ทุกวันนี้ AI (Artificial Intelligence) หรือ ปัญญาประดิษฐ์ ได้ถูกนำมาใช้ในภาคธุรกิจต่างๆ มากมาย โดยเฉพาะในธุรกิจสื่อสารและบริการ
ซึ่งปฏิเสธไม่ได้เลยว่า ความฉลาดล้ำของ AI ที่พัฒนาไปแบบก้าวกระโดด ได้สร้างความเปลี่ยนแปลงทั้งในเชิงประสิทธิภาพการทำงาน รวมไปถึงการสร้างมูลค่าเพิ่มในเชิงธุรกิจได้มากแบบที่มนุษย์ไม่สามารถทำได้
แต่ในขณะเดียวกัน การใช้งาน AI มีทั้งด้านบวกและลบ ไม่ต่างอะไรกับดาบสองคม โดยมีความกังวลถึงแง่มุมต่างๆ ในการนำมาใช้ ในเชิงที่มีอคติ การละเมิดข้อมูลต่างๆ ทั้งสิทธิทางปัญญา การปลอมแปลงบิดเบือน รวมไปถึงสิทธิข้อมูลส่วนบุคคลตามกฎหมาย ทำให้เกิดการตั้งคำถามต่อจริยธรรมของการใช้ AI หรือ AI Ethics ซึ่งเป็นสิ่งที่เหล่าองค์กรใหญ่ต่างกำลังให้ความสำคัญอย่างมาก
โดยล่าสุด ทรู คอร์ปอเรชั่น ได้ประกาศหลักการ 4 ประการในการใช้งาน AI อย่างมีจริยธรรม ลองไปสำรวจเบื้องหลังหลักจริยธรรมดังกล่าว ว่าจะช่วยให้ธุรกิจสื่อสารและบริการพัฒนาไปขนาดไหน ผู้ใช้บริการอย่างเราๆ ได้อะไร รวมไปถึงความโปร่งใสในการนำ AI มาใช้จะสร้างความเชื่อมั่นให้กับสังคมได้อย่างไร
AI ที่ก้าวล้ำเกินกรอบจริยธรรม
ไม่มีใครปฏิเสธความฉลาดล้ำของ AI ที่กลายเป็นเครื่องมือสำคัญในการพัฒนาธุรกิจในทุกๆ ภาคส่วน รวมไปถึงความสะดวกสบายของผู้ใช้งานในด้านต่างๆ ที่มากขึ้น แต่ด้วยความฉลาดล้ำที่เกินขีดความสามารถนี้เอง ทำให้กรอบของการใช้งานอย่างถูกต้อง หรือกรอบจริยธรรมได้ถูกทำลายลง ยกตัวอย่างเคสที่ชัดเจนที่สุด แอปฯ แต่งภาพ Lensa AI ที่เปลี่ยนภาพเซลฟี่ให้กลายเป็นภาพ AI สวยๆ แต่ปัญหาที่เกิดขึ้น คือการ generate ภาพเป็นการดึงภาพจาก source ใหญ่ในโลกอินเทอร์เน็ตมาเรียนรู้ โดยไม่ผ่านการยินยอมจากเจ้าของผลงาน หรือกรณีของ ChatGPT แชตบอตสุดล้ำ ที่ช่วยเราได้ตั้งแต่การตอบคำถามง่ายๆ วางแผนท่องเที่ยว เขียนบทความ แต่งกลอน ไปจนถึงการเขียนโค้ดที่มีความซับซ้อนได้ ซึ่งถือเป็นหนึ่งใน AI ที่ช่วยอำนวยความสะดวกอย่างมาก แต่ปัญหาที่เกิดขึ้นคือการประมวลผลของคำตอบที่ไม่ถูกต้อง หรือมี bias แอบแฝง และที่น่ากังวลที่สุด คือเรื่องของการนำคำตอบจาก ChatGPT มาแอบอ้างว่าเป็นผลงานของตนเอง หนักสุดคือการนำเทคโนโลยี deepfake มาสร้างความขัดแย้งและเกลียดชัง นำไปสู่ความเสี่ยงด้านจริยธรรม และการตั้งคำถามต่อการนำ AI มาใช้อย่างถูกต้อง
การนำ AI มาปรับใช้อย่างเป็นรูปธรรมเพื่อผู้ใช้งาน
ได้เห็นข้อเสียและข้อควรระวังไปแล้ว ลองมาดูการนำ AI มาใช้ให้เกิดประโยชน์บ้าง สำหรับในประเทศไทยเอง หลายองค์กรใหญ่มีการนำ AI เข้ามาปรับใช้ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและเพิ่มมูลค่าทางธุรกิจอย่างเต็มรูปแบบ โดยเฉพาะ ทรู คอร์ปอเรชั่น ที่ได้มีการนำเทคโนโลยี Machine learning มาช่วยในการบริการลูกค้า เพื่อลดข้อผิดพลาดในกระบวนการทำงาน และปกป้องข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า ช่วยลดเวลาในการจัดการต่างๆ ได้มากถึง 35 เปอร์เซ็นต์เมื่อเทียบกับการใช้แรงงานคนปกติ นอกจากนั้น ผู้ใช้บริการทรูน่าจะคุ้นเคยกับ ‘มะลิ’ แชตบอตสัญชาติไทยที่มีบทบาทอย่างมากในช่วงโควิด-19 ในการให้บริการข้อมูลต่างๆ ซึ่งทางทรูก็ได้เคลมว่าสามารถให้บริการลูกค้าได้มากถึง 150,000 รายการต่อเดือนเลยทีเดียว แต่ทั้งนี้เสียงฟีดแบ็กจากผู้ใช้บริการเองก็ยังคงพึงพอใจกับการพูดคุยกับพนักงานที่เป็นคนจริงๆ มากกว่า
