ไอซ์แกรนเด เฮเซลนัต ลาเต้ แก้วหนึ่งค่ะ!
คุณจำกาแฟแก้วแรกที่คุณสั่งกับพนักงานสตาร์บัคส์ได้ไหม รู้สึกตื่นเต้นไหมกับการต้องท่องจำคำศัพท์ไม่คุ้นเป็นประโยคเพื่อบอกกับพนักงานตรงเคาน์เตอร์
ตัดภาพมาตอนนี้ แม้ว่าจะลดความประหม่าเวลาสั่งลงได้แล้ว และพูดอย่างง่ายดายว่า ขอลาเต้เฮเซลนัตเย็น ไซซ์กลาง เพิ่มเติมด้วยการเปลี่ยนมาใส่นม non-fat แก้วหนึ่งเพราะกลไกร่างกายบางอย่างของคุณเริ่มประท้วง จากนั้นก็กดแสกนจ่ายเงินผ่านมือถือ … ไม่นับความชำนาญเรื่องการบอกชื่อเมนู กาแฟสตาร์บัคส์วันนี้ก็ยังมีรสชาติเดิมรสชาติเดียวกับวันแรกที่เราสั่ง
และความเสมอต้นเสมอปลายในรสชาตินี่เองที่ ‘เนตรนภา ศรีสมัย’ กรรมการผู้จัดการ (MD) สตาร์บัคส์ ประเทศไทย (Starbucks Thailand) ให้ความสำคัญ
เธอบอกกับพนักงานสตาร์บัคส์ทุกคนว่า ชงกาแฟทุกแก้วให้เหมือนแก้วแรกของวันสำหรับลูกค้า ไม่ว่าช่วงเวลานั้นจะเป็นกี่โมงแล้วก็ตาม
เผลอแป๊บเดียวสตาร์บัคก็เข้ามาในประเทศไทยได้ 23 ปีแล้ว และในช่วงหลายปีให้หลังนี้ สตาร์บัคส์ ประเทศไทย ก็มี MD คนไทยคนแรก และเธอเป็นผู้หญิง
จากคนทำงานหลังบ้าน สู่หน้าบ้าน จากสายการเง้นสู่เก้าอี้บริหารสูงสุด การบริหารในยุคดิสรัปต์ชั่นของทั้งเทคโนโลยี กาแฟ และโรคระบาด และบทบาทความเป็นผู้บริหารหญิงที่เธอบอกว่า องค์กรพร้อมสนับสนุนสำคัญอย่างยิ่งกับการประสบความสำเร็จ
นั่งลงจิบกาแฟ แล้วอ่านบทสัมภาษณ์ของกรรมการผู้จัดการ สตาร์บัคส์ ประเทศไทย ไปพร้อมกัน
ก่อนอื่นเลย ในฐานะผู้บริหารประเทศไทย อยากให้คุณนิยามสตาร์บัคส์ ในหนึ่งประโยคให้ฟังหน่อย
หนึ่งประโยคสั้นๆ แต่ว่าครอบคลุมก็คือ สตาร์บัคส์คือการเชื่อมต่อของสามสิ่ง ผู้คน กาแฟ และสิ่งแวดล้อม เป็นคำนิยามของสตาร์บัคส์ในวันนี้
20 กว่าปีของสตาร์บัคส์ในประเทศไทยเป็นอย่างไร
จากปีแรกจนถึงปัจจุบันนี้ การเข้ามาของสตาร์บัคส์ในแง่ของจุดยืนแบรนด์ไม่เคยเปลี่ยนไปนะคะ ลูกค้าสามารถคาดหวังกับแบรนด์สตาร์บัคส์ในทุกสาขาที่ไป และสตาร์บัคส์ถือว่าเป็น third place สำหรับลูกค้า ซึ่งจะสามารถใช้เวลานอกเหนือจากที่บ้านและที่ทำงาน เพื่อจะมาพักผ่อน หามุมสงบส่วนตัว เป็นที่ทำงาน เป็นที่อ่านหนังสือของน้องๆ ได้
