เทคโนโลยีกับความเป็นส่วนตัวนั้นเป็นเรื่องที่เถียงกันไม่รู้จบ เมื่อบริษัทเทคโนโลยีต้องการที่จะพัฒนาความสามารถของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้าใจผู้ใช้งานให้มากขึ้น เส้นบางๆที่เรียกว่าความเป็นส่วนตัว (privacy) จึงมักจะถูกก้าวข้ามผ่านเสมอ
ในปี ค.ศ.2019 Facebook ออกมายอมรับว่าพวกเขามีระบบที่ดักฟังบทสนทนาของเราจริงๆ ผ่านอุปกรณ์สมาร์ตโฮมอย่าง Facebook Portal แต่ Google, Apple หรือ Amazon ก็ไม่ต่างกันสักเท่าไหร่ หลายคนอาจจะเอามือทาบอกแล้วบอกว่านี่มันเป็นการล่วงละเมิดความเป็นส่วนตัวของฉันนะ ถ้ามองในมุมของผู้ใช้งานนั้นแน่นอนว่ามันดูเป็นเรื่องที่อันตราย บทสนทนาที่เราพูดหรือคุยในพื้นที่ส่วนตัวก็ควรที่จะจบอยู่ที่นั้น ความรู้สึกที่ว่ามีคนมาคอยดักฟังสิ่งที่เราพูดนั้นเป็นเรื่องที่ชวนกังวลอย่างไม่ต้องสงสัย
Spotify บริษัทสตรีมมิ่งเพลงออนไลน์ชื่อดังเป็นบริษัทล่าสุดที่มีข่าวเรื่องการดักฟังลูกค้าของตนเองด้วยเช่นเดียวกัน โดยจากข้อมูลบอกว่าช่วงต้นเดือนมกราคมที่ผ่านมา บริษัท Spotify Technologies ได้รับอนุมัติการขอจดสิทธิบัตรเพื่อใช้ในการดักฟัง และบันทึกเสียงสนทนา และเสียงจากสภาพแวดล้อมรอบตัวของผู้ใช้งาน ซึ่งบริษัทยื่นขอจดสิทธิบัตรนี้ไปตั้งแต่ปี ค.ศ.2018
เหตุผลที่ Spotify อาจจะใช้เทคโนโลยีนี้ในอนาคต (คือธุรกิจจดสิทธิบัตรไม่ได้หมายความว่าจะออกมาใช้จริงๆ) ก็เพื่อพัฒนาระบบ AI หลังบ้านให้สามารถเลือกเพลงและแนะนำให้คนใช้งานได้เข้ากับ ‘สถานการณ์’ และ ‘อารมณ์’ ในขณะนั้นมากที่สุด
แน่นอนว่าเรื่องนี้กลายเป็นประเด็นขึ้นมาทันทีว่าอุปกรณ์อย่างโทรศัพท์มือถือและแอพพลิเคชั่นที่พวกเขาใช้อยู่ทุกวันกำลังจะกลายเป็นหน่วยสอดแนมบันทึกบทสนทนาและความลับต่างๆ ที่เราพูดออกไป
แต่ถ้ามองในมุมของนักพัฒนาซอฟต์แวร์หรือบริษัทที่พัฒนาเทคโนโลยี สิ่งที่พวกเขาต้องการคือความเข้าใจผู้ใช้งานอย่างลึกซึ้งมากยิ่งขึ้น เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีในการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ ดึงให้ลูกค้าอยู่กับพวกเขาไปนานๆ แม้ว่าอาจจะดูเหมือนล้ำเส้นก้าวก่ายไปหน่อยก็ตามที