นอกจากนั้น สิ่งที่น่าสนใจคือการใช้ AI มาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการบริการในศูนย์บริการลูกค้าของทั้งทรูและดีแทค ให้สามารถทำงานแบบไร้กระดาษหรือ Paperless ได้ 100 เปอร์เซ็นต์ ซึ่งทำได้สำเร็จในปี 2566 นี้เป็นที่เรียบร้อยแล้ว เรียกว่าเป็นอีกหนึ่งความสำเร็จที่ต่อยอดไปด้านสิ่งแวดล้อมและพลังงานได้อย่างเป็นรูปธรรม และที่สำคัญ ทรู คอร์ปอเรชั่น ยังตั้งเป้าปี 2570 จะใช้ระบบอัตโนมัติหรือ Automation ในงานพื้นฐานแบบ 100 เปอร์เซ็นต์อีกด้วย
สู่การปรับใช้อย่างถูกต้องโดย ทรู คอร์ปอเรชั่น
แน่นอนว่าในระดับผู้ใช้งาน ยังเกิดคำถามต่อการนำมาใช้มากมาย ยิ่งถ้าเป็นองค์กรใหญ่ก็ยิ่งต้องมีคำถามถึงความโปร่งใสของเครื่องมือ AI ที่นำมาใช้ อีกทั้งการตัดสินใจของ AI ที่ไม่ได้เกิดขึ้นจากมนุษย์เอง อาจสร้างผลกระทบเชิงลบต่อสังคมได้ จากผลสำรวจของ PwC ในปี 2021 พบว่ามีองค์กรเพียงแค่ 20 เปอร์เซ็นต์เท่านั้น ที่มีนโยบายการใช้ AI แบบมีจริยธรรม และมีเพียงแค่ 35 เปอร์เซ็นต์ที่ใส่ใจในการปรับปรุงนโยบายกำกับดูแลการใช้ AI อย่างจริงจัง นั่นหมายความว่า ประเด็น AI Ethics ยังเป็นสิ่งที่องค์กรใหญ่ยังให้ความสำคัญน้อยอยู่
ล่าสุดในไทยเอง ทรู คอร์ปอเรชั่น ในฐานะบริษัทโทรคมนาคม-เทคโนโลยีชั้นนำ ก็ได้ประกาศจุดยืนในการนำ AI มาใช้อย่างถูกต้องตามหลักจริยธรรม ด้วยหลักการ 4 ประการ ซึ่งประกอบไปด้วย
1.จรรยาบรรณที่ดี (Good Intent): ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ควรใช้เพื่อสร้างประโยชน์ต่อมนุษย์เท่านั้น
2.ความเป็นธรรมและลดอคติ (Fairness and Bias Mitigation): ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ต้องไม่มีการเลือกปฏิบัติที่ไม่เป็นธรรมต่อการใช้งาน
3.คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลและการทำงานของปัญญาประดิษฐ์ (Data Privacy and AI Functionality): ควรคุ้มครองสิทธิข้อมูลส่วนบุคคลตามกฎหมาย
4.ความโปร่งใส (Transparency): การตัดสินใจของปัญญาประดิษฐ์ (AI) ต้องสามารถอธิบายได้
จากหลักจริยธรรมที่ประกาศดังกล่าว ถือได้ว่าครอบคลุมในสิ่งที่ผู้ใช้บริการต่างกังวลใจได้มากพอสมควร และเชื่อว่าจะกลายเป็นต้นแบบของหลักการในการใช้ AI อย่างมีจริยธรรมขององค์กรใหญ่ในประเทศ แต่ทั้งนี้ก็ขึ้นอยู่กับผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นในระยะยาว ว่าในขณะที่นวัตกรรมยังคงพัฒนาอย่างไม่หยุดนิ่ง หลักการเหล่านี้จะสามารถสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้ใช้งานได้อย่างยั่งยืนหรือไม่
อ้างอิงข้อมูลจาก
https://www.coursera.org/articles/ai-ethics
https://www.informationweek.com/data-management/what-you-need-to-know-about-ai-ethics#close-modal
