“ขอให้ประชาชนชะลอการลงทะเบียนด้วยหมอพร้อมไปก่อน” คำกล่าวข้างต้นจาก นพ.ทวีศิลป์ วิษณุโยธิน โฆษก ศบค. ล่าสุด สะท้อนอีกปัญหาที่นอกจากเรื่องประสิทธิภาพวัคซีนและผลข้างเคียงที่ประชาชนคนไทยพูดถึงกันมากแล้ว คือเรื่องของการสร้างกระบวนการจัดการและกระจายวัคซีนของภาครัฐไทย ที่ถ้าไม่ใช้คำว่าขาดการเตรียมพร้อมที่ดี คงยากจะเลี่ยงใช้คำอื่น
และเมื่อเทียบกับคำประกาศอย่างมั่นใจของ พล.อ.ประยุทธ์ จันทร์โอชา นายกฯ ที่ตั้งเป้าหมายจะฉีดวัคซีนให้ได้ถึง 150 ล้านโดสภายในสิ้นปี 2564 แล้วก็ได้แต่สงสัย เพราะล่าสุด (26 พ.ค.) ทั่วประเทศไทย มีผู้ได้รับวัคซีนเข็มแรกเพียงแค่ 2 ล้านกว่าราย หรือคิดเป็นร้อยละ 3.25 เท่านั้น และขอเว้นไว้ไม่พูดถึงวัคซีน Astra Zeneca ที่ล่าสุดก็เพิ่งมีการเลื่อนส่งมอบไปถึงวันที่ 7 มิ.ย. จากกำหนดเดิมที่ต้นเดือน มิ.ย.
อย่างไรก็ตาม ไอเดียและข่าวดีก็มีบ้างจากภาคประชาชน เมื่อจังหวัดหนึ่งทางภาคอีสานของไทยอย่าง นครราชสีมา (โคราช) ได้มีทีมงานออกแบบระบบกระจายวัคซีนที่มีชื่อว่า HACKVAX ซึ่งเป็นการร่วมมือกันระหว่างภาคเอกชน กับโรงพยาบาลออกแบบระบบในการกระจายวัคซีนชนิดก่อน-ระหว่าง-หลังรับวัคซีนอย่างครบถ้วน
The MATTER จึงติดต่อพูดคุยกับหนึ่งในทีมงานผู้ริเริ่มโปรเจกต์ มารุต ชุ่มขุนทด และเริ่มพูดคุยกับเขาจากคำถามประเภท 101 ว่าอะไรคือ HACKVAX แนวคิดเบื้องหลังมันคืออะไร และมาถึงวันนี้กระแสตอบรับจากภาคประชาชนเป็นอย่างไรบ้าง
อยากเริ่มถามก่อนเลยว่า HACKVAX คืออะไร และเกี่ยวกับการฉีดวัคซีนอย่างไร
มันเป็นกระบวนการแก้ปัญหาเหมือน START UP โจทย์หลักคือทำอย่างไรให้ฉีดวัคซีนได้เร็วที่สุด อย่างในสหรัฐฯ เขาก็มีโจทย์ว่าทำอย่างไรให้ฉีดได้ 200 ล้านโดสภายใน 100 วัน ทางประธานาธิบดี โจ ไบเดน จึงไปร่วมมือกับศูนย์ควบคุมและป้องกันโรคติดต่อ (CDC) และร่วมกับ MIT กับ IDEO เพื่อออกแบบกระบวนการแจกจ่ายวัคซีนแบบไหนที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด
ถ้าสหรัฐฯ ทำแบบที่เมืองไทยฉีดอยู่ในช่วงแรก เป็นแบบเบี้ยหัวแตกคงไม่มีทางสำเร็จได้ เพราะมันไม่ใช่แค่การฉีดเท่านั้น แต่มันมีทั้งกระบวนการก่อน-ระหว่าง-หลัง ที่ต้องอาศัยความเข้าใจในระบบทำงานของมันจริงๆ
