จริงไหมที่ว่าลูกค้าคือพระเจ้า? เมื่อแรงงานในสายงานบริการต้องทนทุกข์กับคำพูดหรือพฤติกรรมสุดก้าวร้าวของผู้มาเข้าใช้บริการซ้ำแล้วซ้ำเล่า แต่เมื่อความอดทนของคนเรามีขีดจำกัด ‘ชาวญี่ปุ่น’ เองก็เช่นกัน
ในญี่ปุ่น ‘customer harassment’ — การคุกคามพนักงานบริการโดยลูกค้าด้วยพฤติกรรมก้าวร้าว หรือการกระทำที่ไม่สมเหตุสมผล กำลังกลายเป็นประเด็นร้อนในประเทศ ทำให้เทศบาลรวมถึงบริษัทต่างๆ มีมาตรการปกป้องพนักงานที่เข้มงวดมากขึ้น
ในปี 2022 การสำรวจที่จัดทำโดยสมาพันธ์สหภาพแรงงานญี่ปุ่น หรือที่รู้จักกันในชื่อ Rengo พบว่ากว่า 67.5% ของผู้ตอบแบบสอบถามเคยประสบกับการคุมคามจากลูกค้าในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา โดยในจำนวนนี้ 76.4% บอกว่าประสบการณ์ที่โดนคุกคามนี้ส่งผลเสียต่อชีวิตของพวกเขาด้วย
ปัจจุบันกรุงโตเกียวกำลังเร่งดันกฎหมายควบคุมการคุกคามจากลูกค้า ซึ่งหากได้รับการอนุมัติจากสภาฯ ก็จะถือเป็นแห่งแรกในประเทศที่มีมาตรการดังกล่าว ใต้แนวคิดที่ว่าการคุกคามจากลูกค้าเป็นสิ่งที่ไม่ควรยอมรับ
ขณะที่ฟุกุโอกะได้เริ่มใช้มาตรการต่อต้านการคุกคามจากลูกค้าในการให้บริการตั้งแต่วันที่ 1 เมษายน 2024 เป็นต้นไป โดยขอให้ลูกค้าออกจากสถานที่บริการดังกล่าวหากพบว่าไม่โอเค
การสำรวจที่จัดทำโดยรัฐบาลฟุกุโอกะ ระหว่างเมษายน 2020 – มิถุนายน 2023 พบว่าในพื้นที่มีคดีคุกคามจากลูกค้าทั้งหมด 168 คดี ซึ่งคดีที่พบบ่อยได้แก่ การคุกคามทางวาจาและข่มขู่ การถ่ายภาพหรือวิดีโอพนักงานและโพสต์บนออนไลน์ หรือเปิดเผยชื่อของพวกเขาบนอินเตอร์เน็ต
รัฐบาลญี่ปุ่นระบุว่า พยายามที่จะรับฟังอย่างรอบคอบและจริงใจ โดยให้คำอธิบายอย่างละเอียด โดยเฉพาะอย่างยิ่งในระยะแรกเริ่มของการร้องเรียน โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อให้ได้รับการตอบสนองอย่างเหมาะสม แต่หากการร้องเรียนยังบานปลาย เจ้าหน้าที่อาวุโสของจังหวัดนั้นๆ จะพิจารณาว่า สถานการณ์ดังกล่าวเข้าข่ายเป็นการคุกคามจากลูกค้าหรือไม่ และออกคำเตือนหรือยุติ (หากเป็นไปได้) และขอให้ลูกค้าออกจากสถานที่หากจำเป็น
ขณะที่รัฐบาลท้องถิ่นในจังหวัดอื่นๆ ตัดสินใจเอาชื่อและรูปถ่ายหน้าของพนักงานออกจากป้ายชื่อเพื่อป้องกันการถ่ายภาพโดยไม่ได้รับอนุญาต และการรั่วไหลของข้อมูลส่วนตัวบนโซเชียลมีเดีย และธุรกิจต่างๆ ก็มีจุดยืนที่หนักแน่นในการต่อต้านการคุกคามจากลูกค้า เช่น บริษัท East Japan Railway ได้ประกาศนโยบายต่อต้านการคุกคามจากลูกค้าว่า จะไม่ทนกับลูกค้าที่ใช้ความรุนแรง บีบบังคับ ใส่ร้าย หรือถ่ายรูปพนักงานไปโพสต์บนโซเชียลโดยไม่ได้รับความยินยอม ซึ่ง Tokyo Metro เองก็ออกนโยบายใกล้เคียงกันด้วย
อย่างไรก็ตาม ประมวลกฎหมายดังกล่าวในทางกฤษฎีกาถูกกำหนดให้เป็นแนวทางมากกว่า จึงคาดว่าจะไม่มีการลงโทษทางอาญาด้วย
อ้างอิงจาก
