โลกเพิ่งผลัดทศวรรษใหม่จากยุค 2010s มาสู่ขวบปี 2020s มองย้อนกลับไปสิบปีก่อนหน้านี้ ดูเหมือนทุกสิ่งทุกอย่างล้วนมาไกลมากกว่าที่เคยหลายก้าวทีเดียว
สะพานสำคัญอย่างเทคโนโลยี ที่ช่วยอำนวยความสะดวกให้เราในหลายๆ ทาง เราสไวป์ปลายนิ้วเพียงครั้งเดียวเพื่อจ่ายธุรกรรมทางการเงินทั้งหมดในบ้าน, กดสั่งอาหารชื่อดังให้มาส่งถึงบ้านภายในเวลาไม่กี่นาที
แต่ในทางกลับกัน สำหรับผู้ประกอบการหลายๆ ราย นี่อาจจะเป็นความเปลี่ยนแปลงที่ยากจะตั้งรับ จึงไม่แปลกที่หลายคน หลายองค์กรและหลายหน่วยงาน จะล้มหายไปกับคลื่นของความเปลี่ยนผ่านครั้งใหญ่อันทรงพลังในรอบสองสามปีที่ผ่านมา จนเกิดคำถามที่ว่า หรือว่ายุคสมัยแห่งความเปลี่ยนผ่านนี้ จะกลายเป็นวิกฤตของนักธุรกิจหลายๆ คน
ก็อาจใช่ว่ามันคือความเปลี่ยนผ่านที่เราจำต้องหาทางรับมือ แต่ก็ใช่อีกเช่นกันว่าการเปลี่ยนผ่านนั้นไม่ได้หมายถึงเพียงแค่ความล้มเหลวหรือวิกฤตเท่านั้น แต่บ่อยครั้งที่มันมาพร้อมกับคำว่า โอกาส โดยเฉพาะในสายตาของ ขัตติยา อินทรวิชัย กรรมการผู้จัดการ ธนาคารกสิกรไทย
คลื่นลมของการเปลี่ยนผ่าน ความท้าทายอันน่าตื่นตา
ในมุมมองของขัตติยา disruption เป็นทั้งวิกฤตและโอกาสในเวลาเดียวกัน ในวันที่ความสะดวกอยู่แค่ปลายนิ้วนั้นเลี่ยงไม่ได้เลยที่พฤติกรรมของผู้บริโภคจะเปลี่ยนจนนำมาสู่การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ของหลายองค์กร
ขัตติยายกตัวอย่างสื่อสิ่งพิมพ์ยักษ์ใหญ่อย่าง The New York Times ซึ่งครั้งหนึ่งคลื่นลมแห่งความเปลี่ยนแปลงถาโถมจนซวนเซ และเพื่อจะหาทางแก้ไข พวกเขาจึงเขียนเนื้อหาที่ตีพิมพ์และวางขายอยู่ในออนไลน์เพื่อให้เข้าถึงผู้อ่านรุ่นใหม่ๆ จนทุกวันนี้ รายได้จากสื่อออนไลน์เทียบเท่ากันกับรายได้จากสิ่งพิมพ์ในยุครุ่งโรจน์
เช่นเดียวกันกับธนาคารกสิกรไทย ที่วางรากฐานเพื่อพร้อมรับการเปลี่ยนแปลงมาตลอด มีการนำ Data Analytics มาใช้ตั้งแต่ปี 2007 เพื่อวิเคราะห์แคมเปญที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าอย่างดีที่สุด ตลอดจนวางระบบคอมพิวเตอร์หลักที่ทันสมัยที่สุด จนในวันนี้ แอปพลิเคชันยักษ์อย่าง K PLUS (เค พลัส) ก็กวาดยอดมาร์เก็ต แชร์ ได้เป็นอันดับหนึ่งของประเทศอย่างปราศจากข้อกังขา
วิ่งไล่ให้ทันความเสี่ยง
สิ่งหนึ่งที่เป็นโจทย์หินขององค์กรหลายๆ แห่ง นั่นคือการซื้อความเชื่อใจของผู้บริโภคที่จะยอมให้ข้อมูลส่วนตัวกับแต่ละบริษัทเพื่อทำธุรกรรมต่างๆ
หลายคนอาจจะคิดว่า แค่ชื่อสกุลและเบอร์โทรศัพท์ ไม่น่าใช่เรื่องที่ต้องลังเลใจหากจะต้องกรอกหรือปล่อยเป็นสาธารณะ หากแต่สำหรับกสิกรไทยที่เห็นความปลอดภัยทางด้านข้อมูล ทั้งข้อมูลส่วนตัวและข้อมูลด้านการเงินของลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญอันดับหนึ่ง จึงเลี่ยงไม่ได้เลยที่นี่จะเป็นมาตรการสำคัญในการก้าวเดินไปข้างหน้าอย่างมั่นคง โดยที่ยังได้รับความวางใจจากลูกค้าไม่เปลี่ยนแปลง จนกสิกรไทยมียอดธุรกรรมสูงที่สุดในการทำพร้อมเพย์ (PromptPay)
