ในยุคที่คนทำงานรุ่นใหม่ กำลังจะกลายเป็นกำลังสำคัญในตลาดแรงงาน
โดยเฉพาะในแวดวงโฆษณาอย่างเอเจนซี่ที่มีการแข่งขันสูง จึงต้องการพลังของคนรุ่นใหม่มาสร้างสรรค์ผลงานใหม่อันสดใสให้เกิดขึ้น ทำให้ยุคนี้ไม่ใช่องค์กรเลือกคนมาทำงาน แต่คนทำงานต้องสามารถเลือกองค์กรที่ใช่ได้ด้วย
Yell Advertising คือหนึ่งในเอเจนซี่หัวคิดทันสมัย ในวงการโฆษณา ที่ไม่เพียงแต่โดดเด่นเรื่องผลงาน แต่ยังโดดเด่นในเรื่องของการดูแลคนทำงานได้เป็นอย่างดี มีอัตรา Turnover Rate เพียง 5% และมีอัตราการส่ง CV เข้ามาสมัครงานสูงถึงหลักพันต่อเดือนเลยทีเดียว
The MATTER ชวนไปดูเบื้องหลังในการบริหารทรัพยากรบุคคลกับ คุณ มงคล บำรุงดี Human Resource Development Director ผู้อยู่เบื้องหลังการพัฒนาคนทำงานของ Yell Advertising มากกว่า 10 ปี ถึงหัวใจสำคัญที่ทำให้เอเจนซี่แห่งนี้กลายเป็นหนึ่งในเอเจนซี่ที่คนรุ่นใหม่อยากร่วมงานมากที่สุด
อยากให้เล่าก่อนว่า อะไรคือความโดดเด่นของ Yell ในฐานะเอเจนซี่ ทั้งในแง่ลูกค้าและคนทำงาน
คือถ้ามองจากหลาย Perspective อย่างในแง่ของลูกค้าที่จะใช้เอเจนซี่ทำงานให้ คือ Yell ทำงานในลักษณะที่นิยามว่าเป็นการ Provide Best Communication Solutions อย่างแรกคือต้องให้ Solution กับลูกค้า เพราะเขามาหาเราด้วยปัญหา หรือมีความต้องการบางอย่าง เพราะฉะนั้นสิ่งที่ Yell จะต้องตอบเขาให้ได้ก็คือ Solution ที่เกี่ยวกับการ Communicate กับผู้บริโภคของเขา ซึ่งการสื่อสารที่สร้างให้ก็ต้องเป็น The Best ด้วย ส่วนของมุมมองของคนทำงาน ที่นี่เรายอมรับนับถือกัน ให้เกียรติกัน ปฏิบัติระหว่างกันอย่างเพื่อนมนุษย์ คือหลายคนที่ทำงานที่นี่ได้เพื่อนในชีวิตจริง ไม่ใช่แค่เพื่อนร่วมงานที่มาเจอกัน ทำงานแล้วก็แยกย้ายกับกลับบ้าน
วัฒนธรรมการทำงานของที่นี่เป็นอย่างไร
เรื่องความเท่าเทียม เป็นพื้นฐานสำคัญที่สุด หมายความว่าเราไม่ได้กำหนดขึ้นมาเป็นนโยบายด้วยซ้ำ เพียงแต่ว่าเป็นเรื่องพื้นฐานของมนุษย์ที่ใช้ชีวิตอยู่ร่วมกัน ทุกคนมีความรับผิดชอบที่ต่างกัน แต่ต้องทำงานอยู่ด้วยกัน เพราะฉะนั้นพื้นฐาน จำเป็นต้องใช้อะไรในการทำงานบ้าง ต้องนั่งทำงานใน Space ที่สบายหน่อย ต้องใช้อินเทอร์เน็ต