Google หรือ Apple บอกว่าพวกเขาดักฟังน้อยกว่า 1% ของบทสนทนาของลูกค้า เป็นตัวอย่างเล็กๆ น้อยๆ เพื่อสร้างผลิตภัณฑ์ให้ตอบโจทย์ดีมากยิ่งขึ้น ส่วนมนุษย์ที่ฟังบทสนทนาเหล่านี้หลังบ้านก็จะจดโน๊ตเอาไว้ว่าผู้ใช้งานต้องการสื่อสารอะไร มีอะไรที่พวกเขาต้องการ และมีอะไรที่ผิดพลาดบ้าง อย่างถ้าเป็น Google พอเราจะเรียกใช้ Voice Assistant เราจะสั่งเป็นคอมมานด์ว่า “OK Google” ซึ่งถ้ามีการผิดพลาดอย่างเช่นผู้ใช้งานอาจจะไม่ได้ตั้งใจเรียก Voice Assistant แต่พูดคำที่มีเสียงคล้ายกันอย่าง “OK Noodle” ข้อผิดพลาดเหล่านี้ก็จะถูกจดเอาไว้เพื่อไปพัฒนาสินค้าต่อไป หรืออย่างออกเสียง “Alexa” เป็น “Election” ก็เกิดขึ้นบ่อยๆ
แม้บริษัทเหล่านี้จะบอกว่าข้อมูลเสียงเหล่านี้จะไม่ระบุว่ามาจากไหนหรือเป็นใครที่กำลังพูดอยู่ แต่แน่นอนแหละว่าข้อมูลส่วนตัวต่างๆ ก็อาจจะมีหลุดรอดไปถึงคนฟังบทสนทนาเหล่านี้อยู่
Spotify เองบอกว่าเทคโนโลยีนี้จะถูกใช้กับแอพฯ สตรีมเพลงเพียงเท่านั้น โดยกลุ่มข้อมูลของเสียง ที่จะถูกดักฟัง มีจังหวะของเสียง, โทนเสียง, น้ำเสียง หนัก เบา รวมไปถึงความเร็วในการพูดด้วย
สิ่งที่ Spotify ทำต่อจากนั้นคือการใช้ข้อมูลของเจ้าของบัญชี เพศ อายุ บวกรวมกับไลฟ์สไต์ของพวกเขาอย่างสภาพแวดล้อมที่อยู่ในตอนนั้น อยู่คนเดียว อยู่กับเพื่อนเป็นกลุ่ม เป็นห้างสรรพสินค้า รถยนต์ ห้องเงียบๆ สวนสาธารณะ หรือสถานีรถไฟ ฯลฯ มาสอน AI ให้เรียนรู้ความชื่นชอบของลูกค้าในการฟังเพลงในช่วงจังหวะนั้นด้วย
กล่าวคือ AI ของ Spotify จะสามารถเรียนรู้ความชอบของผู้ใช้งานคนหนึ่ง เช่นเพลงที่พวกเขาฟังขณะที่กำลังเดินอยู่ในสวนสาธารณะ แล้วสามารถเอาเพลงเหล่านี้ไปแนะนำให้อีกคนหนึ่งที่มีโปรไฟล์คล้ายๆ กับผู้ใช้งานคนแรกและกำลังอยู่ในสภาพแวดล้อมคล้ายๆ กันได้
เมื่อ Spotify ทำแบบนี้ได้ มันจะช่วยทำให้เข้าถึงความชอบและแนะนำเพลงตามอารมณ์ความรู้สึกของผู้ใช้งานในขณะนั้นได้ด้วย ซึ่งอาจจะเป็นไม้เด็ดที่ทำให้ Spotify สามารถอยู่เหนือคู่แข่งรายอื่นๆ ในตลาดได้ที่ยังใช้โมเดลการฝึก AI ในรูปแบบของ ‘การตัดสินใจแบบต้นไม้ (Decision Tree)’ หรือการค้นหาแนวเพลงที่ชอบแล้วก็ค่อยๆ เจาะไปยังศิลปิน แต่ระบบนี้ใช้เวลาค่อนข้างนานในการเรียนรู้ความชอบของผู้ใช้งาน เพราะฉะนั้นถ้า Spotify ฝึก AI ให้เรียนรู้ความต้องการว่าลูกค้าอยากฟังเพลงอะไรในขณะนั้นๆ (เช่น ตอนนี้กำลังเศร้านั่งร้องไห้ในห้อง) คงเป็นสิ่งที่คู่แข่งสู้ได้ยากมากๆ อย่างแน่นอน
Bret Kinsella ผู้ก่อตั้ง Voicebot.ai สื่อที่นำเสนอเกี่ยวกับเทคโนโลยีที่สั่งงานด้วยเสียงอย่าง Smart Speakers เคยให้สัมภาษณ์ไว้ว่า