ซึ่งเราก็ได้ปรับปรุงในแง่ของการนำเสนอให้กับลูกค้าเช่นกัน จะเห็นว่าภายในร้านมีการตกแต่งเพื่อให้มีโซนสำหรับความเป็นส่วนตัว หรือว่ามีห้องประชุมเพิ่มขึ้น ลูกค้าสามารถได้รับประสบการณ์สตาร์บัคส์ในรูปแบบที่แตกต่างไป
ทีนี้ในยุคสมัยปัจจุบัน นิยามของ third place ยิ่งกว้างและก็ยิ่งขยายไปอีก ในยุค COVID-19
นิยามของสตาร์บัคส์ขยายไปยังไงบ้าง
ในยุค COVID-19 มันไม่ใช่แค่ third place ในร้านแล้ว มันกลายเป็น third place ในลักษณะของการสร้างความสะดวกสบาย เรามีการเปิดจุด drive thru เพิ่มขึ้น ปัจจุบันก็มี 36 สาขาทั่วประเทศ นั่นหมายความว่าเรากำลังมองว่าลูกค้า หรือไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไป และเราก็ปรับไปตามนั้น
มันยังมีอีกส่วนหนึ่งที่ค่อนข้างมีความชัดเจน ก็คือเรื่องของการพัฒนาในแง่ของเทคโนโลยี ยิ่งยุคสมัยนี้ มีเรื่องของ COVID-19 ก็ยิ่งเห็นชัดเลย
สตาร์บัคส์ในวันนี้ มีเป้าหมายไปในการสร้างดิจิทัลแพลตฟอร์มที่จะสามารถดูแลลูกค้าลูกค้าได้มากขึ้น อย่างที่คงจะทราบว่าเรามีฐานลูกค้าที่เหนียวแน่นพอสมควรเลย มีลูกค้าอยู่ที่ในระบบประมาณ 1.3 ล้านคน เรามีแอพพลิเคชั่นมือถือที่ลูกค้าสามารถที่จะสั่งซื้อเครื่องดื่มล่วงหน้า ก่อนหน้าที่จะไปถึงร้านด้วยซ้ำ เราสามารถไปรับเครื่องดื่มได้ทันทีโดยไม่ต้องเข้าคิว รวมถึงการจ่ายเงินก็ไม่ต้องมีการแตะต้องอะไรเลย และตอนนี้เราเพิ่มเติมบริการ ให้สั่งเดลิเวอรีผ่านแอพฯ ของเราเองได้แล้วเพื่อที่ลูกค้าจะสะสมดาวในแอพฯ ได้เลย รวมถึงเปิดร้านขายสินค้าของที่ระลึกบน e-commerce ของตัวเอง เพื่อให้ลูกค้าได้เลือกซื้อเหมือนกับอยู่หน้าร้านด้วย
ในยุคนี้พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไปมากน้อยแค่ไหน
คิดว่าความต้องการของลูกค้าหลักๆ ไม่มีการเปลี่ยนแปลงอะไร ลูกค้ายังต้องการประสบการณ์ที่ดี ยังต้องการคุณภาพที่ดี และต้องการบริการที่ดี ตรงนั้นคือหลักของประสบการณ์ในแง่การบริการที่สตาร์บัคส์มีมาตลอดา แต่อาจจะมีความต้องการเพิ่มเพราะไลฟ์สไตล์เปลี่ยนไป