ต้องใช้คอมพิวเตอร์ในการทำงาน ทุกคนมีปัจจัยพื้นฐานในการทำงานคล้ายๆ กัน เรารู้สึกว่าไม่ได้มีความจำเป็นที่จะต้อง Add on ให้ใครเป็นพิเศษ ถ้าเดินเข้าไปดูข้างในออฟฟิศเรา ทุกคนจะนั่งอยู่ด้วยกัน ถ้าน้องอยากจะคุยกับพี่ ก็ไม่ต้องเปิดประตู สามารถที่จะเข้าไปหาได้เลย หรือเรื่องที่จอดรถ ก็ไม่มีที่จอดรถสำหรับใครคนหนึ่ง คือ First come First serve ผู้บริหารมาทีหลังก็จอดทีหลัง ถ้ามาก่อนก็ได้จอดที่ร่ม ลุงรปภ.เขาก็จะจัดให้ เพราะฉะนั้นไม่ว่าคุณจะทำหน้าที่ตรงไหนก็ตาม คุณจะถูกให้ความสำคัญเหมือนๆ กัน
ทำไมถึงให้ความสำคัญกับเรื่องคนทำงานเป็นอันดับแรกๆ
อย่างที่รู้กันว่า Yell เป็นเอเจนซี่ไทยที่โตมาจากที่เล็กๆ แรกเริ่มมีคนแค่ประมาณ 10 กว่าคน และเริ่มมีตำแหน่ง HR ตั้่งแต่ตอนมีคนทำงานแค่ 20 คน เพราะว่าเราให้ความสำคัญกับคนมาก ต่อให้เรามี Tools ต่างๆ ที่ช่วยในการทำงาน แต่หัวใจหลักที่ช่วยสร้างการสื่อสารให้เกิดขึ้นระหว่างลูกค้ากับ Customer ของเขา ก็ต้องใช้คนในการคิดหรือแก้ปัญหาอยู่ดี หรือต่อให้โลกเทคโนโลยีดีขึ้น แต่สิ่งที่เราต้องทำงานด้วยก็คือคน คนจึงเป็นทรัพยากรที่สำคัญมากที่สุดในการทำธุรกิจ โดยเฉพาะธุรกิจเอเจนซี่
ได้ยินมาว่ามีการแจก คู่มือการทำงานที่ดี ให้กับพนักงานทุกคนด้วย อยากให้เล่าถึงที่มาหน่อย
ที่มาจริงๆ คือเป็นไปตามกฎหมายอยู่แล้ว ว่าคนที่มาทำงานในบริษัทควรจะรู้กฎต่างๆ เหมือนถ้าเป็นโรงงานจะมีป้ายข้อบังคับอยู่หน้าโรงงาน แต่เราไม่อยากให้ซีเรียสขนานนั้น เราก็เอาตัวตนของ Yell ใส่เข้าไปเป็นคู่มือ ที่บอกว่าพนักงานควรจะต้องทราบว่าตัวเองมีสิทธิอะไรบ้าง สามารถหยุดได้กี่วัน หรือข้อบังคับตามกฎหมายแรงงานต่างๆ แต่ว่าเราจะมีอีกพาร์ทหนึ่งที่สำคัญ ก็คือกฎกติกาในการอยู่ร่วมกัน อะไรทำได้ อะไรไม่ควรทำ และในนั้นก็จะมี Message ที่ทางพี่ๆ อยากจะบอกน้องๆ ซึ่งคู่มือของแต่ละคนก็มีหน้าตาไม่เหมือนกัน จะเปลี่ยนไปตามน้องที่เข้ามา ซึ่งจะมาพร้อมกับ Starter Kit ที่เป็นอุปกรณ์อย่างเช่น คอมพิวเตอร์ ของคนที่จะมาเริ่มงาน
เหมือนให้พนักงานมองเห็น Direction หรือ Goal ของตัวเองชัดขึ้นรึเปล่า
