“เนื่องจากระบบอาณัติสัญญาณขัดข้อง ทำให้รถเคลื่อนที่ด้วยความเร็วต่ำ ขบวนรถจะล่าช้า 10 นาที ผู้โดยสารโปรดเผื่อเวลาการเดินทาง”
หลายคนคงถูกหลอกหลอนจากประโยคนี้ เพราะได้ยินถี่ๆ ผ่านตารัวๆ ในรอบสัปดาห์ที่ผ่านมา โดยเหตุการณ์รถไฟฟ้าบีทีเอสขัดข้อง ทำให้ผู้โดยสารต่อคิวยาวเหยียดจนล้นสถานี หลายคนได้รับผลกระทบ มีทั้งไปทำงานไม่ทัน, ผิดนัด, ต้องเรียกแท็กซี่ หรือแว้นพี่วินไปเรียน ฯลฯ ประชาชนจึงอยากรู้ว่า นอกจากสาเหตุและแนวทางแก้ปัญหาแล้ว บีทีเอสจะชดเชยพวกเขายังไง?
ล่าสุดบีทีเอสประกาศแล้วว่า ถ้ารถไฟฟ้าขัดข้อง ระหว่างวันที่ 28-29 มิ.ย. นี้ ผู้ถือบัตรแรทบิทจะไม่ถูกตัดเที่ยวหรือค่าเดินทางใดๆ ส่วนผู้ซื้อบัตรประเภทใช้ครั้งเดียว จะสามารถออกจากระบบและเก็บบัตรโดยสารไว้ใช้งานได้ใหม่ภายใน 14 วันตามมูลค่าเดิม พร้อมกำลังหามาตรการชดเชย ผู้โดยสารที่ประสบชะตากรรมก่อนหน้านี้
แต่คำถามคือ มาตรการของบีทีเอสเพียงพอหรือไม่? แล้วถ้าเหตุการณ์คล้ายกันนี้ไปเกิดในประเทศอื่นหล่ะ จะเป็นอย่างไร? ไปดูกัน
ออกเร็วไป 25 วินาที ญี่ปุ่นแถลงการณ์ขอโทษ
ญี่ปุ่น ประเทศที่ขึ้นชื่อเรื่องความตรงเป๊ะของเวลา แม้แต่การออกรถไฟเร็วไป (เพียง) 25 วินาที ก็กลายเป็นเรื่องใหญ่ จนต้องแถลงการณ์ขอโทษผู้โดยสาร
ในเดือน พ.ค. 2561 พนักงานขับรถไฟฟ้า ปิดประตูรถไฟฟ้าที่สถานีโนโตงาวา ในจังหวัดชิงะ เร็วไป 1 นาที เพราะความเข้าใจผิด ส่งผลให้รถไฟขบวนนี้ออกจากสถานีเร็วกว่ากำหนดไป 25 วินาที โดยพนักงานรู้ตัวว่าทำผิด แต่เขาคิดว่าไม่มีผู้โดยสารอยู่บนชานชลาแล้วจึงออกรถ และถ้าเขาเปิดและปิดประตูใหม่ จะทำให้รถออกจากสถานีช้ากว่ากำหนด
แต่พนักงานขับรถพลาดไป เพราะไม่เห็นว่าเหลือผู้โดยสารอีกหลายคนที่ขึ้นรถไฟไม่ทัน โดยผู้โดยสารได้ร้องเรียนเรื่องนี้ต่อบริษัท เวสต์ เจแปน เรลเวย์ส ซึ่งบริษัทฯ ก็ได้ออกมาขอโทษผู้โดยสารอย่างเป็นทางการ พร้อมระบุว่า จะนำเหตุการณ์นี้ไปเป็นบทเรียน ไม่ให้เกิดเหตุซ้ำ
“การที่เราสร้างความไม่สะดวกอย่างมากให้แก่ท่านลูกค้า เป็นเรื่องที่เราไม่สามารถจะแก้ตัวใดๆ ได้เลย”
ก่อนหน้านี้ ในเดือน พ.ย. 2560 รถไฟญี่ปุ่นก็ออกตัวจากสถานีมินามิ นากาเรยามะ เร็วกว่ากำหนด 20 วินาที ส่งผลให้บริษัท สึคุบะ เอกซ์เพรส ที่ดูแลรถไฟสายดังกล่าว ออกแถลงการณ์ขอโทษ ทั้งที่ไม่มีผู้โดยสารรายใดร้องเรียน! โฆษกบริษัทฯ แจ้งว่า สาเหตุที่ต้องออกแถลงการณ์ขอโทษ เพราะการออกรถก่อนเวลา เท่ากับไม่ได้ปฏิบัติตามกฎระเบียบเรื่องความปลอดภัย