“ใครก็ตามที่ทำงานกับระบบของเสียงจะต้องมีการ Call Centers และทุกคนก็ใช้ระบบแบบเดียวกัน : มนุษย์ที่คอยเก็บความผิดพลาด ประเมินความผิดพลาด และคอยแก้ไขกลับเข้าไปในระบบเพื่อให้ Machine Learning มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น คุณไม่สามารถสร้างระบบขึ้นมาได้โดยไม่มีการดักฟังหรืออัดเสียงเลย และมันยากมากที่จะพัฒนาระบบโดยไม่ใช้มนุษย์เพื่อชี้จุดที่ผิดพลาด”
คำถามที่น่าสนใจก็คือว่า บริษัทอื่นอย่าง Google หรือ Apple นั้นจะมีพวก wake word หรือ คอมมานด์เพื่อปลุก Voice Assistant ให้เริ่มต้นทำงาน (“OK Google” หรือ “Hey Siri”) แล้วหลังจากนั้นระบบถึงจะเริ่มต้นทำงานโดยการตอบสนองด้วยเสียง ถ้ามีการคอนเฟิร์มจากเราว่าเราเรียกจริงๆ ถึงจะมีการบันทึกการสนทนา แต่ว่า Spotify จะมี wake word ไหม คำตอบคือไม่มีใครทราบ เพราะแผนผังในการพัฒนาระบบเทคโนโลยีของ Spotify ยังไม่ได้มีการเปิดเผยข้อมูลออกมาเลย
ความกังวลว่าสมาร์ตโฟนของเรานั้นดักฟังเราอยู่ตลอดเวลาแม้เราไม่ได้เรียกใช้ Voice Assistant ก็ยังมีอยู่ สถิติบอกว่า 43% ของชาวอเมริกันรู้สึกแบบนั้นจริงๆ ซึ่งอาจจะมาจากการที่มีโฆษณามาแสดงให้เห็นบนโซเชียลมีเดียเกี่ยวกับเรื่องที่พวกเขาเพิ่งพูดไป (เช่น กำลังพูดเรื่องจะไปเที่ยวญี่ปุ่น สักพักจะมีโปรโมชั่นลดราคาตั๋วเครื่องบินไปญี่ปุ่นโผล่ขึ้นมาเป็นต้น)
แต่ถ้าใครเคยเห็นการทดลองของ Wandera ที่ทำเพื่อทดสอบทฤษฎีที่ว่าสมาร์ตโฟนดักฟังเราอยู่รึเปล่าจะพอทราบดีว่าไม่ได้เป็นแบบนั้นเลย สิ่งที่พวกเขาทำคือวางสมาร์ตโฟน iPhone และ Samsung ในห้องและเล่นโฆษณาเกี่ยวกับ ‘อาหารสัตว์เลี้ยง’ (pet food) วนลูปไปเรื่อยๆ เป็นเวลาสามสิบนาทีต่อวัน ติดต่อกันสามวัน และอีกการทดสอบหนึ่งคือวางสมาร์ตโฟนทั้งสองเครื่องไว้ในห้องเงียบ (quiet room) เพื่อเป็นตัวเปรียบเทียบ โดยเปิด user permissions สำหรับแอพพลิเคชั่น Facebook, Instagram, Chrome, SnapChat, YouTube และ Amazon หลังจากนั้นก็ปิดแอพพลิเคชั่นตัวอื่น รวมไปถึงปิดการอัพเดตอัตโนมัติด้วย
การทดสอบครั้งนี้มีเป้าหมายอยู่สองอย่างก็คือ หนึ่ง ดูว่าสมาร์ตโฟนทั้งสองเครื่องมีโฆษณาที่เกี่ยวข้องกับ ‘อาหารสัตว์เลี้ยง’ โผล่ขึ้นมาให้เห็นหรือไม่ และสอง (ซึ่งน่าจะเป็นหลักฐานที่มีน้ำหนักกว่า) คือการสังเกตอย่างใกล้ชิดเกี่ยวกับการใช้ข้อมูล (data) แบตเตอรี่ และกิจกรรมที่อยู่เบื้องหลังของสมาร์ตโฟนทั้งสอง
ผลลัพธ์ที่ได้ (ซึ่งก็อาจจะไม่ได้น่าแปลกใจเท่าไหร่) ก็คือว่า โฆษณาเกี่ยวกับ ‘อาหารสัตว์เลี้ยง’ ไม่โผล่ขึ้นมาเลยตามแอพพลิเคชั่นต่างๆ หลังจากผ่านการทดสอบ (ผมเคยเขียนไว้เกี่ยวกับเรื่องนี้บน The Matter ด้วย)