เป็นการให้เหตุผลว่า จริงๆ แล้วเราเห็นอะไรในตัวคุณ เราถึงอยากจะให้คุณเข้ามาอยู่ในองค์กรของเรา สิ่งที่เรามองเห็น ก็คือ ทัศนคติ ความรู้ ความสามารถ การยอมรับฟังความคิดเห็นของผู้อื่น เป็นคุณสมบัติพื้นฐานในตอนช่วงที่เรา Recruit เข้ามา หลังจากนั้นก็ให้เหตุผลว่าเขาสามารถที่จะเติบโตต่อไปได้ยังไง พูดง่ายๆ คือสาเหตุที่เราจะได้เงินเดือนขึ้น สาเหตุที่จะเติบโตไปในสายงาน เราดูจากอะไร
ลักษณะงานของเอเจนซี่จะมีความโหดหินประมาณหนึ่ง ที่ Yell มีการดูแลพนักงานอย่างไร
คือด้วยระบบการจัดการทำงานของที่นี่ตั้งแต่แรก สมมติว่าน้องเจอเรื่องที่เกินกำลังที่ตัวเองจะแก้ได้ หรือรู้สึกว่ารับผิดชอบไม่ไหว ก็ต้องดันปัญหาขึ้นไปข้างบนก่อนหรือ Problem goes up ให้พี่ๆ เป็นคนรับผิดชอบก่อนอยู่แล้ว วัฒนธรรมร่วมอย่างหนึ่งของที่นี่ คือทุกคนจะมองถึงจุดสุดท้ายของงาน ว่ามันจะเกิดอะไรขึ้น แม้บางคนอาจจะไม่ได้มีส่วนร่วมในงานนั้นทั้งหมด เช่น กราฟิกดีไซน์ เขาอาจจะไม่ได้รับผิดชอบในการดูแลภาพลักษณ์ของแบรนด์ขนาดนั้น แต่เขารู้สึกว่าทำแบบนี้มันผิด CI เขาก็เลือกที่จะยกมือแล้วก็บอกว่าอันนี้ไม่ได้นะ ทั้งๆ ที่มันอาจจะไม่ใช่ความรับผิดชอบของเขา เรารู้สึกว่าที่ Yell มีคนที่ประเภทนี้จำนวนมาก คือมองถึงผลลัพธ์สุดท้ายของงานก่อน ไม่ว่าเราจะอยู่ตรงไหนของกระบวนการทำงานก็ตาม มีความเป็นเจ้าของ คือคำจำกัดความของ Employee Engagement การรู้สึกว่าที่นี่คือที่ของฉัน งานทุกชิ้นที่ออกไปจากออฟฟิศก็คืองานของฉันเหมือนกัน
อายุเฉลี่ยของพนักงานของที่นี่ประมาณเท่าไร
มีตั้งแต่ First Jobber ที่เพิ่งเรียนจบ อายุ 22-23 ปี ไปจนถึง 50 ปี ส่วนใหญ่ 70 เปอร์เซ็นต์ คือน้องที่อายุเลข 2 ถึง 3 ส่วนที่เหลือจะอายุเลข 4 ขึ้นไป ซึ่งไม่ได้เยอะ ถ้าถามถึงเรื่อง Generation Gap โดยส่วนตัวเราไม่รู้สึกว่าคนที่เกิด พ.ศ. ใกล้ๆ กัน จะคิดเหมือนกันหมด อย่างที่บอกว่าคนที่อายุอยู่ในเลข 2 คือคนส่วนใหญ่ของออฟฟิศ เพราะฉะนั้นออฟฟิศจะเดินไปข้างหน้าได้ด้วยคนกลุ่มนี้ แต่การตัดสินใจ การคิดนโยบาย จะไปตกกับคนที่อายุอยู่ในเลข 4 จะต้องทำยังไงก็ได้ให้คนส่วนใหญ่ทำงานได้อย่างสะดวกที่สุด เพราะเป็นกลุ่มคนที่มีอิทธิพลกับความเจริญก้าวหน้าของออฟฟิศมากที่สุด
