เป็นที่รู้กันอยู่ว่า การสื่อสารเป็นหนึ่งในทักษะผู้นำที่สำคัญ
โดยเฉพาะในภาวะวิกฤต การสื่อสารยิ่งเป็นหน้าที่ที่สำคัญของรัฐบาล ในการชี้แจง อัพเดท และขอความร่วมมือจากประชาชน ซึ่งที่ผ่านมาเราก็เห็นปัญหา ความติดขัดหลายอย่างในการสื่อสารของบ้านเรา ในขณะที่เราก็เห็นตัวอย่างของผู้นำหลายประเทศ ที่โดดเด่นเพราะการสื่อสารของพวกเขาในวิกฤตที่เกิดขึ้น
The MATTER มาพูดคุยกับ ผศ.ดรทวิดา กมลเวชช อาจารย์ประจำคณะรัฐศาสตร์ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ ผู้เชี่ยวชาญเรื่องนโยบายและการจัดการภัยพิบัติว่า ในช่วงที่เกิดโรคระบาดแบบนี้ รัฐควรสื่อสารกับประชาชนอย่างไร และผู้นำที่ดีควรมีการสื่อสารแบบไหน เพื่อที่จะได้รับความร่วมมือจากประชาชน
ในช่วงวิกฤตที่เกิดขึ้นแบบนี้ ภาครัฐควรมีท่าทีการสื่อสารยังไง
งวดนี้เป็นโรคติดต่ออันตรายร้ายแรง ที่เราไม่เคยเจอกันมาก่อน แต่ถ้าถามว่าเราเคยเจอวิกฤตที่มันเป็นสถานการณ์ที่เราแก้ปัญหาแบบเดิมๆ ไม่ได้ แล้วเราก็จัดการแบบคลุกฝุ่นไปหมด เราเคยเจอเป็นระยะๆ แล้ว แต่วิกฤตของโควิดในครั้งนี้ ที่อาจารย์ยกประโยชน์ให้รัฐบาล ไม่ว่ารัฐบาลชาติไหน คือตอนมันเกิดขึ้น เราไม่รู้จักมัน คุณหมอก็เรียนรู้เรื่องนี้พร้อมๆ กับสังคม กว่าที่เราจะรู้ว่ามันติด ระยะฟักตัวมันแค่ไหน กลุ่มคนเปราะบางเป็นใคร จากความไม่รู้ตรงนี้ ทำให้หลายๆ ประเทศมีการตัดสินใจที่ช้า อันนี้ยกประโยชน์ให้
แต่พอรู้แล้ว รีแอคชั่นที่เกิดขึ้น การตอบสนองที่เกิดขึ้น ใครช่วงชิงฉากทัศน์ การวิเคราะห์ เครื่องมือ ข้อมูล และศิลปะความช่ำชองในบริบทของตัวเองต่อชุมชน และประชาชนได้มากกว่ากัน อันนี้เป็นจุดตัดที่ทำให้ความเหลื่อมล้ำในการจัดการวิกฤตแตกต่างกัน และมีหลากหลายสไตล์มาก
พูดถึงการสื่อสาร เราชอบมองการสื่อสารเป็นฉากหน้า แต่เวลาที่คนออกมาพูด ออกมาสื่อ ออกมาทำความเข้าใจ เราลืมไปเรื่องนึงว่า ก่อนที่จะออกมาสื่อได้ มันเป็นเรื่องของสิ่งที่จะสื่อ ข้อมูล ว่าจะบอกข้อมูล บอกข่าวเฉยๆ จะให้เป็นความรู้ด้วย หรือจะมาขอร้อง หรือมาแนวสั่ง ขู่ ดังนั้นการสื่อสารมันจะสื่อให้เห็นว่า หลังบ้าน การทำงาน การเตรียมพร้อม ไม่ว่าจะเป็นเรื่องใดๆ ก็ตาม เป็นเรื่องที่ต้องทำให้เกิดขึ้นก่อน ไม่ฉะนั้น ต่อให้สื่อสารดียังไง ศิลปะดีทุกอย่าง ก็ไม่มีประโยชน๋ งานนี้มันเป็นเรื่องที่บอกว่า ตอนนี้เป็นยังไง อยากจะให้ทำยังไง และรัฐเองจะทำอะไร และเราจะไปสู่ตรงไหนด้วยกัน
รัฐบาลไทย ช่วงแรกๆ ด้วยความที่ไม่รู้ ก็ไม่เลือกวิธีการสื่อที่ดี เมื่อรู้แล้ว ต้องเข้าใจวิกฤตอย่างนึง ว่าวิกฤตเคลื่อนที่ตลอด ดังนั้นไม่ได้แปลว่า การสื่อสารช่วงเวลาหนึ่งๆ จะเหมาะสมกับทุกๆ ช่วง มันขึ้นอยู่กับสถานการณ์และเงื่อนไขของแต่ละประเทศด้วย ออกมาเร็ว ได้ความร่วมมือเร็ว มีบางอย่างสะท้อนความเชื่อมั่น มันได้ผลลัพธ์อีกอย่างนึงในระยะถัดมา ดังนั้นเราทำได้ไม่ดีเท่าไหร่ ในเรื่องของการสื่อสาร บางจังหวะเรียกว่าแย่เลยด้วย
