เมื่อ COVID-19 กลับมาระบาดระลอก 3 จึงเป็นอีกครั้งที่เราต้องกลับมา Work From Home ด้วยเช่นกัน สวัสดีรูปแบบการทำงานที่ไม่ได้เจอหน้าคร่าตาคนในออฟฟิศไปพักใหญ่ การสื่อสารหลายอย่างจึงต้องย้ายเข้ามาอยู่ในโลกออนไลน์ และสิ่งที่เลี่ยงไม่ได้ที่สุดนั่นก็คือ ‘การรับส่งอีเมล’
แม้ช่องทางการสื่อสารสมัยนี้จะมีตัวเลือกเพิ่มมากขึ้น มี Line Messenger Discord Zoom หรือ Slack แต่ก็ปฏิเสธอยู่ดีไม่ได้ว่าอีเมลก็ยังคงเป็นตัวเลือกแรกๆ ในการติดต่อพูดคุยทางธุรกิจอยู่ อาจด้วยรูปแบบที่ดูเป็นทางการ และแยกชีวิตงานออกจากชีวิตส่วนตัวได้อย่างชัดเจน จึงทำให้หลายคนยังคงใช้เวลาในแต่ละวันไปกับการสื่อสารทางอีเมลอยู่บ่อยๆ และยิ่งในช่วงที่ COVID-19 กลับมาระบาดอีกครั้งอย่างรุนแรง การจะออกไปพบปะกับลูกค้าหรือพาร์ทเนอร์ตามร้านกาแฟเหมือนเมื่อก่อนย่อมมีความเสี่ยง ทำให้กล่องอีเมลขาเข้ากลับมาเด้งรัวๆ อีกครั้งหนึ่ง
จากการเก็บข้อมูลของ โจเซลีน กลี (Jocelyn Glei) ผู้แต่งหนังสือเรื่อง Unsubscribe: How to Kill Email Anxiety, Avoid Distractions, and Get Real Work Done พบว่า โดยเฉลี่ยผู้คนเช็กอีเมล 11 ครั้งใน 1 ชั่วโมง ตอบข้อความ 122 ข้อความต่อวัน ใช้เวลา 28% ของวันทำงานไปกับการเช็กอีเมล แปลว่าโดยเฉลี่ยผู้คนเช็คอีเมลทุกๆ 5.4 นาที
ข้อมูลที่ว่านี้ถูกเก็บในปี ค.ศ.2016 ซึ่งคาดว่าในช่วงนี้อาจจะมีสถิติที่มากขึ้นหรือเปล่าก็ไม่แน่ใจ แต่ที่แน่ๆ การเช็กอีเมลบ่อยๆ ส่งผลให้มนุษย์ทำงานเกิดภาวะทางจิตใจที่เรียกว่า ‘ความกังวลจากการรับส่งอีเมล หรือ Email Anxiety’ ได้
ใช่ กิจกรรมเล็กๆ น้อยๆ อย่างการรับส่งอีเมลนี่แหละ ที่มีอิทธิพลสภาวะจิตใจมนุษย์ได้อย่างไม่น่าเชื่อ ผลการศึกษาหลายชิ้นระบุว่า การเช็คอีเมลบ่อยๆ เกือบจะตลอดเวลา ส่งผลให้ ‘คอร์ติซอล’ (Cortisol) หรือฮอร์โมนแห่งความเครียดเพิ่มสูงขึ้น โดยสาเหตุหลักที่ทำให้เป็นเช่นนั้นก็เพราะว่า อีเมลเป็นรูปแบบการสื่อสารที่ไม่คงที่ และมีความล่าช้าระหว่างการรับส่ง
ซึ่งเราไม่สามารถคาดเดาได้ว่าเราจะได้รับอีเมลตอบกลับมาเมื่อไหร่ และยังเต็มไปด้วยพื้นที่ของความกังวลอีกหลายรูปแบบ เช่น กังวลว่าจะพิมพ์ผิด กังวลว่าจะเขียนทางการไม่มากพอ กังวลว่าอีกฝ่ายจะเข้าใจคาดเคลื่อน กลัวว่าจะลืมแนบลิงก์ไปในอีเมล กลัวว่าลิงก์ที่แนบไปจะส่งไม่ได้ หรือกลัวจะได้รับอีเมลตอบกลับในเชิงปฏิเสธ ทำให้คนที่มีพื้นฐานของความวิตกกังวลทางสังคม (Social Anxiety) อยู่แล้ว หรือคนที่วางตัวในสังคมไม่ถูก ไม่รู้จะพูดยังไง กลัวทำอะไรผิดไป หรือกลัวโดนคนอื่นไม่พอใจ ก็อาจจะถูกกระตุ้นได้ง่ายมากขึ้น