สหรัฐฯ เขาเลยออกแบบสถานที่ฉีดจำนวน 200 แห่งที่สามารถฉีดได้ที่ละหนึ่งล้านโดส หรือคิดเป็น 10,000 โดส/วัน/สถานที่ฉีด ถ้าทำแบบนี้จะถึงเป้าหมายได้ภายใน 100 วัน โดยที่กระจายแค่ 200 จุดแต่สามารถบริหาร การขนส่งได้อย่างมีประสิทธิภาพ สำหรับ HACKVAX ก็ใช้ไอเดียเดียวกัน ถ้าอยากฉีดให้ได้ 100 ล้านโดส เราต้องทำอย่างไรเพื่อให้เรามีสถานที่ฉีดระดับ 1 ล้านโดสอยู่แค่ใน 50 สถานที่ เพื่อให้ฉีดได้เร็วและทันกำหนด นี่คือโจทย์
เรียกว่า HACKVAX คือการเข้าไปจัดระบบการฉีดวัคซีนทั้งหมด
ใช่ครับ โดยเป็นระบบที่ไม่ได้ยึดกับการฉีดวัคซีนเพียงอย่างเดียว แต่คิดถึงตลอดเส้นทางของวัคซีน
อย่างในเว็บไซต์ HACKVAX ก็มีการทำแผนผังอธิบายขั้นตอนการฉีดไว้ 8 ขั้นตอน ช่วยเล่าให้ฟังถึงแต่ละขั้นตอนได้ไหม
ตั้งแต่เดินเข้ามาในห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล พลาซ่า นครราชสีมา (หนึ่งในจุดฉีดวัควีนในจังหวัดนครราชสีมา) หรือตั้งแต่จุดจอดรถก็จะมีป้ายที่นำทางเข้ามาบริเวณที่ฉีดวัคซีน แล้วพอเปิดประตูเข้าห้างมาก็เริ่มวัดความดัน อุณหภูมิ ส่วนสูงและน้ำหนัก พอได้ข้อมูลเสร็จแล้วผู้ใช้บริการก็จะถือข้อมูลตรงนี้ไปบริเวณที่ฉีดวัคซีน
พอไปถึงจุดฉีด อาสาสมัครก็จะให้เตรียมเอกสารตามกำหนดของกระทรวงสาธารณสุข แล้วก็เดินเข้าไปจุดเช็คสิทธิก็จะมีการอัปเดตข้อมูลเข้าไปในระบบหมอพร้อมว่าคุณมาฉีดวัคซีนแล้ว
หลังจากนั้น ก็จะเดินไปที่จุดคัดกรองที่คอยจะเช็คว่าคุณแพ้ยาอะไรไหม เคยไม่สบายโรคอะไรหรือเปล่า ทานยาอะไรหรือแพ้ยาอะไรหรือเปล่า ถ้าแพ้ยา แพ้อาหารทะเลก็ให้กินยากันแพ้ให้เรียบร้อย สำหรับกลุ่มที่ไม่มีอะไรก็จะผ่านจุดไปเลยภายใน 1-2 นาที
พอเสร็จก็มาถึงจุดฉีดวัคซีน ซึ่งตรงนี้จะใช้เวลาประมาณ 90 วินาทีเท่านั้น พอเสร็จก็เดินไปรับบัตรนัดฉีดวัคซีนอีกโดส ซึ่งแจกคู่กับบัตร #ฉีดแล้วนะ ซึ่งบัตรนี้สามารถนำไปแลกส่วนลดได้ตามร้านอาหารต่างๆ เช่น Class Cafe คนมันก็เริ่มรู้สึกดีว่ามีสิทธิพิเศษ หลังจากนั้นก็จะมีเจ้าหน้าที่มาอธิบายข้อกำหนดต่างๆ เช่น ไม่ควรดื่มคาเฟอีนหลังการฉีด เป็นต้น
แล้วก็เข้าสู่ส่วนสุดท้าย หรือขั้นตอนเฝ้าดูอาการประมาณ 30 นาที ถ้าไม่มีอาการแพ้หรืออะไร ก็ยื่นใบฟีดแบคส่งให้เจ้าหน้าที่ตรงทางออก และกลับบ้านได้