เหตุการณ์ทั้ง 2 ครั้งถูกตีข่าวไปทั่วโลก ผู้คนบนโลกโซเชียลต่างฮือฮาเรื่องความตรงต่อเวลาของชาวญี่ปุ่น โดยมีคำอธิบายว่าเรื่องนี้ว่า ชาวญี่ปุ่นหลายคนจะขึ้นรถไฟขบวนเดิม ในเวลาเดิม ถ้าหากพลาดรถไฟเที่ยวประจำ ก็อาจไปทำงานหรือไปโรงเรียนสาย ซึ่งยอมรับไม่ได้เลยในวัฒนธรรมญี่ปุ่น
ขัดข้อง 83 นาที รถไฟฮ่องกงโดนรัฐบาลปรับหลักล้าน
ฮ่องกงถือเป็นพื้นที่หนึ่ง ซึ่งมีระบบรถไฟใต้ดินและรถไฟฟ้ารางเบาค่อนข้างครอบคลุม โดยรัฐบาลฮ่องกงตั้งกฎว่า ถ้าผู้ให้บริการรายใดเกิดข้อผิดพลาดหรือล่าช้า ก็ต้องจ่ายค่าปรับมาซะดีๆ
เมื่อเดือน ส.ค. 2560 รถไฟใต้ดินสาย Kwun Tong บนเกาะฮ่องกง เคลื่อนที่ระหว่างสถานี 3 แห่งด้วยความเร็วต่ำ เนื่องจากระบบอาณัติสัญญาณเกิดปัญหา โดยต้องใช้เวลาแก้ไขกว่า 10 ชั่วโมงและมีผู้โดยสารได้รับผลกระทบหลายแสนคน
ผู้โดยสารจำนวนหนึ่ง ติดอยู่ในขบวนรถไฟที่ค่อยๆ เคลื่อนตัว และในสถานีก็มีประชาชนมารอใช้บริการจนแน่นขนัด โดยมีการจัดรถชัทเทิลบัสฟรี คอยรับส่งผู้โดยสารระหว่าง 3 สถานีที่เกิดปัญหา แต่ก็ทำให้จราจรหน้าสถานีรถไฟใต้ดินติดขัด
จากเหตุการณ์นี้ รัฐบาลฮ่องกงสั่งปรับ MTR ผู้บริหารรถไฟสายดังกล่าวเป็นเงิน 2 ล้านเหรียญฮ่องกง หรือราว 8.4 ล้านบาท ฐานล่าช้าเป็นเวลา 83 นาที โดยวัดจากเวลาที่ผู้โดยสารเดินทาง
แต่บางคนรับไม่ได้กับตัวเลขดังกล่าวและขอยื่นคัดค้าน เพราะมองว่าเป็นการตุกติก เพื่อให้ค่าปรับน้อยเกินจริงและไม่ได้สะท้อนความร้ายแรงของปัญหา เนื่องจากถ้านับระยะเวลาที่มีปัญหาทั้งหมดกว่า 10 ชั่วโมง MTR จะถูกปรับเป็นเงิน 20 ล้านเหรียญฮ่องกงหรือราว 84 ล้านบาท
ก่อหน้านี้ ในปี 2559 MTR เคยถูกปรับเป็นเงินทั้งหมด 14.5 ล้านเหรียญฮ่องกง หรือประมาณ 60 ล้านบาท จากการล่าช้านานเกิน 31 นาที เป็นจำนวน 8 ครั้ง และในเดือน ม.ค. 2561 ก็ถูกปรับเป็นเงิน 3 ล้านเหรียญฮ่องกง หรือ 12.6 ล้านบาท เพราะรถไฟของ MTR หยุดให้บริการ 2 ชั่วโมง ระหว่างช่วงพีค โดยเงินดังกล่าวจะทำไปลดราคาให้ผู้โดยสาร
ถึงจุดหมายช้า อังกฤษให้เบิกค่าแท็กซี่-โรงแรม-ตั๋วหนัง
ผู้ดีอังกฤษมีนโยบายชัดเจนว่า “ถ้ารถไฟล่าช้า จะต้องจ่ายตังค์คืน” หรือ “Delay Repay” แต่ที่พิเศษคือ รัฐบาลอังกฤษเปิดโอกาสให้เบิกค่าใช้จ่ายอื่นๆ เพิ่มเติมได้ด้วย
