ขนาดการคุยเล่น ยิงมุกตลกในวงเพื่อน ยังต้องอาศัยจังหวะคมๆ การพูดคุยเรื่องจริงจัง คุยในเวลางาน ก็ต้องอาศัยทักษะการสื่อสารเพื่อความลื่นไหลไม่แพ้กัน เพราะใช่ว่าทุกคนจะยอมโอนอ่อนให้เราตามต้องการ ใช่ว่าสถานการณ์จะราบรื่น เรียบง่ายให้เราเสมอไป ยังมีปัญหาเฉพาะหน้าให้ต้องแก้ทันควัน น้ำเย็นเข้าลูบให้ทันเวลา ทักษะการสื่อสารในที่ทำงานจึงเป็นอีก Soft Skill ที่มีติดตัวไว้อุ่นใจแน่นอน
หลายคนอาจเคยเจอ คนที่พูดลื่นไหล เข้าได้กับทุกคน ไปจนถึงสถานการณ์ต่างๆ ก็สามารถผ่อนหนักเป็นเบา เปลี่ยนร้อนเป็นเย็น ทุกอย่างเข้าที่เข้าทางได้ด้วยการเจรจา แม้ว่าจะยังไม่มีอะไรเป็นชิ้นเป็นอันมาแก้ปัญหาก็ตาม หากวางอคติลง สิ่งเหล่านั้นไม่ใช่แค่เรื่องของการขายผ้าเอาหน้ารอด เพราะกว่าจะรอดได้ ก็ต้องหาทางหนีทีไล่ จับทางให้ได้ว่าพูดสิ่งไหนกับใคร เขาอยากฟังอะไร ถึงจะรอดได้อย่างไหลลื่น สิ่งนี้จึงเป็นเหมือนทักษะในการสื่อสารเพื่อเอาตัวรอดมากกว่า
รายงานจาก The Harris Poll เกี่ยวกับเรื่องการสื่อสารในองค์กร พบว่า 19% ของผู้นำต้องสูญเสียดีลไป เพราะการสื่อสารที่ผิดพลาด เป็นเหตุให้องค์กรต้องเสียค่าใช้จ่ายมากขึ้นและชื่อเสียงแย่ลง เพียงเพราะการสื่อสารที่ผิดพลาดของคนที่เป็นหน้าเป็นตาองค์กร นี่อาจช่วยชี้ให้เราเห็นภาพชัดขึ้นว่า การสื่อสารที่ดีสำคัญอย่างไรในการทำงาน
แต่ก็ใช่ว่าพูดเพียงอย่างเดียวก็แก้ปัญหาได้ทุกอย่าง ต้องพูดอย่างมีทักษะจึงจะช่วยได้ แล้วกว่าเราจะพูดอย่างมีทักษะได้นั้นก็ต้องอาศัยทักษะอื่นๆ หนึ่งในนั้น คือ ‘Reading The Room’ การอ่านสถานการณ์รอบข้างว่ากำลังเกิดอะไรขึ้น ใครกำลังรู้สึกแบบไหนในพื้นที่ตรงนี้ แต่ละคนกำลังต้องการอะไร ไปจนมีเรื่องอ่อนไหวที่ไม่ควรพูด เพื่อให้เรารู้ว่าเราควรเข้าหาคนคนนั้นในสถานการณ์นั้นๆ ได้อย่างไร เพราะแต่ละคนต่างมีประตูเป็นของตัวเอง เราต้องใช้กุญแจให้ถูกดอก เพื่อเข้าหาคนนั้นได้อย่างถูกต้อง (หรือถูกใจนั่นเอง)
สมมติว่าลูกค้าเกิดเปลี่ยนใจกระทันหัน อยากได้แบบอื่นนอกจากที่ตกลงกันไว้ เราที่เป็นคนกลางระหว่างลูกค้ากับทีม ต้องสู้เพื่อทีมให้ทำงานได้ง่ายที่สุด พร้อมกับต้องนำสารจากลูกค้า ที่ไม่น่าพึงพอใจนี้ไปบอกทีมในแบบที่บัวไม่ช้ำน้ำไม่ขุ่น เราจะพูดให้ลูกค้าเข้าใจได้อย่างไร ว่าการเปลี่ยนแบบกระทันหัน ต้องใช้เวลามากขึ้น ใช้เงินมากขึ้น พูดให้ทีมเข้าใจได้อย่างไรว่าการเปลี่ยนแบบจากลูกค้ารอบนี้ ผ่านการต่อรองไม่ให้เทแบบแรกทิ้งเสียทั้งหมดมาแล้ว สถานการณ์เหล่านี้แหละที่จะทำให้เราเหมือนอยู่ในห้องหนึ่งห้อง คอยสังเกตความเป็นไป และแก้ปัญหาให้ได้ด้วยการเจรจาของเราเอง สิ่งนี้แหละคือ Reading The Room
หรือจะเป็นในสถานการณ์ทั่วไปนอกเวลางาน อย่างตอนดื่มสังสรรค์กันกับกลุ่มเพื่อน มีใครสักคนกำลังพูดไม่เข้าหูกัน คนที่อ่านสถานการณ์ได้ ก็จะเข้ามาช่วยพูดให้ฝ่ายที่ขุ่นเคืองใจคลายความโกรธลง นำพาบทสนทนาไปยังเรื่องอื่นๆ เพื่อไม่ให้วนกลับเข้ามาในเรื่องที่ใครสักคนไม่อยากฟัง จนพาให้เสียบรรยากาศกันไปหมด