นอกจากนี้ อีเมลยังส่งผลต่อความกังวลด้านประสิทธิผลในการทำงาน เพราะการเห็นตัวเลขแจ้งเตือนในกล่องอีเมลย่อมทำให้เกิดความรำคาญใจ รู้สึกว่าตัวเองอาจจะยังโปรดักทีฟไม่พอหรือไร ทำไมกล่องขาเข้าถึงไม่หมดไปสักที บางคนถึงขั้นเสพติดอาการทำให้กล่องขาเข้าเหลือศูนย์ เหมือนเป็นเกมที่คะแนนขึ้นอยู่กับจำนวนอีเมลที่เหลือในกล่อง ยิ่งเหลือน้อยก็ยิ่งรู้สึกดี แต่ถ้าเหลือมากก็รู้สึกแย่มากเช่นกัน
ด้วยเหตุนี้ ทำให้หลายคนรู้สึกว่าพวกเขาจะต้องเคลียร์จดหมายอิเล็กทรอนิกส์เหล่านั้นให้หมดๆ ไป ซึ่งอาจหมายถึงการกินเวลาส่วนตัวในชีวิตประจำวันไปด้วย อย่างหลังเลิกงาน ก่อนนอน หรือระหว่างทานข้าว และด้วยเทคโนโลยีที่พัฒนาขึ้นเรื่อยๆ หัวหน้าหรือลูกค้าในบางองค์กรจึงคาดหวังว่าพนักงานจะต้องตอบกลับได้ตลอด 24 ชั่วโมง นี่จึงเป็นสาเหตุหนึ่งที่ให้สมดุลชีวิตกับงานพังโดยไม่รู้ตัว
รับมือกับความกังวลที่ล้นกล่องจดหมาย
แม้จะทุกข์ทนกับการส่งและการรับอีเมล แต่เราจำเป็นจะต้องอยู่กับมันไปตลอดชีวิตของการทำงานอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ อลิส บอยส์ (Alice Boyes) ผู้จบการศึกษาปริญญาเอกด้านจิตวิทยาคลินิก และเป็นผู้แต่งหนังสือเรื่อง The Anxiety Toolkit จึงได้ศึกษาปัญหาทางสุขภาพจิต ที่เกิดจากการส่งและการรับอีเมลของผู้คนในสมัยนี้ และมีคำแนะนำในสถานการณ์ต่างๆ ที่จะช่วยลดความเครียดและความวิตกกังวลที่เกิดขึ้น ได้แก่
เมื่ออีกฝ่ายตอบกลับช้าจนน่ากังวล บางสถานการณ์เราคาดหวังว่าอีกฝ่ายจะต้องตอบกลับเราในทันที แต่รอแล้วรอเล่ากล่องขาเข้าก็ว่างเปล่า ในทางกลับกันหัวสมองดันเต็มไปด้วยคำถามมากมาย และพยายามสร้างคำอธิบายให้กับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น นี่เราทำอะไรผิดหรือเปล่า? ทำไมเขาถึงไม่ตอบสักที? เราพิมพ์ไม่เคลียร์งั้นหรอ? หรือเขาเห็นแล้วแต่เลี่ยงจะไม่ตอบนะ?
สารพัดคำถามที่มาจากความกังวล ที่กัดกินใจเราไปเรื่อยๆ จนกว่าจะได้รับอีเมลตอบกลับ ซึ่งอลิสให้คำแนะนำในกรณีนี้ว่า พยายามตั้งสมมติฐานว่าพฤติกรรมการใช้อีเมลของคนอื่น ไม่ใช่เรื่องที่เกี่ยวกับเราเลยสักนิด แต่เป็นเรื่องของพวกเขาต่างหาก เช่น เขาอาจจะพิมพ์ช้า ลืมเปิดดูอีเมล ไม่ค่อยได้จับโทรศัพท์ ติดธุระอย่างอื่น หรือเขาอาจจะมีอีเมลเป็นร้อยฉบับที่ล้นกล่องขาเข้าอยู่ ซึ่งนั่นต้องใช้เวลาในการไล่ตอบสักพัก แต่ไม่ได้แปลว่าเราทำอะไรผิดสักหน่อย อย่าเพิ่งคิดไปเองล่วงหน้า หรือให้พยายามนึกถึงเหตุการณ์ก่อนๆ ที่เราได้รับอีเมลตอบกลับ หลังจากกังวลไปเองเป็นเวลานาน เช่น มีครั้งหนึ่งได้รับอีเมลล่าช้าไป 3 หรือ 5 วัน แต่สุดท้ายเราก็ได้รับข่าวดีกลับมาจนได้ เห็นมั้ยว่าบางครั้งเราก็แค่คิดไปเอง?