แต่จริงๆ แล้ว ระหว่างทุกขั้นตอนของ HACKVAX มีการออกแบบ และเติมสิ่งสำคัญเล็กๆ น้อยลงไปตลอดใช่ไหม
ใช่ครับ เพราะอย่างกระบวนการก่อนเข้ารับวัคซีน เราจะสร้างความเชื่อมั่นและเชื้อเชิญให้เขาเข้ามารับบริการกันได้อย่างไร ซึ่งอย่างผมเองอยู่ในทีมสื่อสาร มันสำคัญมากที่ต้องรู้ว่าคนแต่ละกลุ่มจะต้องใช้วิธีสื่อสารไม่เหมือนกัน
สมมุติว่าเราไปถามเด็กวัยรุ่นว่าอยากฉีดวัคซีนไหม เขาจะถามเรากลับมาว่าฉีดวัคซีนยี่ห้ออะไร ผลข้างเคียงเป็นอย่างไร และสุดท้ายก็ไม่ฉีด แต่ถ้าเราสื่อสารกับคนกลุ่มนี้ว่าการฉีดวัคซีนเป็นการสร้างภุมิคุ้มกันหมู่ในชุมชน เขาจะรู้สึกว่าสำคัญและต้องฉีด เพราะคนเจนนี้เป็นกลุ่มที่รักชุมชน รักสิ่งแวดล้อม และพวกเขามีความรู้สึกรับผิดชอบต่อสังคมสูง ต้องทำให้เขาเข้าใจบริบทของการฉีดวัคซีนให้ถูกต้องว่ามันเป็นความรับผิดชอบของเขาต่อชุมชนด้วย
อย่างผู้สูงอายุวัย 70 ปี เขาจะรู้สึกไม่อยากฉีดวัคซีนเพราะแก่แล้ว แต่ถ้าเราบอกเขาว่าควรฉีดเพื่อลูกหลาน เพื่อให้ครอบครัวมาหาเขาได้ง่ายขึ้น ไม่ติดโรค เขาก็จะพร้อมฉีดวัคซีนมากขึ้น หรือคนวัยทำงานการสื่อสารก็ต้องเปลี่ยนอีก คนกลุ่มนี้เป็นคนทำงาน เป็นคนหารายได้ เป็นคนรับผิดชอบครอบครัว ถ้าทำให้เขารู้สึกว่าหากเขาป่วยไปสักคนใครจะทำงาน เขาก็จะพร้อมฉีด
หรืออย่างขั้นตอนการลงทะเบียนฉีดวัคซีน พวกเขาลงทะเบียนในหมอพร้อมได้ไหม ถ้าไม่สะดวกมีวิธีอื่นไหม ผ่านทางหน้าเพจโรงพยาบาลได้หรือเปล่า หรือถ้าไม่สะดวกใช้อินเตอร์เน็ต มีคอลเซ็นเตอร์ไหม
และพอถึงวันที่ฉีด สมมุติวางไว้ 1,000 คน/ชั่วโมง ถ้าทุกคนที่มาถึงถูกรวมเข้าไว้ในจุดลงทะเบียนจุดเดียวมันก็จะติดขัด คำถามคือทำอย่างไรให้เกิดการกระจายของคนมารับบริการ เราก็เข้าไปดูว่าระหว่างทางมันมีขั้นตอนอะไรบ้าง ถึงรู้ว่าการวัดความดัน ชั่งน้ำหนัก วัดส่วนสูงมันทำให้ช้า เราก็เลยกระจายช่วงวัดความดัน ส่วนสูง ไปอยู่ตามทางเข้าห้าง ดังน้น พอคนมาถึงจุดฉีดวัคซีนก็แค่มารับบัตรคิวและเข้าสู่กระบวนการฉีด ใช้เวลาไม่เกิน 10 นาทีก็เสร็จแล้ว