เดิมทีลูกค้าคนไทยนิยมดื่มกาแฟที่ใส่นม อย่างเช่นกาแฟที่เป็นยอดนิยมในอดีตคือลาเต้ แต่เมื่อช่วงหลายปีที่ผ่าน มีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นชัดเจน คือความนิยมในกาแฟดำเพิ่มขึ้น ลูกค้าสนใจทานกาแฟที่ไม่ใส่นม เพราะอาจจะมีความกังวลเรื่องของสุขภาพ หรือว่าลูกค้าได้มีการศึกษา ทำความเข้าใจเกี่ยวกับเรื่องกาแฟอย่างลึกซึ้งขึ้นเรื่อยๆ คือโลกสมัยนี้ พอมีโซเชียลมีเดีย มีข้อมูลทางอินเทอร์เน็ต ลูกค้าสามารถศึกษาอะไรได้เองเยอะแยะ แล้วก็สามารถเอาความสนใจตัวเองไปใส่ในแง่ของการ เชื่อมโยงกับเรื่องของกาแฟได้มากขึ้น เพราะฉะนั้นเราจะเห็นได้ว่า ช่วงหลังๆ ลูกค้าให้ความสนใจกับกาแฟคุณภาพดีที่แตกต่าง สตาร์บัคส์เองก็นำเสนอกาแฟที่มาจากหลายแหล่งทั่วโลก จะสังเกตว่าเรามีร้านที่เรียกว่า Starbucks Reserve เป็นร้านที่มีกาแฟเป็นถุงสีดำ เป็นกาแฟหายาก คุณภาพดี แล้วลูกค้าที่มีความสนใจอย่างลึกซึ้งก็จะให้การตอบรับในแง่ของการมาศึกษาที่มาของกาแฟและรสชาติกับพาร์ตเนอร์ กับบาริสต้าของเรา
อย่างที่สองคือลูกค้าค้นหาว่าตัวเองจริงๆ แล้ว ชอบอะไร เพราะฉะนั้นการปรับแต่งกาแฟหรือเครื่องดื่มก็จะเป็นอีกหนึ่งโปรแกรมที่ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด บางคนอาจจะชอบแบบนี้มาก ใส่อันนี้น้อย เพราะฉะนั้นเราก็จะเตรียมการ customize เครื่องดื่ม เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ลูกค้าพึงพอใจนะคะ อย่างเช่น อาจจะมีความกังวลในแง่ของสุขภาพ อยากทานนม non-fat หรือว่าบางคนอาจจะทานนมถั่วเหลือง หรือว่าตอนนี้กระแสของโลกอาจจะเป็นเรื่องสุขภาพและคุณภาพชีวิตมากขึ้น ก็อาจจจะมองโจทย์เรื่องของการเปลี่ยนนม เป็นนมโอ๊ต หรือว่านมที่ทำจากธัญพืช เพื่อที่จะไปในตามเทรนด์ที่ลูกค้าต้องการ
มองเรื่องการมีลูกค้าต่างเจเนอเรชั่นยังไง
เชื่อว่าเรื่องของกาแฟตอบโจทย์ในแต่ละเจเนอเรชั่นไม่เหมือนกัน เจนฯ คุณพ่อคุณแม่ของเราก็ดื่มกาแฟ คือดื่มกาแฟก่อนไปทำงาน รสชาติใช้ได้อร่อยอยู่แล้วก็จบ รุ่นของเราก็อาจจะเป็นการค้นหากาแฟใหม่ๆ ในบางโอกาส หรือการดื่มเพื่อพักผ่อน
รุ่นที่เด็กลงไป 20–30 ปี ก็อาจจะเป็นการค้นหารสชาติใหม่ๆ ไปเลย เชื่อว่าตอนนี้คนสนใจเรื่องของการศึกษากาแฟที่ลึกซึ้งขึ้น ถึงเกิดอินดี้คาเฟ่เพิ่มขึ้นมากมาย แล้วก็มีกาแฟที่เขาพยายามจะนำเสนอว่าเขาค้นหามาจากแหล่งกาแฟที่แตกต่าง รสชาติที่แตกต่าง เพราะฉะนั้นมันเป็นความสนุกในการค้นหาสตอรีของกาแฟที่มากขึ้น กาแฟเลยกลายเป็นศาสตร์ หรือเป็นส่วนหนึ่งของไลฟ์สไตล์ ไม่ใช่เป็นแค่เครื่องดื่มแล้ว และร้านกาแฟก็กลายเป็นสถานที่ที่คนใช้ประโยชน์ได้มากมายหลายหลาก