ผู้โดยสารในประเทศอังกฤษสามารถเรียกร้องค่าใช้จ่าย ที่เกิดจากรถไฟล่าช้าหรือยกเลิกเที่ยววิ่งได้ เช่น ค่าแท็กซี่, ค่าโรงแรม, ค่าตั๋วหนังที่ไปดูไม่ทัน, หรือค่าจ้างพี่เลี้ยงเด็กเกินเวลา โดยอ้างอิงจากกฎหมายคุ้มครองสิทธิผู้บริโภคที่ระบุว่า ผู้ให้บริการรถไฟต้องทำงานด้วยความเอาใจใส่, ความเชี่ยวชาญ และผู้โดยสารต้องสามารถพึ่งพิงสิ่งที่รถไฟสัญญาไว้ได้ (เช่น ตารางเดินรถ)
การขอเงินชดเชยประเภทนี้ จะทำแบบอัตโนมัติ เหมือนการชดเชยค่าโดยสารไม่ได้ วิธีการคือ ผู้โดยสารจะต้องนำใบเสร็จและให้เหตุผลประกอบแก่เจ้าหน้าที่โดยตรง ยกตัวอย่างเช่น รถไฟล่าช้า ทำให้ไปไม่ทันรถเมล์เที่ยวสุดท้าย จึงต้องขึ้นรถแท็กซี่กลับบ้านแทนแม้ค่าชดเชยแบบนี้จะฟังดูเป็นเรื่องดี๊ดี แต่ผู้บริโภคบางกลุ่มก็ตั้งข้อสังเกตว่า พอขอค่าชดเชยจริง บริษัทรถไฟค่อนข้างเขี้ยวกับเรื่องนี้พอสมควร
นอกจากนี้ รัฐบาลอังกฤษได้กำหนดนโนบาย Delay Repay ที่จะคืนค่าตั๋วให้ผู้โดยสาร ในกรณีรถไฟล่าช้า โดยมาตรการนี้บังคับใช้กับรถไฟส่วนใหญ่
– ผู้โดยสารถึงจุดหมายล่าช้า 30-59 นาที จะได้รับเงินคืน 50% สำหรับตั๋วเที่ยวเดียว
– ผู้โดยสารถึงจุดหมายล่าช้า 60-119 นาที จะได้รับเงินคืนทั้งหมดสำหรับตั๋วเที่ยวเดียว
– ผู้โดยสารถึงจุดหมายล่าช้าตั้งแต่ 120 นาทีขึ้นไป จะได้เงินคืนเต็มจำนวนสำหรับตั๋วไป-กลับ
แต่ผู้ให้บริการรถไฟหลายสายในประเทศอังกฤษ ก็เสนอจะคืนเงินค่าตั๋ว ถ้าหากล่าช้าเพียง 2 หรือ 15 นาทีเท่านั้น สำหรับการชดเชยที่ผู้โดยสารได้รับก็มีหลายรูปแบบ เช่น เช็ค, เงินคืนทางบัตรเครดิตหรือเดบิต, เวาเชอร์ที่แลกเป็นเงินสดได้ หรือเวาเชอร์ที่แลกเป็นตั๋วรถไฟสายไหนก็ได้
ระบบขัดข้อง สิงคโปร์ส่งรถฟรีไปรับแทน
สิงคโปร์มีชื่อเสียงเรื่องเส้นทางรถไฟฟ้าที่ครอบคลุมและสะดวกสบาย แต่ก็ยังพบกรณีรถไฟฟ้าขัดข้องได้เช่นกัน โดยเมื่อเกิดปัญหาแล้ว ก็จะรถบัสฟรีคอยรับส่ง ไม่ให้ผู้โดยสารต้องรอแบบค้างเติ่ง
คืนหนึ่งในเดือน เม.ย. 2559 รถไฟฟ้า 4 สายในประเทศสิงคโปร์เกิดปัญหาไฟฟ้าขัดข้องพร้อมๆ กัน ส่งผลให้ไฟดับบนสถานีกว่า 30 แห่ง โดย 22 นาทีหลังเกิดเหตุ ก็เริ่มมีรถบัสฟรีให้บริการรับผู้โดยสารที่ตกค้างออกจากสถานีรถไฟฟ้าต่างๆ และประชาชนสามารถรับเงิน ค่ารถไฟฟ้าคืนในอีก 14 วันถัดไป
