมสำหรับใครหลายคน คือการคอยบริหารจัดการคนในทีม แม้จะเคยเป็นคนทำงานที่เก่งกาจขนาดไหน แต่พอเป็นเรื่องของความสัมพันธ์ อย่างการมอบฟีดแบ็ก หรือคำติชมให้กับคนในทีม ก็ทำเอาหัวหน้าหลายคนเข็ดขยาด ปวดหัวไมเกรนได้มากกว่าบริหารโปรเจ็กต์สิบล้าน เพราะไม่แน่ใจว่าควรให้ฟีดแบ็กอย่างไรดี จึงจะส่งผลดีต่อทีมมากที่สุด
การให้ฟีดแบ็กไม่ได้เป็นเพียงแค่บทสนทนาทั่วไปเท่านั้น แต่หลายครั้งมันมักมาพร้อมกับความอึดอัดไม่สบายใจ เพราะจำเป็นต้องพูดข้อดีข้อเสียของอีกฝ่ายออกมาตรงๆ และเมื่อเป็นเรื่องเกี่ยวกับตัวตน แน่นอนว่าอาจไปกระทบต่อความรู้สึกของคนทำงานอย่างช่วยไม่ได้ สุดท้ายจึงมีหัวหน้าจำนวนไม่น้อย เลือกที่จะเก็บฟีดแบ็กไว้ไม่พูดออกไป แม้จะส่งผลต่อการทำงานโดยไม่รู้ตัวก็ตาม
ถ้าการให้ฟีดแบ็กคือหนึ่งในหน้าที่ของหัวหน้า แล้วทำไมหลายคนถึงรู้สึกอึดอัดใจ จนเลือกที่จะไม่แสดงท่าทีอะไรออกไปเลยนะ วันนี้เราชวนไปดูกันว่าอะไรที่รั้งหัวหน้าบางคนเอาไว้ จนไม่กล้าให้ฟีดแบ็กกับพนักงาน แล้วจะมีวิธีฟีดแบ็กแบบไหน ที่ทำให้ทั้ง 2 ฝ่ายเข้าใจกันได้บ้าง
อะไรทำให้การให้ฟีดแบ็กเป็นเรื่องยาก
แม้จะรู้อยู่แก่ใจว่าการให้ฟีดแบ็กเป็นสิ่งสำคัญสำหรับคนเป็นหัวหน้า แต่ถึงอย่างนั้นเมื่อถึงเวลาต้องพูดออกไป ความกังวลมากมายกลับเริ่มผุดขึ้นมาจนทำให้ลังเลใจว่าพูดไปแล้วจะดีไหมนะ อีกฝ่ายจะรู้สึกแย่หรือเปล่า หรือหากชมไปแล้วอีกฝ่ายหยุดพัฒนาตัวเองขึ้นมาละ จะทำยังไงดี
หากใครเคยรู้สึกแบบนี้ก็ไม่ต้องกังวล อันที่จริงมีหัวหน้าอีกจำนวนไม่น้อยที่มีประสบการณ์นี้เช่นเดียวกัน จากการสำรวจจาก Zenger/Folkman บริษัทพัฒนาบุคลากรด้านความเป็นผู้นำ สำรวจผู้คน 7,631 คน พบว่าผู้จัดการราว 44% เห็นด้วยว่าการให้ฟีดแบ็กเชิงลบเป็นเรื่องยาก แถมหลายคนยังบอกอีกด้วยว่าอยากให้ช่วงเวลานี้ผ่านพ้นไปไวๆ หรือบางคนอาจนอนไม่หลับทั้งคืนเมื่อถึงเวลาต้องให้ฟีคแบ็ก จนในที่สุดผู้จัดการหลายคนเลือกที่จะเก็บความคิดเห็นไว้กับตัวเอง และไม่ให้คำติชมใดๆ แก่คนในทีม ไม่ใช่แค่ฟีดแบ็กด้านลบเท่านั้น แต่ยังมีผู้จัดการอีกราว 37% ยอมรับว่าตัวเองไม่ได้ให้ฟีดแบ็กเชิงบวก หรือคำชมแก่พนักงานเช่นกัน
แล้วอะไรทำให้การให้ฟีดแบ็กถึงเป็นเรื่องยากขนาดนี้นะ? อันที่จริงแม้เราจะรู้ดีว่าคำติชมจะช่วยให้อีกฝ่ายพัฒนาขึ้น แต่ในความเป็นจริงหากมีใครเดินมาบอกว่าเราไม่ดีพอ ก็คงสร้างความเจ็บปวดไม่น้อย แถมยังอาจกระทบต่อความสัมพันธ์ได้อีกด้วย