แล้วปกติ คุณชอบดื่มเมนูไหนของสตาร์บัคส์
ชอบหมดเลย เพราะว่าจริงๆ แล้วตอนนี้ พออยู่กับสตาร์บัคส์มา 10 กว่าปี ก็รู้สึกได้ว่าทานกาแฟที่อื่นยากขึ้น ก็คือยังอยากจะทดลองที่อื่นแหละ แต่ว่าเรารู้สึกว่าเรามีรสชาติกาแฟในแบบที่คาดหวังได้กับแบรนด์ของเรา
แต่ก่อนเลยเราทานแมคคีอาโต เป็นกาแฟที่มีราคาเมล แล้วก็มีนม ตอนหลังก็ดูแลสุขภาพตัวเองมากขึ้น ก็จะเป็น cold foam iced espresso เป็นกาแฟเอสเปรสโซ่สีดำ แล้วก็ท็อปด้วยโฟมที่ทำจากนม non-fat ขอลดหวานลงหน่อยหนึ่งก็จะทำให้รู้สึกอร่อย และรู้สึกสบายใจด้วยที่ทานกาแฟที่ช่วยเรื่องสุขภาพ
ในฐานะผู้บริหาร คุณคิดว่าอะไรคือจุดแข็งของสตาร์บัคส์ ที่ยังขยายสาขาได้ต่อเนื่องในทุกปีแม้จะมีร้านกาแฟเปิดใหม่จำนวนมาก หรือเผชิญกันปีที่มีวิกฤติโรคระบาดและเศรษฐกิจ
สิ่งที่เรานำเสนอให้ลูกค้าทุกๆ วันคือ commitment ที่เรามีในแง่ของแบรนด์ ลูกค้าต้องคาดหวังได้ ลูกค้าต้องได้รับประสบการณ์ที่เหมือนเดิม คุณภาพที่ดีเหมือนเดิม มันคือคำสัญญาของแบรนด์ของเราที่มีกับลูกค้า
มันเป็นสิ่งที่น้องๆ พนักงานหน้าร้านมีหน้าที่หลักในการที่จะเชื่มโยง แล้วก็สร้างประสบการณ์นี้กับลูกค้า เพราะฉะนั้นมันก็ว่าด้วยเรื่องของการทำให้บุคลากรของเรามีความเชื่อในแบรนด์เชื่อในคุณภาพ แล้วก็ได้รับการฝึกฝนทักษะที่เหมาะสม เพื่อที่เขาจะสามารถจัดการคือเชื่อมต่อกับลูกค้าได้ในลักษณะที่พอดี ทั้งในเชิงของการให้คุณภาพเครื่องดื่มที่ดี การให้บริการที่ดี การรับรู้ความต้องการของลูกค้าโดยที่ลูกค้าไม่ต้องบอก
การบริการและวัฒนธรรมองค์กรคือเรื่องใหญ่ ล่าสุดเราทำ partner experience survey ออกแบบสอบถามไปกับน้องพนักงานในเครือข่ายและในองค์กร ซึ่งเราได้ค่าการมีส่วนร่วมมา 80% หมายความว่า พาร์ตเนอร์ของสตาร์บัคส์เราไม่ได้เรียกว่าพนักงานเราเรียก business partner คือทุกคนอยู่ในระดับเท่ากันในองค์กร มีค่าเท่ากัน
เพราะฉะนั้น ไม่ว่าสถานการณ์ที่ผ่านไปจะมีความท้าทายและยากลำบากยังไง ค่าความมีส่วนร่วมของเรายังสูง เป็นข้อบ่งชี้ที่ทำให้เรารู้ว่า การโฟกัสในตัวพาร์ตเนอร์นั้นทำให้เขามีความสุขในการทำงาน แล้วเขาสามารถที่จะเดินหน้าไปกับเราได้ เวลาที่เรามีกาขยายสาขาอย่างต่อเนื่อง