ประเทศสิงคโปร์มีนโยบายว่า เมื่อรถไฟฟ้าขัดข้อง จะมีระบบแจ้งเตือนที่ป้ายรถเมล์ใกล้เคียง เพื่อให้คนขับรถเมล์ไม่คิดค่าโดยสาร พร้อมแจ้งผู้โดยสารว่า จะสามารถใช้รถเมล์ฟรีไปที่ไหนได้บ้าง นอกจากนี้อาจจะเรียกรถเสริมจากเอกชน เพื่อกระจายผู้โดยสารไปตามสถานีขนาดใหญ่ ที่สามารถเชื่อมต่อรถไฟหลายสาย หรือในตัวเมืองสิงคโปร์ด้วย
“มาตรการเกิดขึ้น หลังสิงคโปร์เกิดเหตุรถไฟฟ้าขัดข้องครั้งใหญ่ในเวลาพีค เดือน ก.ค. 2558 และส่งผลกระทบต่อผู้โดยสาร 4.1 แสนคน โดยประชาชนจำนวนมากกลับถึงบ้านหลังเที่ยงคืนและหลายคนต้องใช้วิธีเดินเท้าแทน”
ในตอนนั้น SMRT ผู้ให้บริการรถไฟฟ้าที่เกิดปัญหา ถูกปรับเป็นเงิน 5.4 ล้านเหรียญสิงคโปร์และทำให้เกิดมาตรการรถบัสฟรี แต่ผู้โดยสารที่เจอปัญหารถไฟฟ้าขัดข้องบางคนก็บ่นว่า รถบัสฟรียังไม่เพียงพอกับผู้โดยสารจำนวนมาก ที่ตกค้างจากรถไฟฟ้าอยู่ดี
สาย 15 นาที อเมริกาคืนเงินเต็มจำนวน
รถไฟใต้ดินในกรุงวอชิงตัน ดี.ซี. สหรัฐอเมริกา ก็มีปัญหาขัดข้องหรือล่าช้าบ่อยๆ ในช่วงที่ผ่านมา หน่วยงานที่ให้บริการรถไฟใต้ดินจึงออกโปโมชั่นใหม่ เพื่อแสดงความมั่นใจแก่ผู้โดยสาร
หน่วยงานด้านการเดินทางในตัวเมืองวอชิงตัน ดี.ซี. สหรัฐอเมริกา ประกาศใช้โปรโมชั่น “Rush-Hour Promise” ในปีนี้ โดยจะให้เครดิตเงินคืนเต็มจำนวน แก่ผู้โดยสารรถไฟใต้ดินหรือรถเมล์ที่ถึงจุดหมายล่าช้าตั้งแต่ 15 นาทีขึ้นไป เฉพาะชั่วโมงเร่งด่วนในตอนเช้าและตอนบ่าย
โดยปัจจุบัน ผู้โดยสารรถไฟใต้ดินในตัวเมืองวอชิงตัน ลดลงจาก 750,000 เที่ยว-คนต่อวันในช่วง 10 ปีก่อน เหลือ 6.15 แสนเที่ยว-คนต่อวัน ซึ่งผู้ใช้บริการกว่า 30% ให้เหตุผลว่า มาจากความล่าช้าและไม่ตรงต่อเวลาของรถไฟ ขณะเดียวกันงานวิจัยก็ชี้ว่า ถ้าหากผู้โดยสารไปถึงจุดหมายช้ากว่าแผน 30 นาที ก็จะลดความถี่ในการใช้รถไฟใต้ดินลง หรือไม่กลับมาขึ้นอีกเลย
“แต่ตอนนี้รถไฟใต้ดินกรุงวอชิงตันได้ปรับปรุงขบวนรถและระบบต่างๆ ให้ดีขึ้นแล้ว จึงพร้อมออกโปรโมชั่น ‘Rush-Hour Promise’ เพื่อแสดงความมั่นใจว่า จะสามารถดำเนินงานได้ตามเป้าหมายและเป็นบริการที่น่าเชื่อถือในชั่วโมงเร่งด่วน”
โดยอ้างว่า ฤดูใบไม้ร่วงที่ผ่านมา ผู้โดยสาร 88% สามารถเดินทางถึงจุดหมายได้ตรงเวลา แต่ขณะเดียวกันก็คาดว่า โปรโมชั่นนี้อาจทำให้ต้นทุนเพิ่มขึ้น 2-3.5 ล้านเหรียญสหรัฐเลยทีเดียว
อ้างอิงจาก
https://www.washingtonpost.com
Illustration by Waragoron Keeranan