อยากให้เล่าถึงกระบวนการ Recruit พนักงาน มีหลักเกณฑ์อะไรเป็นพิเศษไหม
การสื่อสารของที่นี่ จะสื่อสารบนพื้นฐานของความจริง ว่าเราคือใคร วิธีการทำงานของเราเป็นแบบนี้ เบื้องต้นตั้งแต่ตอนที่รับสมัคร จะเล่าความจริงให้ฟังว่าสิ่งที่จะเจอคืออะไร ความยากลำบากของตำแหน่งงานที่จะเข้ามาคืออะไร จะสื่อสารให้ทราบตั้งแต่แรก อย่างสมมติว่าสัมภาษณ์เออีก็จะบอกไปเลยว่า ไม่เคยเห็นเออีที่นี่คนไหนที่ไม่ร้องไห้ เพราะมันเป็นงานที่ยาก ต้องอยู่ตรงกลางระหว่างความต้องการของลูกค้าและคนที่ทำชิ้นงานให้เรา ถ้าตึงมากเกินไป เอาใจแต่คนที่ทำชิ้นงานก็เสียลูกค้า หรือถ้าเอาใจลูกค้ามากเกินไป คนทำงานก็ไม่อยากทำงานให้เรา คือจะยกตัวอย่างความเป็นจริงที่จะต้องเจอให้ฟัง และต้องใช้ความช่างสังเกตในช่วงที่ Recruit จริงๆ ซึ่งในกระบวนการ Recruit ของ Yell ค่อนข้างซับซ้อน คือมีการสัมภาษณ์ทั้ง HR ซีเนียร์ที่จะได้ดูแล และซีอีโอ ต้องคุยกันถึง 3 รอบ หลังจากที่รับเข้ามาแล้ว ก็จะมีกระบวนการในการทดลองงานอีก 90 วัน ซึ่งถามว่ามีไหมที่หลังจากที่ทดลองงานแล้ว น้องบอกว่าไม่ใช่ ก็มีเหมือนกัน ซึ่งเราก็ไม่ได้รู้สึกว่าเขาผิด ไม่ใช่ก็คือไม่ใช่ แต่ว่าคนส่วนใหญ่ที่ผ่านโปรฯ มา เราจะเห็นเขามุ่งมั่นมาตั้งแต่ตอนที่สัมภาษณ์แล้ว
การสัมภาษณ์ 3 รอบที่ว่า มีจุดร่วมหรือคุณสมบัติไหนที่มองเหมือนกันบ้าง
มองเรื่องทัศนคติ Attitude ก่อนเป็นอย่างแรก ถ้าเป็นโดยทั่วๆ ไปของ HR เขาจะมองด้านความรู้ ความสามารถ แล้วก็ทัศนคติ แต่ที่นี่จะเรียงกลับกัน คือทัศนคติต้องมาก่อน ซึ่งทักษะ ความสามารถ ทำบ่อยๆ ก็ทำได้ หรือความรู้ ยิ่งแล้วใหญ่เลย เสิร์ชกูเกิลก็เจอ แต่ทัศนคติเป็นสิ่งที่ติดตัวมา มันเปลี่ยนยาก โตมาแบบไหน ถูกหล่อหลอมมาแบบไหน เพราะแต่ละคนมีพื้นฐานไม่เหมือนกัน
ทำไมถึงมองว่า การสื่อสารความจริงเป็นสิ่งสำคัญ
สำคัญมาก ซีอีโอจะบอกหมด บอกกระทั่งผลการประกอบการของปีนี้ เราโตขึ้นยังไง ยอดเงินที่เราได้เท่าไร ออฟฟิศเรากำลังจะเดินไปทางไหน เดี๋ยวจะมีอะไรเปลี่ยนแปลง ทุกคนจะได้รับรู้ถึงความเป็นจริง ทำให้เขารู้ว่าตัวเองอยู่ตรงไหนขององค์กร จะรู้ว่าฉันทำอะไรอยู่ ฉันจะมีบทบาทยังไง ฉันจะช่วยในสิ่งที่ออฟฟิศจะเดินไปในอนาคตได้ไหม ทำให้องค์กรถูกขับเคลื่อนไปด้วยเป้าหมายเดียวกัน