เพราะฉะนั้นกลับมาตรงที่ว่าอะไรทำให้สตาร์บัคส์อยู่อย่างยั่งยืน คำตอบก็คือการคิดวัฒนธรรมองค์กรให้ได้ และการพัฒนาบุคลากร เพราะว่าทุกคนมีคุณค่า แล้วเราก็อยากให้เขาเติบโตไปกับเรา พนักงานเราอยู่กับเรานาน อัตราเทิร์นโอเวอร์ก็ไม่สูงมาก ดูเหมือนกับเป็นทีมที่ทำงานกันอย่างแข็งแรง เราก็รู้สึกขอบคุณในใจที่ได้ทีมที่แข็งแกร่งมาทำงานร่วมกัน
ดูเหมือนว่าตลอด 23 ปีที่ผ่านมา สตาร์บัคส์มีการเปลี่ยนแปลงอยู่เรื่อยๆ แต่สิ่งที่คุณมองว่าเป็นเรื่องสำคัญที่สุด ก็คือ กาแฟที่ทุกคนคาดหวังรสชาติต้องได้เหมือนเดิมทุกครั้ง
การพยายามทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญ แต่ว่าสิ่งหนึ่งที่อาจจะบอกได้ชัดเจนก็คือเรื่องนวัตกรรมที่เรายังมีอย่างต่อเนื่อง จะสังเกตว่าเราจะไม่ได้พูดเรื่องกาแฟสตาร์บัคส์อย่างเดียว แต่เราจะพูดเรื่อง ‘ประสบการณ์’ เพราะฉะนั้น สตาร์บัคส์คือแบรนด์ที่ส่งมอบประสบการณ์ ร้านสวย ดีไซน์แตกต่าง เหมาะกับไลฟ์สไตล์ อยากไปถ่ายรูป อยากไปหามุมสงบนั่งทาน วันนี้ไม่อยากนั่ง วันนี้ต้องเร็ว สามารถซื้อกลับได้ เพราะฉะนั้นเรากำลังตอบโจทย์ประสบการณ์ในหลายๆ แง่มุม ในหลายๆ เพศ ในหลายๆ เวลา ตรงนี้น่าจะเป็นสิ่งที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคาดหวังได้จากสตาร์บัคส์ ไม่ว่าจะเป็นตอนไหน
แล้วถ้าให้บอกจุดแข็งของคุณ ในฐานะผู้บริหารของสตาร์บัคส์ ประเทศไทย
พี่เป็นคน positive มากในทุกๆ เรื่อง เวลามีปัญหา เราจะมองว่าเหมือนกำลังเล่นเกมมากกว่า จะชนะเกมนี้ยังไง ไม่เคยรู้สึกท้อแท้กับปัญหาที่มันมาเลยนะ บางวันมันก็มีเรื่องให้เหนื่อยหลายๆ เรื่อง แต่ว่ามองมันเป็นเรื่องสนุก เรื่องของความท้าทาย อันนั้นเป็นโชคดี มันทำให้เรานอนหลับทุกคืน แล้วก็ไม่ต้องแบกงานกลับไปทำที่บ้านนะคะ
และอีกอย่าง เราเชื่อในความมุ่งมั่นตัวเอง ชอบการเรียนรู้ มันจะทำให้เราสนุกกับการที่เข้าไปเกี่ยวข้องกับหลายๆ เรื่อง ในหลายๆ ทีม หลายๆ ฟังก์ชั่น เพื่อจะเข้าใจ แล้วก็เป็นส่วนหนึ่งของเขา เราสนุกกับสิ่งเหล่านี้ เลยรู้สึกว่ามันทำให้พี่มีพลังในทุกๆ วัน