และอีกความเป็นไปได้หนึ่งก็คือว่า อีเมลของเราอาจจะยาวเกินไปจนปัดความสนใจของอีกฝ่าย เพราะมีอีกผลการศึกษาหนึ่งพบว่า 43% ของคนที่ตอบแบบสอบถาม จะเพิกเฉยหรือลบอีเมลที่มีความยาวมากจนเกินไป โจเซฟ แม็คคอร์แมค (McCormack) ผู้แต่งหนังสือเรื่อง BRIEF: Making a Bigger Impact by Saying Less แนะนำกฎ 5 ประโยค (5 Sentence Rule) โดยไม่ว่าจะส่ง SMS Messenger หรือ Line ควรทำให้กระชับ ด้วยการเขียนด้วยความยาวไม่เกิน 5 ประโยคเท่านั้น หรือน้อยกว่า ยิ่งมากเท่าไหร่ยิ่งดี หรือ less is more นั่นเอง
โดยโจเซฟอธิบายว่า เมื่อคุณรู้สึกไม่สามารถจัดการกับอะไรต่างๆ ได้ในทันที คุณจะเลือกปัดมันไปไว้ทำทีหลัง เทียบกับอีเมลที่ย่อ สั้น ได้ใจความ สามารถบอกจุดประสงค์ของอีเมล มันจะจับความสนใจของคนอ่านได้อยู่หมัดมากกว่า และอีกอย่างคือเราจะได้ไม่ต้องเสียแรง เสียเวลาในการเขียนอะไรยืดยาวอีกด้วย
เมื่อได้รับข้อความที่เย็นชาจนน่ากลัว สิ่งที่ขาดหายไปเมื่อเราสื่อสารกันทางอีเมล นั่นก็คือน้ำเสียงและท่าทางของคู่สนทนา ซึ่งบางคนอาจทดแทนด้วยการใช้รูปยิ้มแปะท้าย หรือเครื่องหมายอัศเจรีย์เพื่อเน้นย้ำน้ำเสียงเชิงบวก แต่สำหรับคนที่มีความกังวล พวกเขามักจะสับสนเวลาเจอสัญลักษณ์เหล่านี้ และตีความไปในอีกความหมายหนึ่งได้ รอยยิ้มแบบนี้แปลว่าอะไร? ทำไมเขาใส่เครื่องหมายตะคอกล่ะ? เมื่อแปลเจตนาของสัญลักษณ์เหล่านั้นแบบผิดๆ จิตใจก็เริ่มกระวนกระวายขึ้นมาทันที หรือแม้แต่บางข้อความที่ดูสั้นหรือห้วนเกินไป เราก็ตีความไปว่าเขาไม่อยากตอบกลับ
อลิสแนะนำว่า ให้ลองคิดถึงความเป็นไปได้อื่นๆ ก่อน worst case อาจจะเป็นการที่คนคนนั้นไม่พอใจเราก็จริง แต่ก็อาจจะเป็นอย่างอื่นได้เหมือนกันนะ เช่น เขาอาจจะไม่รู้วิธีสื่อสารแบบธรรมชาติ เขาอาจจะเหนื่อย ไม่มีสมาธิค่อยๆ เรียบเรียงประโยคที่มีน้ำเสียงสดใสออกมา หรืออาจจะมีธุระอย่างอื่นต้องทำเลยรีบปิดอีเมลนี้ให้เร็วที่สุด เห็นมั้ยว่ามีอีกหลายความเป็นไปได้?