โทมัส ชามอร์โร-เปรมูซิก (Tomas Chamorro-Premuzic) ศาสตราจารย์ด้านจิตวิทยาธุรกิจที่ มหาวิทยาลัยคอลเลจลอนดอน และมหาวิทยาลัยโคลัมเบีย อธิบายว่า ที่บางครั้งการให้คำติชมกับอีกฝ่ายไม่ได้ทำให้การทำงานดีขึ้นเสมอไป และอาจทำให้การทำงานแย่ลงกว่าเดิมด้วยซ้ำ นั่นเพราะจิตใจของมนุษย์มีความซับซ้อน หลายคนมักรู้สึกกังวลและรู้สึกอับอายเมื่อได้รับคำติชมแบบตรงๆ จนอาจส่งผลต่อการรับรู้ตัวตน และเชื่อว่าตัวเองไม่มีความสามารถขึ้นมาจริงๆ
นอกจากการให้ฟีดแบ็กอาจส่งผลต่อการทำงานแล้ว หลายครั้งก็ยังมาจากความกลัวในใจลึกๆ ของหัวหน้าด้วย เช่น กลัวพนักงานไม่พอใจ ส่วนใหญ่มักพบในผู้จัดการมือใหม่ ที่ขาดความมั่นใจในตัวเอง ไม่เชื่อว่าตัวเองมีความสามารถมากพอในการตัดสินใจ จึงทำให้พวกเขาไม่กล้าเผชิญหน้าเพื่อให้คำติชมอย่างตรงไปตรงมากับพนักงาน
ในทางตรงกันข้าม บางคนอาจกลัวจะถูกมองว่าอ่อนแอเกินไป ความกลัวนี้แตกต่างจากแบบแรก ส่วนใหญ่แล้วมักเกิดกับการให้ฟีดแบ็กเชิงบวก เพราะเชื่อว่าการชมมากเกินไปอาจทำให้พนักงานได้ใจ และอาจทำให้คนอื่นมองว่าตัวเองเป็นคนไม่น่าเชื่อถือ หัวหน้าประเภทนี้เลยเลือกที่จะเก็บเงียบแทน แม้ว่าคำชมจะมีส่วนทำให้พนักงานมีกำลังใจทำงานมากขึ้นก็ตาม
ดูเผินๆ การหลีกเลี่ยงคำติและคำชมคงช่วยให้หัวหน้าไม่ต้องเผชิญหน้า หรืออย่างน้อยก็ไม่กระทบต่อภาพลักษณ์ของตัวเองในช่วงสั้นๆ แต่ในระยะยาว การไม่มีสัญญาณตอบรับใดๆ จากหัวหน้า ก็อาจส่งผลต่อการทำงานและจิตใจของคนทำงานได้เช่นกัน ทั้งไม่สามารถปรับปรุงวิธีการทำงานให้ดีขึ้น หรือคนในทีมไม่รู้ว่าควรใช้จุดแข็ง หรือเสริมจุดอ่อนของตัวเองอย่างไร จนสุดท้ายคนทำงานก็ขาดแรงจูงใจในการทำงาน และลาออกในที่สุด
ให้ฟีดแบ็กอย่างไรไม่ให้กระทบใจกัน
แม้ว่าการให้ฟีดแบ็กอย่างตรงไปตรงมาอาจทำให้เราต้องเจอกับสถานการณ์อึดอัด เพราะกังวลว่าอีกฝ่ายจะคิดอย่างไร แต่ถึงอย่างนั้น ก็ใช่ว่าเราจะไม่สามารถให้ฟีดแบ็กได้ และอันที่จริงการให้ฟีดแบ็กก็ถือเป็นทักษะอย่างหนึ่ง ที่ต้องอาศัยการเรียนรู้และการฝึกฝน
แม้ว่าเราอาจจะไม่ใช่คนที่เก่งหรือมีความรู้เรื่องนั้นมากที่สุด แต่ก็เราสามารถให้คำแนะนำกับคนในทีมได้ เพียงแค่ตั้งต้นจากเจตนาที่ดี โดย Great Manager Institute (GMI) หรือสถาบันที่เชี่ยวชาญด้านการพัฒนาศักยภาพผู้นำองค์กร ได้แนะนำวิธีการให้ฟีดแบ็กที่เราสามารถนำไปปรับใช้ ดังนี้