สุดท้าย ความสม่ำเสมอ เรามั่นใจว่าเรามีความสม่ำเสมอชัดเจน แล้วก็ความต่อเนื่องในแง่ของการวางแนวความคิดตัวเอง และทำให้น้องๆ คาดหวังได้ว่า ผู้นำของเขามีลักษณะอย่างไร เป็นใคร แต่อันนี้ต้องฟังความเห็นจากทีมในองค์กรเหมือนกัน (หัวเราะ) แต่จนถึงตอนนี้ เราก็แฮปปี้ดีนะ จากงานที่ทำในช่วง 3–4ปี ที่ผ่านมา
คุณทำงานกับสตาร์บัคส์มากี่ปีแล้ว
16 ปีแล้วค่ะ
เล่าให้ฟังหน่อยได้ไหมว่า เส้นทางก่อนจะได้ขึ้นมารับตำแหน่งผู้บริหารคนไทยคนแรกที่เป็นผู้หญิง เป็นยังไงบ้าง
ได้เลย ก่อนทำงานสตาร์บัคส์ก็ทำงานธุรกิจหลายๆ อย่างที่ไม่เกี่ยวกับกาแฟเลย โชคดีที่ได้รับการสนับสนุนจากผู้บริหารในเวลานั้นให้มาทำงานกับสตาร์บัคส์ ตั้งแต่เริ่มงานมาจนถึงวันนี้ก็เข้าปีที่ 16 แล้ว
ทำงานที่นี่มาโดยรับตำแหน่งในส่วนของผู้อำนวยการด้านการเงิน (Financial Director) ก่อนหน้านั้นก็ไต่เต้าการทำงานมาจากสายงานบัญชีการเงินมาตลอด แต่ที่สตาร์บัคส์ก็เพิ่มเรื่องของไอทีเข้าไปด้วย แล้วก็รวมเรื่อง safety and security ด้วย
หลังจากทำงานไปเรื่อยๆ ก็ได้ขยายบทบาทก็ไปดูแลซัพพลายเชนบ้าง ไปดูแล quality assurance ด้วย ไปช่วยซัพพอร์ตเรื่องกฏหมาย มันก็ทำให้มีโอกาสในการที่จะเข้าใจธุรกิจมากขึ้น เพราะเราต้องติดต่อกับหลายส่วน แล้วก็ต้องเข้าใจว่าอะไรเกิดขึ้นบ้าง ทำให้ถึงจุดหนึ่ง เราได้รับโอกาสที่จะมาทำงานในตำแหน่งใหญ่ขึ้น บังเอิญผู้บริหารท่านเก่าที่เป็นชาวต่างชาติเกษียณ เราก็เลยได้รับโอกาสนั้นในการที่จะมาดูแลงานของสตาร์บัคส์ ในสโคปที่กว้างขึ้น ก็คือรวมทั้งหมดของเมืองไทย
ถ้าถามอย่างตรงไปตรงมา คุณเผชิญหน้าความท้าทายอะไรบ้างไหมในฐานะผู้บริหารหญิงที่มานั่งตำแหน่งท็อปเลเวลของแบรนด์ระดับโลก
โอกาสหรือว่าความท้าทายในการทำงาน ผู้หญิงผู้ชายมีเหมือนกัน พอขึ้นมาบริหารงานในลักษณะนี้ ความท้าทายคือด้านการนำธุรกิจ การทำให้ธุรกิจมันเติบโต หรือการดูแลคนในองค์กร คิดว่าผู้หญิงผู้ชายเจอปัญหาเหมือนกันเลย เพราะฉะนั้นจึงมองว่าความท้าทายน่าจะเป็นเรื่องส่วนตัว
แต่ถ้ามองจากเรื่องของตัวเอง การออกมาจาก comfort zone ในช่วงแรก จากการทำงานการเงิน ทำงานหลังบ้าน มาดูแลหน้าบ้าน มาเข้าใจเรื่องที่เราไม่คุ้นเคย อันนั้นก็เป็นการทลาย ความคิดตัวเองอย่างหนึ่ง ว่าทำยังไงถึงจะทำให้ได้ เพราะฉะนั้นก็ต้องสร้างกำลังใจให้ตัวเองมากอยู่เหมือนกัน