อย่างที่รู้กันว่า วงการเอเจนซี่มีอัตรา Turnover Rate ที่สูง มีวิธีจัดการปัญหานี้ยังไงบ้าง
ถ้าวัดจากข้อมูลล่าสุด อายุงานของคนที่นี่ เฉลี่ยประมาณ 3 ปีครึ่ง ซึ่งก็สูงกว่าเอเจนซี่หลายๆ ที่ เรามองว่ามันคือประสบการณ์รวมๆ ของเขาที่ได้จากการทำงานที่นี่ เพราะเราไม่สามารถที่จะทุ่มเขาด้วยเงิน เราจะสังเกตตลอดตั้งแต่ Recruit เข้ามา จนมาถึงตอนที่เขาได้เริ่มงานจริงๆ เขาเจออะไรบ้าง ได้ทำงานชิ้นที่เขารู้สึกภาคภูมิใจบ้างหรือเปล่า ใจฟูกับงานของตัวเองบ้างไหม หรือว่าในระหว่างทางถ้าเกิดอะไรขึ้นกับชีวิตเขา เราดูแลอะไรเขาได้บ้าง ที่ Yell จะมีสิ่งที่เรียกว่า Safety Net คือเหมือนเวลาตกมาจากที่สูง ก็ต้องมีเน็ตที่มาคอยลดแรงกระแทก เป็นเรื่องของประกัน ค่ารักษาพยาบาล เงินกู้ฉุกเฉินปลอดดอกเบี้ย ทุนการศึกษา สวัสดิการต่างๆ Provident Fund เพื่อที่อย่างน้อยๆ ถ้าเกิดอะไรขึ้นกับชีวิตเขาก็จะมีตัวช่วยให้ หรือว่าอย่างปัจจุบันมีเรื่องของโรคระบาด ออฟฟิศจะช่วยอะไรเขาได้บ้างไหม ทั้งเรื่องของวัคซีน ได้เข้าถึงมากน้อยแค่ไหน หรือถ้าเกิดติดขึ้นมาจริงๆ ทางออฟฟิศก็มีประกันพิเศษ หรือว่ามีภัยพิบัติน้ำท่วม ออฟฟิศมีอะไรที่จะช่วยให้เขาไม่เจ็บหนักมากรึเปล่า ซึ่งเป็นสิ่งที่ Yell ทำมาโดยตลอด เป็นรวมๆ ของประสบการณ์ที่เขาได้รับตั้งแต่แรกเลย
ที่นี่มีการวัด KPI การทำงานในรูปแบบไหน
ที่นี่เราใช้การทบทวนการทำงานทุกๆ 6 เดือน คือโดยปกติหลายๆ ที่จะ Top down ลงมา แต่ที่ Yell จะใช้ระบบของเราเอง เป็นการทบทวนการทำงานจากเพื่อนร่วมงานแบบ 360 องศา ตั้งแต่หัวหน้า คนที่อยู่ซ้าย-ขวา เพื่อนร่วมงาน คนจากแผนกอื่น หรือว่าคนที่ได้ร่วมงานในแต่ละโปรเจกต์ รวมทั้งถ้ามีน้องที่ตัวเองดูแล น้องก็จะได้ประเมินแบบ Bottom up ขึ้นมา ว่าเขารู้สึกยังไงกับพี่ของเขา แล้วผลสรุปที่ได้ก็จะถูกส่งไปที่ซีอีโอ และทุกคนจะได้คุยเป็นรายบุคคลเลยว่าที่ผ่านมา ว่าโอเคไหม เกิดอะไรขึ้นบ้าง สมมติถ้ามีใครสักคนที่ไม่โอเค ก็จะมีช่องทางที่เขาจะได้พูดกับคนที่รับผิดชอบในการบริหารว่าเขาไม่โอเค ซึ่งถ้าซีอีโอรู้สึกว่าใช่ เป็นเรื่องจริง เราก็ต้องปรับกระบวนการทำงานตรงนี้ใหม่ ซึ่งเป็นสิ่งที่เราใช้มาจนปัจจุบัน