การจัดการความเสี่ยงก็เป็นเรื่องที่สำคัญมากในการให้บริการ ทั้งการจัดการปัจจัยเสี่ยงจากความไม่เสถียรของระบบ ความเสี่ยงจากโลกไซเบอร์และความเสี่ยงด้านการดูแลข้อมูลของลูกค้า จึงต้องเพิ่มทรัพยากรในการจัดการประเด็นนี้เป็นหลักด้วยการนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์หรือ AI มาใช้ในการตรวจจับอาชญากรรมทางโลกออนไลน์และความเสี่ยงที่อาจจะเกิดขึ้นในอนาคต
ยุทธศาสตร์ยิ่งใหญ่ หัวใจสำคัญของความแข็งแกร่ง
สิ่งหนึ่งที่จะพาให้ทุกคนอยู่รอดท่ามกลางคลื่นลมของความเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ คือ กลยุทธ์การเดินหมากอันชาญฉลาด มันไม่เพียงแต่ต้องย่างก้าวอย่างมั่นคง แยบยล และเข้าอกเข้าใจยุคสมัยเท่านั้น แต่หัวใจสำคัญที่ขัตติยาย้ำคือความเข้าใจที่ตรงกันว่า การเพิ่มอำนาจให้ทุกชีวิตและธุรกิจของลูกค้า คือเป้าหมายหลักขององค์กรสีเขียวแห่งนี้ เพราะเธอและทุกคนล้วนเข้าใจดีว่า ความสะดวกสบายและความรวดเร็วของผู้บริโภคนั้น หมายถึงเวลาอีกมากมายที่แต่ละคนจะเอาไปจับจ่ายใช้สอยทำอย่างอื่นนอกเหนือไปจากการทำธุรกรรมซึ่งเคยกินเวลายาวนาน
หวนกลับไปยัง K PLUS ที่มียอดผู้ใช้บริการอยู่ 12 ล้านคน ในจำนวนนี้ ขัตติยาขยายความว่าเป็น “แอคทีฟยูเซอร์” ราว 80-90 เปอร์เซ็นต์ซึ่งแทบจะนับเป็นจำนวนเกือบทั้งหมดของผู้ใช้งาน หากแต่เธอไม่หยุดเพียงเท่านี้ เป้าหมายลำดับถัดไปของขัตติยาและกสิกรไทยคือการพัฒนาบริการและโครงสร้างพื้นฐานเพื่อรับมือกับการขยายตัวของการใช้งาน เตรียมรองรับการให้บริการแก่ลูกค้าของธนาคาร 20 ล้านคน พร้อมทะลายทุกขีดจำกัดความท้าทายใหม่ๆ ในอนาคต
“ลูกค้าทุกคน ก็หมายถึงลูกค้าทุกคนจริงๆ”
แน่นอนว่ายอดผู้ใช้งานแอปพลิเคชันส่วนใหญ่อาจจะเป็นชนชั้นกลางหรือมนุษย์เงินเดือนที่มีรายรับและรายจ่ายค่อนข้างแน่นอนตายตัว แต่สำหรับขัตติยา เธอมองออกไปกว้างกว่านั้น ในยุคสมัยที่หลายคนหันออกมาทำธุรกิจเป็นของตัวเอง และเมื่อขัตติยาบอกว่า ลูกค้าทุกคน เธอก็หมายความตามนั้นจริงๆ เห็นได้จากการปักหมุดเป้าหมายเป็นกลุ่มคนขับแท็กซี่ และกสิกรไทยไม่ลังเลเลยที่จะเริ่มให้สินเชื่อกับแกร็บ ตลอดจนวางแผนจะขยายกลุ่มเป้าหมายสู่เหล่ามนุษย์ฟรีแลนซ์หรือคนขายของออนไลน์ที่มีจำนวนเพิ่มมากขึ้นทุกทีในสังคมยุคใหม่
หากแต่ถ้าพ้นไปจากกลุ่มคนรุ่นใหม่ล่ะ หากเป็นกลุ่มคนยุคก่อนที่อาจจะยังใช้ปลายนิ้วสั่งอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ในมือได้ไม่คล่องนัก ยังจะมีพื้นที่ให้พวกเขาบ้างไหมในโลกที่เลื่อนไหลไปเร็วเหลือเกินเช่นนี้
เมื่อถามขัตติยา เธอตอบอย่างไม่ลังเลว่า ธนาคารจะยังคงมีพื้นที่ให้บริการแก่ลูกค้ากลุ่มผู้สูงอายุอยู่เสมอ ซึ่งเป็นลูกค้าที่มีจำนวนมากไม่แพ้กลุ่มอื่นๆ สิ่งที่เธอตั้งใจจะทำให้ได้คือเพิ่มความมั่นใจในเรื่องความปลอดภัยให้ลูกค้าเหล่านี้ว่ากระบวนการธุรกรรมต่างๆ ของกสิกรไทยนั้นสะดวก ใช้งานง่าย และไว้ใจได้
เราอาจจะปฏิเสธคลื่นลมแห่งความเปลี่ยนแปลงใดๆ ในโลกไม่ได้ การมองมันด้วยสายตาที่พร้อมรับมือกับความท้าทายจึงเป็นเรื่องที่ไม่เพียงจะพาเรารอดจากพายุในครั้งนี้เท่านั้น แต่ยังทำให้เราเพลิดเพลินและเติบโตจากมันได้ด้วยเช่นกัน แบบเดียวกับที่กสิกรไทยเติบโตขึ้นทุกครั้งเมื่อมีการผลัดใบในโลก… และครั้งนี้ก็เช่นกัน