ซึ่งระหว่างที่มาเคาเตอร์เพื่อยื่นเอกสารเล็กน้อย เราก็มีอาสาสมัครซึ่งเป็นนักศึกษาที่มีหน้าตายิ้มแย้ม อารมณ์ดี ไม่ใช่พนักงานทางการแพทย์อย่างเดียว เพราะถ้าเป็นกระบวนการแบบปกติ ของโรงพยาบาลคือการให้พยาบาลมาทำนู่นนี่ทั้งหมด ตั้งแต่ต้นกระบวนการ มันก็จะเปลืองเวลามาก ในขณะที่ถ้าเราออกแบบทั้งระบบได้ดี ทีมแพทย์และพยาบาลก็จะทำหน้าที่แค่ฉีดอย่างเดียวเท่านั้น
แต่ทีนี้ หลังฉีดมันต้องนั่งรอดูอาการอีก 30 นาที เราจะทำอย่างไรกับตรงนี้ เราก็ลองลงไปนั่งดูเพื่อจะได้รู้ว่าเรารู้สึกอย่างไรที่ต้องนั่งอยู่เฉยๆ 30 นาที เราจึงลองประสานกับ AIS ว่าให้มีไวไฟฟรีใช้กับทุกเครือข่ายเลยได้ไหม
แล้วพอหลังจากนั้น ดูอาการครบ 30 นาทีก็มีมุมให้ถ่ายรูป รวมถึงเทมเพลต HACKVAX ในเฟซบุ๊ก คนจะได้ไปโพสต์ลงบนโลกออนไลน์และทำให้เกิด Viral ขยายตัวออกไป จนคนอยากมาฉีดเพิ่มขึ้นอีก
กระบวนการทั้งหมดนี้ มันถูกออกแบบใหม่ โดยไม่ได้อยู่บนพื้นฐานของการแพทย์ แต่คิดในมุมสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ผู้ใช้บริการเป็นหลัก
อยากชวนคุยเกี่ยวกับหลักการ 3 ประการ ที่อยู่เบื้องหลังการออกแบบ (Open Source, Human Center Design, Data for Scale)
เริ่มจาก Open Source ตรงนี้สำคัญ เพราะทุกวันนี้พอเราออกแบบอะไรสักอย่าง เราจะกลัวคนลอก แต่กับโปรเจกต์นี้คือใครจะหยิบตรงไหนไปใช้ก็สามารถหยิบไปได้เลย ตามที่ระบุไว้ใน MIT OPEN LICENSE ของโปรเจกต์
จริงๆ เราเองก็เคยไปเรียนที่นั่น และได้รู้จักกับ พีพี-พัทน์ ภัทรนุธาพร นักนวัตรกรรมที่ MIT MEDIA LAB ซึ่งเป็นคนที่เคยเข้าไปรับวัคซีนที่เมืองบอสตัน ประเทศสหรัฐฯ และคอยให้คำปรึกษากับทีมงานอย่างสม่ำเสมอและอยู่ในโปรเจกต์ทุกขั้นตอน มันเลยมีกระบวนการแก้ปัญหา และกระบวนการข้ามทวีปเข้ามาช่วยเยอะ
HUMAN CENTER DESIGN คืออะไร สำคัญอย่างไร
มันคือการทำให้โปรเจกต์เข้าใจมนุษย์มากที่สุด สมมุติ มนุษย์คนไทยชอบเดินวนซ้ายไปขวา แต่มนุษย์ฝรั่งชอบเดินวนขวามาซ้าย ฉะนั้น โปรเจกต์นี้ก็ต้องเริ่มจากเดินวนซ้าย คนเดินเร็วไปไว้ขวา คนเดินช้ามาไว้ซ้ายสุด หรือกระบวนการนั่งรอที่น่าเบื่อ เราก็ลองไปนั่งดูเองและก็คิดว่าจะเติมเต็มเวลาตรงนี้อย่างไร มีอะไรให้เขาทำบ้าง กระทั่งเรื่องของภาษาในการสื่อสาร เรื่องพวกนี้เป็น HUMAN DESIGN ทั้งหมด