ทักษะ Reading The Room จึงอาศัยความเข้าใจในสถานการณ์เพื่อเข้าใจผู้คน ไม่ใช่ว่าทุกคนจะมีสิ่งนี้ติดตัวแต่เกิด ต้องอาศัยประสบการณ์ การสังเกต สิ่งรอบตัว เหมือนกับเราอยู่ในห้องห้องหนึ่ง แล้วต้องคอยจับตาดูว่าใครทำอะไร กำลังรู้สึกอย่างไร และต้องการอะไร เพื่อชักจูงสถานการณ์ในห้องนั้นให้เป็นไปตามที่เราต้องการ คนที่มีทักษะนี้สูงมักเป็นที่รักของคนรอบข้าง เพราะรู้ว่าใครอยากได้ยินอะไร ปรับเปลี่ยนสถานการณ์ให้อยู่ในจุดที่ถูกต้องได้ด้วยคำพูดไม่กี่คำ
แม้จะไม่ใช่สิ่งที่มีติดตัวตั้งแต่เกิด แต่ก็สามารถฝึกฝนและพัฒนากันได้ มาดูกันว่า หากเราอยากจะ Read The Room เราต้องเริ่มต้นอย่างไรบ้าง
- ซึมซับสถานการณ์รอบข้าง หากปกติแล้วเราไม่เคยสังเกตสิ่งรอบตัว ลองเริ่มจากการสังเกตดูก่อน ว่าสถานการณ์โดยรวมในตอนนี้เป็นอย่างไร ใครกำลังรู้สึกแบบไหน คล้ายกับการมีเห็นอกเห็นใจ เข้าอกเข้าใจผู้คน แล้วเก็บข้อมูลเหล่านี้ไว้เสมอ ว่าใครเจอเรื่องแบบไหน แล้วจะตอบสนองไปแบบไหน แต่ต้องสังเกตจนแน่ใจว่าสิ่งที่เราเห็นนั้น ไม่ใช่เรื่องที่เราคิดไปเอง
- พูดให้น้อย ฟังให้มาก แม้จะเป็นทักษะการสื่อสาร แต่ก็ไม่ใช่การสื่อสารทางเดียว ที่เราจะเอาแต่พูดแล้วทุกอย่างจะดีขึ้นไปเอง เว้นช่วงการพูดให้น้อยลง ฟังคนรอบข้างให้มากขึ้น แล้วเก็บข้อมูลที่พวกเขาให้มา เพื่อทำความเข้าใจสถานการณ์ของแต่ละคนในตอนนี้ นอกจากจะได้เก็บข้อมูลแล้ว ยังช่วยให้อีกฝ่ายรู้สึกมีส่วนร่วมและถูกรับฟังอยู่จริงๆ
- มองสถานการณ์โดยร่วมก่อน บนโต๊ะประชุมที่แสนเคร่งเครียด วงธุรกิจที่ปิดดีลไม่ลง หากตกอยู่ในสถานการณ์ที่ไม่อ่อนโยน เราไม่จำเป็นต้องปล่อยตัวเองให้ไหลไปตามสถานการณ์เหล่านั้น เพราะหน้าที่ของเราคือการพาทุกคนที่อยู่ในห้องนี้ไปสู่บรรยากาศที่ดีขึ้น เน้นไปที่ภาพรวม คอยปรับบทสนทนาให้เข้ารูปเข้ารอย โอบอุ้มทุกคนให้เดินไปพร้อมกันได้ โดยไม่ทิ้งใครให้ขุ่นมัวไว้เพียงลำพัง
- ชนะใจด้วยการพูดคุยตัวต่อตัว เพราะเราต้องสังเกตุจุดเล็กเพื่อมาประกอบกันเป็นภาพใหญ่ เราจึงเห็นว่าใครกำลังพึงพอใจ หรือว่าใครกำลังตกที่นั่งลำบาก หากในสถานการณ์โดยรวม มีบางจุดที่เราไม่สามารถพูดโดยตรงกับคนนั้นได้ หลังเรื่องนี้จบลง เราสามารถเข้าไปพูดคุยกับเขาแบบตัวต่อตัว เพื่อให้รับรู้ว่าเราไม่ได้ละเลยความรู้สึกของเขา เราสังเกตเห็นสิ่งนั้น ยิ่งช่วยให้อีกฝ่ายที่คิดว่าเรื่องได้จบแล้ว รู้สึกดีที่มีคนใส่ใจความรู้สึกของเขาด้วยนั่นเอง
นอกจากต้องช่างสังเกตแล้ว การมีความเข้าอกเข้าใจผู้อื่น ก็เป็นอีกทักษะสำคัญในเรื่องนี้ ลองมาสังเกตคนรอบตัวให้มาก เข้าใจกันเข้าไว้ เราอาจได้กลายเป็นอีกคนที่ใครๆ ต่างก็อยากให้อยู่ในวงสนทนาก็ได้
อ้างอิงจาก