สรุปก็คือไม่ใช่ว่าเทคโนโลยีทำไม่ได้ แต่มันไม่มีความจำเป็นซะมากกว่า เพราะพวกเขามีข้อมูลจำนวนมหาศาลเกี่ยวกับคุณอยู่แล้ว ถ้าถามว่าดักฟังไหมก็คงไม่ แต่ถามว่ารู้เกี่ยวกับคุณมากแค่ไหน ก็เยอะพอสมควรเลยทีเดียว
เมื่อกล่าวถึงประเด็นเรื่องของการดักฟังของ Spotify หนึ่งในคำถามน่าสนใจก็คือ แล้วคนแคร์เรื่องความเป็นส่วนตัวมากแค่ไหน? Will Oremus นักเขียนบทความเกี่ยวกับเทคโนโลยีบนคอลัมน์ OneZero บอกว่ามันเป็นเรื่องยากที่จะบอกว่าความเป็นส่วนตัวนั้นมีค่ามากแค่ไหนสำหรับผู้ใช้งานทั่วไป พฤติกรรมของเราไม่สามารถบ่งบอกได้เลย เพราะไม่ว่าจะมีข่าวเรื่องที่เทคโนโลยีดักฟังผู้ใช้งาน (ไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง) เราก็ยังคงใช้มันอยู่ในทุกๆ วัน
แต่การที่รู้ว่ามีใครบางคนที่ดักฟังบทสนทนาของเราอยู่นั้นเป็นเรื่องที่กระอักกระอ่วนไม่น้อย มันเป็นสิ่งที่เรารู้สึกไม่ค่อยสบายใจ แต่ก็เหมือนว่าจะช่วยไม่ได้ในขณะเดียวกัน เรื่องความเชื่อใจในบริษัทเทคโนโลยีเป็นอีกประเด็นหนึ่งที่มีคนหยิบยกขึ้นมาพูดเป็นอย่างมากในช่วงหลัง เพราะจากข้อมูลบ่งบอกว่าผู้ใช้งานนั้นไว้ใจเทคโนโลยีที่พวกเขาใช้น้อยลงทุกๆ วัน และการที่ไม่เปิดเผยว่าการดักฟังเกิดขึ้นเมื่อไหร่ เอาไปใช้ทำอะไรบ้าง ยิ่งทำให้ความเชื่อมั่นในการใช้งานเทคโนโลยีเหล่านี้ลดลงเรื่อยๆ
Spotify หลังจากที่ได้รับอนุมัติการจดสิทธิบัตรก็ต้องรอดูว่าจะใช้มันให้ออกมาในรูปแบบไหน บริษัทสตรีมมิงเพลงเจ้าตลาดมูลค่า 1.8 ล้านล้านบาท จะสามารถนำหน้าคู่แข่งอย่าง JOOX, Apple Music และ Youtube Music ได้มากขนาดไหน
สมัยก่อนการส่งเพลงที่คิดว่าเพื่อนน่าจะชอบไปให้ในกล่องข้อความเป็นอะไรที่แสดงให้เห็นถึงความใกล้ชิด บ่งบอกให้รู้ว่าเรารู้จักรสนิยมของเขาและอาจจะรู้ด้วยว่าบทเพลงเหล่านี้เพื่อนน่าจะชอบ เป็นเรื่องที่น่าตื่นเต้นและในขณะเดียวกันก็น่ากลัวนิดๆ เพราะต่อไปเพื่อนที่รู้ใจเราที่สุดอาจจะไม่ใช่มนุษย์ แต่เป็น AI ของ Spotify ที่รู้ว่าตอนนั้นเรารู้สึกยังไงและช่วยส่งเพลงเพราะๆมาให้กับเราแทน
อ้างอิง
https://www.marketthink.co/13251
https://www.consumerreports.org/smartphones/is-your-smartphone-secretly-listening-to-you/
https://patents.justia.com/patent/10891948
https://www.bbc.com/news/entertainment-arts-55839655
https://consequenceofsound.net/2021/01/spotify-patent-monitor-users-speech/