ทีนี้ขอพูดถึงกระบวนการออกแบบ Floor Plant ตามรูปที่ลงในเว็บไซต์ นอกจากสถาปนิกที่มาร่วมในโปรเจกต์ของเราแล้ว เราก็คิดต่อว่าถ้าเราเปิดจุดฉีดวัคซีนแล้วต้องมีคนมารอต่อคิวเป็นพันคน ใครจัดการเรื่องเหล่านี้ได้เก่งที่สุด ก็เลยนึกถึงกลุ่มพนักงานภาคพื้นดินของสนามบินสุวรรณภูมิ เพราะพวกเขารองรับนักเดินทางตลอดเวลา
ดังนั้น ในจุดฉีดวัคซีนของ HACKVAX จึงมีการดีไซน์วิธีการเดินตามคำแนะนำของพนักงานภาคพื้นดินของสนามบินที่บอกว่าคุณต้องมีเลนสำหรับรถเข็น เลนพิเศษสำหรับผู้สูงอายุหรือคนที่เดินช้าหน่อย และต้องมีเลนสำหรับคนเดินเร็ว ซึ่งอาจจะมีระยะทางไกลหน่อยหากเทียบกับเลนอื่น เพราะฉะนั้น ในดีไซน์ของสถาปนิกก็จะมีบางจุดที่คนไหลเร็วมาก เดินกันฉึบฉับเหมือนในสนามบิน คนก็จะบอกว่ามาใช้บริการแล้วรู้สึกเหมือนไปสนามบิน
นอกจากนี้ เรายังต้องการคนที่อยู่ในโซนส่งคนไปฉีด เราก็ต้องการคนที่มีความสามารถในการแยกแยะเช่นเดียวกับแอร์โฮสเตส สมมุติเห็นแล้วว่าคนนี้น่าจะนาน ต้องให้เขาไปนั่งเก้าอี้ฝั่งที่เป็นพิเศษ หรือคนไหนน่าจะเร็วก็เลือกส่งเข้าไปช่องทางที่วิ่งได้เร็ว แต่ระยะทางไกลกว่าคนที่เดินได้ช้า
การออกแบบตรงนี้ช่วยได้มาก เพราะการฉีดวัคซีนมันไม่ใช่ขั้นตอนเดียว เพราะแต่ละจุดต้องทำงานประสานกัน ถ้าลงทะเบียนได้เร็วก็จะไปกระจุกตรงจุดคัดกรอง ถ้าแก้ตรงคัดกรองเสร็จก็ไปตรงจุดฉีดยาต่อ ตรงฉีดยาถ้าจะฉีดให้เร็วก็ต้องเตรียมยาให้เร็ว แปลว่าห้องเตรียมยาก็ต้องเร็วและมีประสิทธิภาพ พอฉีดได้เร็วที่นั่งรอก็ต้องมีประสิทธิภาพ นอกจากต้องจัดสรรที่ระยะห่าง 1 เมตรสำหรับรองรับคนได้ 1,000 คนแล้ว ต้องมีทางออกสำหรับ EMERGENCY CASE ที่อาจเกิดขึ้น ต้องเว้นที่ให้เปลวิ่งเข้ามาได้ มีรถวีลแชร์วิ่งเข้ามาได้ระหว่างเก้าอี้นั้น ทุกสิ่งนี้ถูกคิดและออกแบบทั้งหมด
พอจุดนึงเร็วไปก็ต้องเบรคให้ช้าลง พอคนมานั่งจุดดูอาการเยอะก็ต้องชะลอขั้นตอนการฉีดให้ช้าลง ถ้าเราสามารถควบคุมทั้งหมดนี้ได้ ทุกอย่างจะลื่นไหลไปพร้อมๆ กัน เหมือนวงดนตรีวงใหญ่ที่ต้องเล่นพร้อมๆ กัน
เหมือนที่คุณสุทธิชัย หยุ่น เรียกว่า VACCINATED ORCHESTA
ใช่ครับ มันเหมือนวงดนตรีวงใหญ่ที่ต้องเดินไปพร้อมกันให้ได้ ถ้าคนนึงไม่บาลานซ์และอีกคนแหลมออกมาก็ไม่ได้ สมมุติในวันแรกๆ เภสัชเตรียมยาไม่ทัน ฝ่ายพยาบาลเขาก็ฉีดไม่ได้ เร่งไม่ขึ้น คอขวดก็ไปเกิดตรงฉีด เราก็เลยไปใส่ไส้งูไว้ระหว่างตอนลงทะเบียนกับที่มาฉีด ให้คนเสียเวลากับการเดินวนเล็กน้อย