มองว่าความสุขของพนักงาน คือหัวใจที่ทำให้องค์กรขับเคลื่อนไปข้างหน้าได้อย่างไร
ถามว่าความสุขของคนทำงานสำคัญไหม คนเราต้องมีความสบายใจพอประมาณในการสร้างสรรค์งาน เขาต้องไม่กังวลในเรื่องอื่นๆ มากเกินไป อย่างที่บอกไปว่าเรามี Safety Net คือต้องมีอะไรบางอย่างที่รองรับเขา ให้เขาไม่กังวลกับชีวิตมากจนเกินไป สมมติฉันป่วยพรุ่งนี้ แล้วฉันจะทำยังไง เราจึงพยายามจะกำจัดความกังวลอื่นๆ ออกไปให้ได้มากที่สุด เคยมีกรณีของน้องผู้หญิงที่ทำงานที่นี่มานานแล้ว ปวดท้องมาก จนล้มอยู่ตรงหน้าออฟฟิศ เพื่อนร่วมงานก็หิ้วปีกพาไปส่งโรงพยาบาล หมอบอกว่าเป็นซีสต์ ถ้าไม่ผ่าตัดภายในหนึ่งสัปดาห์ จะเป็นปัญหาแน่นอน แล้วค่าผ่าตัด 3 แสน ซึ่งน้องก็บอกว่าฉันจะหาเงินจากที่ไหนภายในสัปดาห์หน้า แต่พอดีทาง Yell มีประกันสุขภาพให้น้องอยู่แล้ว ซึ่งตัวประกันครอบคลุมทั้งหมด น้องเดินออกมาโรงพยาบาลโดยที่ไม่ต้องจ่ายเงินเลย เราก็โล่งใจ หรืออย่างกรณีของเราเองคือคุณพ่อเสีย ก่อนเสียเขาอยู่ ICU เป็นเดือน เราก็ไปเฝ้า จนแม่บอกว่ากลับไปทำงานบ้างเถอะลูก เดี๋ยวเขาจะไล่ออก แต่ที่นี่ก็ให้โอกาสพัก หลังจากที่จัดการเรื่องงานศพเสร็จแล้วก็ยังให้พักต่อ เพราะว่าเป็นเรื่องสำคัญของชีวิต เรารู้สึกว่าผ่านมาได้ ด้วยวิธีคิดของที่นี่จริงๆ ว่าเราก็เป็นมนุษย์คนหนึ่ง มีช่วงเวลาที่เศร้าเสียใจเหมือนกัน
ยุคนี้ไม่ใช่ยุคที่องค์กรเลือกคน แต่เป็นคนเลือกองค์กร คิดเห็นยังไงบ้างกับประโยคนี้
คิดว่ามันเป็นอย่างนั้น อย่างที่บอกว่าที่นี่ให้ความสำคัญกับความเป็นมนุษย์ น้องแต่ละคนที่จบมา เขามีทางเลือกของตัวเอง ฉันเป็นคนแบบไหน ฉันคือใคร ฉันอยากจะอยู่ในที่แบบไหน ช่วงก่อนหน้านี้ที่โควิดยังไม่ระบาด ถ้าเป็นน้องๆ ที่ได้สัมภาษณ์ เราจะพยายามเชิญเขามาที่ออฟฟิศ เพื่อที่จะให้เขาเห็นว่า ที่นี่คือ Space ที่ฉันจะใช้ชีวิตอยู่เกินครึ่งหนึ่ง พื้นที่แบบนี้โอเคไหม หน้าตาเป็นแบบนี้ ความสว่างเท่านี้ บรรยากาศของผู้คน ปฏิสัมพันธ์ของผู้คนรอบๆ เป็นยังไง ทำงานกันยังไง สื่อสารกันยังไง พอน้องได้มาเห็นอะไรพวกนี้เบื้องต้น เขาก็พอที่จะตัดสินใจได้ ว่าจริงๆ แล้วฉันอยากจะทำงานที่นี่ไหม