ความท้าทายต่อไปก็คือ ทำยังไงถึงจะนำให้องค์กรมีวัฒนธรรมแบบนี้ที่เป็นอยู่ ปรัชญาขององค์กรสตาร์บัคส์คือเป็นองค์กรที่มองเรื่องของคน ให้ความสำคัญเรื่องของคนมาก เวลาเรามองหาคนที่เข้ามาอยู่ในองค์กร เราจะมองคนที่มีคุณค่าเดียวกัน คือมองหาค่านิยมเหมือนๆ กัน เพื่อที่การใช้ภาษา การสื่อสาร วิธีคิดจะได้ไปในแนวเดียวกัน แล้วมันจะไปข้างหน้าได้
งั้นสิ่งที่เราคิดว่าท้าทายคือ ทำยังไงให้องค์กรขับเคลื่อนไปในทิศทางนี้แหละ ให้มีวัฒนธรรมที่แข็งแกร่งอย่างนี้ต่อไป เป็นจุดแข็งที่ยากที่จะทำได้ในเวลาสั้นๆ ไม่อยากเสียมันไป
สุดท้ายคือการแข่งขันกับตัวเอง เพราะว่าเราเองไม่ต้องแข่งกับใครแล้วการกระตุ้นให้ตัวเองเป็นยังไง อันนั้นเป็นจุดหลักๆ ที่คิดว่าเหมือนกัน ไม่รู้สึกว่าผู้บริหารผู้หญิงหรือผู้ชายต่างกัน
แล้วการเป็นผู้บริหารหญิงมีข้อได้เปรียบในมุมมองของคุณไหม
ต้องบอกแบบนี้ว่า ความเป็นผู้หญิงเป็นผู้ชายก็มีความต่างในมุมมองความคิด การตัดสินใจ ความละเอียดอ่อน
เราเชื่อว่าผู้หญิงมีมุมของความละเอียดอ่อนมากกว่า อันนี้ก็ช่วยส่งเสริมงานของเราในแง่ที่ว่า สตาร์บัคส์มีลูกค้าผู้หญิงมากพอสมควร เพราะฉะนั้นเราก็พยายามสะท้อนความต้องการของผู้หญิงเข้าไปในการตัดสินใจของพวกเรา ที่คุยกันในทีมบริหารเอง ซึ่งเราก็พยายามเข้าใจลูกค้าทั้งหมด
แต่ว่าในส่วนอื่น สุดท้ายการที่ขึ้นมาในระดับบริหาร มันคือความพร้อมของคนที่จะต้องมาเป็นผู้นำ โดยสรุปก็คือว่ามีจุดดีของความเป็นผู้หญิง แต่ว่าไม่ใช่ส่วนสำคัญของการบริหารงาน
อยากให้คุณช่วยให้คำแนะนำผู้หญิงที่ต้องการประสบความสำเร็จในสายงานอาชีพของตัวเอง และอยากก้าวขึ้นมาในตำแหน่งท็อปเลเวลแบบคุณ
เริ่มจากตรงนี้ก่อน การที่ผู้หญิงคนหนึ่งและผู้หญิงหลายๆ คนก้าวขึ้นมาประสบความสำเร็จในองค์กรแล้วมีโอกาส จุดนั้นต้องอยู่ที่องค์กรก่อน อย่างสตาร์บัคส์เองเป็นองค์กรที่ให้โอกาสนี้กับผู้หญิงทุกคน เป้าหมายหลักของปีนี้คือการรักษาความเท่าเทียมของจำนวนผู้หญิงต่อผู้ชายในการทำงาน
เรามองว่าผู้หญิงทุกคนก็มีความสามารถ มีจุดแข็งของตัวเอง เพราะฉะนั้นการเข้าใจในจุดแข็งของตัวเองเป็นเรื่องสำคัญ เพราะถ้าเอาจุดแข็งของตัวเองไปแมตช์กับองค์กรที่มีจุดแข็งของตัวเองชัดเจน ย่อมบวกกันเป็นกลยุทธ์ที่ดี