หลักอีกประการคือเรื่อง DATA FOR SCALE
ก็อย่างที่อธิบายไปข้างต้น เราจะคิดว่าทำอย่างไรให้ทุกจุดทำงานสมดุลกันมากที่สุด โดยใช้ข้อมูลในการลิ๊งค์กันว่าจะทำอย่างไรให้เร่งเครื่องได้สมดุลและรวดเร็วที่สุด

ภาพจากเฟซบุ๊ก รพ.มหาราช นครราชสีมา
ตอนนี้ HACKVAX ก็เริ่มเปิดให้ประชาชนมาใช้บริการแล้ว (วันแรกวันที่ 24 พฤษภาคม) ยังมองเห็นข้อจำกัดด้านไหนบ้าง
ปัญหาเต็มเลย เช่น วิธีการส่งยา ทำอย่างไรให้เร็วขึ้น-ดีขึ้น และต้องลงรายละเอียดในการแก้ปัญหา เพราะเหล่านี้มันไม่มีสูตรสำเร็จ ต้องปรับเหมือนเครื่องยนต์เลย ตรงนี้แน่นไปก็ต้องขันออก ตึงไปเดี๋ยวคนไม่แฮปปี้อีก ต้องค่อยๆ ปรับกันไปทีละส่วน
แต่ต้องบอกว่าโชคดีที่มีทีมของโรงพยาบาลมหาราช นครราชสีมาเข้ามาทำงานด้วย เพราะเขาเป็นโรงพยาบาลรัฐที่วันๆ นึงรับเคสกันเยอะมากอยู่แล้ว ดังนั้น ทีมพยาบาลและหมอก็จะแข็งแรงในเรื่องพวกนี้มาก
ทีนี้พอเขาเปิดใจรับกระบวนการทำงานแบบใหม่แบบนี้ได้ มันเลยเกิดการพัฒนาที่รวดเร็วมากๆ ตรงนี้เป็นเรื่องสำคัญมาก เรื่องของทีมเวิร์ค ทำอย่างไรให้หมอมาร่วมเวิร์คช็อปกับเราได้ทุกวัน ทำอย่างไรให้เขามาให้ฟีดแบ็คกับเราว่าเขาต้องการแบบนี้ๆ ทำอย่างไรให้เรื่องเหล่านี้เกิดความลื่นไหล ทั้งหมดนี้เป็นเรื่องสำคัญ และถ้าไม่มีก็พังเลย
จริงๆ แล้วปลายทางเราอยากให้ทุกฝ่ายนำ HACKVAX ไปใช้ เพราะพวกเราทำงานหนักกันมาก เหมือนต้องจัดคอนเสิร์ตเป็นมาราธอน จัดกันทุกวัน เป็นเฟสติวัลที่คนทั้งเมืองวิ่งเข้ามาอยู่ในกระบวนการนี้ ทั้งเข้ามารับบริการ หรือที่อยากเข้ามาชวย อยากเข้ามามีส่วนร่วม ซึ่งในแง่หนึ่งมันก็ทำให้เกิด VIral ขนาดใหญ่และชวนคนมารับบริการวัคซีนเพิ่ม
นี่คือสิ่งที่เรียกว่า โคราชโมเดล
อีกชื่อหนึ่งของ HACKVAX คือโคราชโมเดลหรือครับ
เป็นคำที่ทาง รมต.สาธารณสุขใช้เรียกครับ แกมาเยี่ยมชมและก็ร้องเพลงสร้างเสียงหัวเราะให้ทุกคนใหญ่เลย (หัวเราะ)

มารุต ชุมขุนทด หนึ่งในทีมริเริ่มโปรเจกต์
สำหรับผู้ที่สนใจโมเดล HACKVAX สามารถเข้าไปรับชมในเว็บไซต์ได้ที่:
https://hackvax.org/open-design-1/