หรือต่อให้เราคิดไม่ออกจริงๆ ว่าข้อความที่แข็งทื่อเหล่านั้นเกิดขึ้นจากสาเหตุใด นั่นก็ไม่ใช่เรื่องแปลกอะไร เพราะมันก็คือเรื่องธรรมชาติของการสื่อสารผ่านอีเมลนั่นแหละ แต่ถ้าข้อความเหล่านั้นรบกวนจิตใจเกินไปจริงๆ อีกวิธีที่น่าสนใจก็คือทิ้งไว้ก่อน ไปทำอย่างอื่นที่มันผ่อนคลาย แล้วค่อยกลับมาอ่านอีกรอบด้วยอารมณ์ที่สดใสขึ้น อาจจะทำให้ความคิดที่มีต่อข้อความเหล่านั้นไปในเชิงบวกมากยิ่งขึ้น
เพราะบางครั้งความวิตกกังวลอาจทำให้เรามองข้ามความเป็นแง่บวกในที่เกิดขึ้น หรือที่เรียกว่า ‘จุดบอดทางการรับรู้’ (Cognitive Blindspot) ที่ความคิดของเราขับเคลื่อนด้วยความวิตกกังวลนั่นเอง ซึ่งการเรียนรู้จุดบอดดังกล่าวที่ทำให้เราเกิดอคติต่อสิ่งต่างๆ รอบตัว จะมีประโยชน์ต่อการใช้ชีวิตในพาร์ทอื่นๆ ด้วย ไม่ใช่แค่การส่งอีเมลเท่านั้นนะ
และเช่นเดียวกัน ตัวเราเองก็อาจจะเผลอพิมพ์ข้อความอะไรที่ทำให้อีกฝ่ายกังวลใจไปด้วย พยายามหลีกเลี่ยงการเขียนอีเมลในช่วงที่สภาวะอารมณ์ไม่ปกติ เช่น กำลังโมโห เศร้า หรือหงุดหงิด หรือถ้าไม่เร่งด่วนเกินไป อาจจะลองร่างทิ้งไว้ แล้วกลับมาอ่านทีหลังในตอนที่สภาวะอารมณ์ปกติ เพื่อดูว่าเราเผลอเขียนอะไรที่ห้วนเกินไป ใจร้ายเกินไป หรือแสดงถึงอคติเชิงลบหรือเปล่า
พยายามหลีกเลี่ยงการเขียนอีเมลในช่วงที่สภาวะอารมณ์ไม่ปกติ
หรือถ้าไม่เร่งด่วนเกินไป อาจจะรองร่างทิ้งไว้
แล้วกลับมาอ่านทีหลัง ในตอนที่สภาวะอารมณ์ปกติ
เมื่ออีเมลล้นกล่องจนอยากร้องไห้ ยิ่งกว่ากินข้าวก็เช็กกล่องขาเข้านี่แหละ กิจกรรมที่ทำบ่อยสุดในแต่ละวัน เช้าลืมตาขึ้นมาก็เช็กอีเมล พักกินข้าวเที่ยงก็เช็กอีเมล เลิกงานก็เช็กอีเมล ก่อนนอนก็เช็กอีเมล รู้ตัวอีกทีเวลาส่วนใหญ่ในชีวิตหมดไปกับการอ่านและส่งอีเมลแล้ว
เว็บไซต์ theladders.com แนะนำว่า เพื่อให้ได้ผลิตผลสูงสุด เราควรจัดสรรเวลาโดยทำงานที่สำคัญที่สุด ในช่วงเวลาที่เรามีพลังงานสูง และทำงานที่สำคัญน้อยที่สุดในช่วงเวลาที่มีพลังงานต่ำ ซึ่งส่วนใหญ่การตอบอีเมลจะจัดอยู่ในประเภทหลัง ดังนั้น จึงลอง ‘จัดกลุ่มเวลา’ ที่นอกเหนือจากช่วงที่เรามีพลังงานสูง อาจจะ 3 ช่วงต่อวัน แล้วกำหนดระยะเวลาที่จะจดจ่อกับการตอบอีเมลเหล่านั้น อาจจะ 30-60 นาทีก็แล้วแต่ จากนั้นก็ให้ตอบอีเมลเฉพาะช่วงเวลาที่กำหนดไว้เท่านั้น ห้ามตอบในช่วงเวลาอื่น หรือถ้าวันไหนมีอีเมลที่ต้องรับผิดชอบมากกว่าปกติ อาจจะเพิ่มเป็น 4 ช่วงต่อวันก็ได้ เพื่อให้เราได้ควบคุมกิจกรรมเหล่านี้ ไม่ให้รบกวนพลังงานและชีวิตส่วนตัวมากจนเกินไป
นอกจากนี้ เพื่อเป็นการลดความรู้สึกผิดที่ไม่สามารถตอบอีเมลได้ตลอด 24 ชั่วโมงประหนึ่งโรบอท ในหลายองค์กรควรปรับปรุงวัฒนธรรมให้มีการเคารพชีวิตส่วนตัวของพนักงานมากขึ้น ไม่คาดหวังและไม่มีบทลงโทษสำหรับพนักงานที่ไม่สามารถตอบไวได้ดั่งใจในช่วงเวลาเที่ยงคืน ให้พวกเขาได้มี สิทธิที่จะตัดขาดการติดต่อ (Right to Disconnect) นอกเวลางานบ้าง ไม่ว่าจะเป็นช่องทางการสื่อสารรูปแบบไหน เพราะการมีสมดุลชีวิตและสภาพจิตใจที่ดี ย่อมส่งผลต่อประสิทธิภาพและประสิทธิผลของการทำงานในระยะยาวมากกว่า
อาจจะยากหน่อยกับการปรับพฤติกรรมและความคิดที่มีต่อการส่งอีเมล แต่อย่าลืมว่าในหนึ่งวัน ชีวิตก็มีพาร์ทอื่นๆ ที่รอเราไปให้ความสำคัญเหมือนกันนะ
อ้างอิงข้อมูลจาก