ความหมายคือ พอได้รับการสนับสนุนที่ดี ตัวเราเองเรารู้ว่าเรามีจุดแข็งอะไร เราเอาไปใช้ใน ขณะเดียวกันเปิดใจกับจุดอ่อน
แต่ในขณะเดียวกันก็อาจจะมีผู้หญิงหลายคนไม่มั่นใจในศักยภาพของตัวเอง ผู้หญิงบางทีบังคับตัวเอง คือรู้สึกว่าตัวเองไม่มั่นใจในตัวเองลึกๆ แต่บังคับตัวเองให้ประสบความสำเร็จ ซึ่งมันจะเสียใจถ้าไม่เกิดผลอย่างนั้น หรือเกิดความไม่มั่นใจ
บางครั้งถ้าเราตั้งเป้าหมายสูง ทำในสิ่งที่มันยากเกินไป ในเวลาใดๆ มันมีผลกับกำลังใจตัวเอง ไม่ได้หมายความว่าไม่อยากให้ทะเยอทะยาน แต่อยากให้ใช้ความคาดหวังหรือความมุ่งมั่นในระดับที่สามารถที่จะมีความสุขกับความสำเร็จไปทีละขั้น เพราะว่าการมีความสำเร็จไปทีละขั้น จะสร้างแรงบันดาลใจให้เราเดินต่อไป
วันนี้เรายังไม่มีโอกาส แต่เราเรียนรู้ได้ เราทุ่มเทกับสิ่งที่เรารับผิดชอบ มีส่วนร่วมและเป็นเจ้าของในสิ่งที่เราทำ พี่ว่าเรื่องนี้สำคัญมาก การมีความเป็น ‘เจ้าของ’ เป็นเรื่องสำคัญ เพราะถ้าเราไม่เทกสิ่งนั้นไว้ เราจะปล่อยวาง แล้วเราคิดว่าเป็นเรื่องคนอื่น แล้วเราไม่กระตุ้นตัวเองให้พยายามคิด พยายามช่วย พยายามทำ มันจะทำให้เราเรียนรู้ไม่ได้มาก
สิ่งนี้เป็นสิ่งที่สอนลูกเหมือนกัน เราบอกเลยว่าถ้าจะบ่นว่าทำงานในมหาวิทยาลัยแล้วเพื่อนไม่ช่วยทำงานกลุ่ม ไม่ต้องสนใจ คนที่ทำมากคือคนที่ได้ เพราะฉะนั้นต้องเตรียมตัวเองให้พร้อม เมื่อทำได้ เรียนรู้ได้ เมื่อโอกาสมาก็จะพร้อมกว่าเพื่อน นั่นคือสิ่งที่เราให้กับลูก ซึ่งคิดว่าใช้ได้กับทุกคนไม่ว่าเจเนอเรชันไหน
และถ้าคำแนะนำสำหรับคนในเจเนอเรชั่นใหม่ที่อยากประสบความสำเร็จในตำแหน่งงาน
สำหรับคนในเจนฯ ใหม่ เรามองว่าการกล้าคิด การกล้าตัดสินใจเป็นเรื่องสำคัญ ขยับให้เร็วจะได้เปรียบ อย่ารอโอกาสมาก ลองมันไปเลย ถ้ามันจะพลาดก็ให้พลาด คือเรียนรู้แล้วไปต่อ โลกนี้ไม่มีเรื่องของขีดขั้นแล้วว่าต้องเรียนจบปีนี้ แล้วรับปริญญา แล้วทำงาน มันเปลี่ยนไปหมดเลย
มันกลายเป็นเรื่องว่าโอกาส มันเกิดอะไร บางคนได้ทำในสิ่งที่ตัวเองรัก โดยไม่ต้องเข้าแพตเทิร์นแบบที่รุ่นก่อนหน้าเป็น เพราะฉะนั้นถ้าเราจะให้แนะนำก็คือ ถ้าอยากประสบความสำเร็จ ก็คว้าโอกาส ไม่ต้องรอโอกาส