- ให้ฟีดแบ็กอย่างสม่ำเสมอ: การให้ฟีดแบ็กไม่จำเป็นต้องรอการประเมินผลประจำปี หรือช่วงเวลาสำคัญๆ แต่เราสามารถให้คำแนะนำได้เป็นประจำ อย่างเสมอได้ เช่น คำชมเล็กๆ น้อยๆ หลังส่งงาน หรือข้อเสนอแนะหลังการประชุม วิธีนี้จะช่วยให้คนทำงานปรับปรุงแก้ไขได้ก่อนที่ปัญหาเล็กๆ จะลุกลามใหญ่โต
- ระบุรายละเอียดให้ชัดเจน: พยายามอธิบายเรื่องที่อยากให้แก้ไขอย่างละเอียด เช่น เป็นการกระทำแบบไหน ทำไมถึงสำคัญ และผลงานที่ดีขึ้นควรเป็นอย่างไร แทนการพูดกว้างๆ เพราะอาจทำให้อีกฝ่ายเข้าใจคลาดเคลื่อนและไม่รู้ว่าควรแก้ไขอย่างไร
- เน้นที่พฤติกรรม ไม่ใช่ตัวบุคคล: คำติชมที่สร้างสรรค์มักเน้นที่การกระทำมากกว่านิสัยส่วนตัว เช่น การชี้ว่ามีข้อมูลผิดพลาด แทนการบอกว่าเป็นคนสะเพร่า วิธีนี้จะทำให้การสนทนาเป็นกลาง อีกฝ่ายยอมรับได้ง่ายขึ้น
- เปิดโอกาสให้อีกฝ่ายโต้ตอบ: การให้ข้อเสนอแนะไม่ควรเป็นเราที่พูดอยู่ฝ่ายเดียว แต่ควรเปิดโอกาสให้พนักงานถามคำถาม แบ่งปันมุมมอง เพื่อร่วมมือกันหาทางออก
- ลงมือทำ: การให้ฟีดแบ็กทุกครั้งควรจบลงด้วยสิ่งที่ต้องทำอย่างชัดเจน เช่น ขั้นต่อไปคืออะไร ผลลัพธ์ที่คาดหวังเป็นแบบไหน ทำได้ภายในเมื่อไหร่ เพื่อให้สามารถติดตามผลและวัดความคืบหน้า
เป็นเรื่องเข้าใจได้หากเราจะไม่อยากทำให้ลูกน้องหรือคนอื่นๆ ไม่พอใจ แต่อย่าลืมว่าเราไม่สามารถควบคุมความคิดหรือความรู้สึกของคนอื่นได้ มีปัจจัยมากมายที่ทำให้แต่ละคนมีปฏิกิริยาต่อคำติชมไม่เหมือนกัน เช่น บางคนอาจมีท่าทีปกป้องตัวเองก่อน บางคนอาจปฏิเสธ ตั้งคำถาม หรือยอมรับคำติชมนั้นแต่โดยดี ทั้งหมดล้วนแต่หล่อหลอมมาจากประสบการณ์ชีวิต บุคลิกของแต่ละคน หรือแม้กระทั่งบริบทของออฟฟิศ
ดังนั้นแล้ว สิ่งสำคัญที่สุดคือการกลับมาโฟกัสสิ่งที่เราควบคุมได้ อย่างเจตนา ความหวังดี และวิธีการสื่อสารของเราเอง เราไม่จำเป็นต้องเลือกว่าจะให้ฟีดแบ็กเฉพาะด้านลบหรือด้านบวกเสมอไป อันที่จริงเราสามารถให้คำวิจารณ์ควบคู่ไปกับการชมอย่างจริงใจไปพร้อมๆ กัน เพราะเจตนาที่ดีจะช่วยส่งสัญญาณให้อีกฝ่ายรับรู้ว่าเราพร้อมที่จะสนับสนุน ซึ่งช่วยให้อีกฝ่ายเปิดรับคำวิจารณ์และนำไปปรับปรุงได้มากขึ้น
เพราะถ้าเราเชื่อว่าคำติชมนี้จะเป็นประโยชน์ต่อผู้รับ ก็ไม่มีอะไรที่ต้องเสียใจเลย
อ้างอิงจาก