แต่ก็มีบางจังหวะที่เราเหมือนกลับตัวมาทำแล้วมันก็ดีขึ้น แต่อย่างที่อาจารย์บอก ความยากของงวดนึ้มันเหมือนเราวิ่งไล่ตามปัญหาอยู่ก่อน พอวิ่งไล่ปัญหา และยิ่งสื่อสารไม่ดี มันยิ่งหนืด เพราะอันนี้เราไม่ได้พูดถึงการสู้รบกับข้าศึก หรือเราเห็นน้ำท่วม เรากำลังพูดถึงสิ่งที่เรามองไม่เห็นกันอยู่ ที่สำคัญที่สุดงวดนี้ มันเป็นวิกฤตที่มีความเสี่ยง หรือวิกฤตอันตรายเกิดจากตัวบุคคลด้วยกัน เราไม่รู้ว่าอีกคนเป็นยังไง
ดังนั้นกุญแจสำคัญที่สุดคือ ความร่วมมือของภาคประชาชน หัวใจของการสื่อสารคือ การเข้าใจประชาชน ในการสื่อสารแต่ละช่วง รวมถึงการทำงานหลังบ้านในการดำเนินการแต่ละมาตรการ เพื่อจะเอามาสื่อสารในแต่ละช่วง กับคนในแต่ละกลุ่ม ให้ได้ผลคนละแบบ
สิ่งสำคัญคือการเข้าใจประชาชน รัฐพยายามเข้าใจไหม หรือมีวิธีเข้าใจอย่างไร
เวลาอาจารย์พูดถึงการสื่อสาร หมายถึงทั้งหลังบ้าน และหน้าบ้าน ดังนั้นเวลาเราพูดถึงการเข้าใจประชาชน มันจะมีความเข้าใจ 2 ระดับ ระดับแรกก็คือว่า การเข้าใจที่จะไปตระเตรียมงาน ผสานงาน เตรียมข้อมูลหลังบ้าน และก็วิธีคิดว่า สิ่งที่จะสื่อสารจะไปที่คนกลุ่มไหน ความเข้าใจในความเดือดร้อน เข้าใจบริบท และเข้าใจว่าสังคมมีความสามารถไม่เท่ากัน ถ้ารัฐจะขอความร่วมมือ
เมื่อเราเข้าใจคนแต่ละแบบ และความเข้าใจแต่ละแบบที่ต้องสื่อสารก็คนละแบบอีก เวลาพูดออกไป ควรจะพูดยังไง หลักการกลางสำหรับสื่อสารเวลาวิกฤตมีอยู่แล้ว แต่หลักการกลางไม่ได้ใช้ได้ตลอดเวลา ดังนั้นมีความบกพร่อง ความผิดพลาดบ้าง แต่เราพยายามจะทำให้น้อยที่สุด มันเป็นไปไม่ได้ที่จะไม่มีข้อด่างพร้อย ประเทศต่างๆ ที่เราใช้เป็นบทเรียนก็มีข้อผิดพลาด แต่สิ่งที่เราพยายามจะทำคือ ให้ทันต่อความต้องการ และการรับรู้ของภาคประชาชน
สเต็ปที่ 1 รัฐทำความเข้าใจเรื่องราวที่เกิดขึ้นมากน้อยแค่ไหน ถ้ารัฐไม่เข้าใจ การออกแบบมาตรการก็จะลำบาก ถ้าเนื้อหาไม่มี มันก็ไม่เกิดอะไรขึ้น ดังนั้นความเข้าใจว่าคนแต่ละกลุ่มเป็นยังไง ยังน้อยอยู่ แต่อาจารย์ว่าไม่ได้อยู่ที่ใส่ใจพอจะเข้าใจ หรือไม่ใส่ใจ สิ่งหนึ่งที่เป็นปัญหาของประเทศไทย และยังเป็นมาอย่างยาวนานคือเรื่องของข้อมูล โดยเฉพาะถ้าเป็นข้อมูลที่จับอยู่กับความต้องการของประชาชนในแต่ละกลุ่ม คือ ต่อให้เรารู้ว่าคนมีหลายกลุ่ม มีความต้องการกระจัดกระจาย ระบบข้อมูลของเราไม่ดี ไม่มีฐาน ไม่รู้ว่าคนพวกนี้เป็นใคร อยู่ในเงื่อนไขอะไร ในขณะเดียวกัน การไปเก็บว่าคนเหล่านี้มีความต้องการ หรือความสามารถตอบสนองต่อวิกฤตแค่ไหน ก็ไม่ค่อยดี
สเต็ปที่ 2 พอข้อมูลมันกระพร่องกระแพร่ง รัฐที่เข้าใจปัญหาทีหลัง เพิ่งมีความรู้เรื่องภัย ซึ่งก็วิ่งไล่ตามอยู่แล้ว มันต่อไม่ถูก พอต่อไม่ถูก การจะเอามาสื่อสารหน้าฉาก ที่ก็ไม่ได้ง่ายอยู่แล้ว เข้าใจก็ยังไม่ถ่องแท้ เข้าใจความต้องการไม่ละเอียด ออกแบบข้อมูลที่ไม่รู้ว่าคนที่ได้รับสาส์นไปจะให้ความร่วมมือได้มากน้อยแค่ไหน มันก็เหมือนวิ่งขาขวิด เตะฝุ่นไปหมด
คนที่ออกมาสื่อสารก็สำคัญ เราพูดถึงผู้นำในหลายๆ ระดับ ผู้นำแต่ละระดับก็มีภาษาไม่เหมือนกันอยู่แล้ว แม้แต่ อสม.ที่เป็นตัวแทนอาสาสมัคร แม้ไม่ได้เป็นผู้นำ แต่มีความนำ เวลาสื่อสารอะไร สามารถสื่อกับคนในพื้นที่ได้ ยิ่งใกล้ การสื่อสารจะยิ่งดี ยิ่งนำมาสู่ว่า การจัดการเรื่องนี้ ต้องมีการตัดให้เข้ากับพื้นที่ที่กำลังสื่อ
แต่ผู้นำระดับสูงขึ้นมาที่เริ่มจะสื่อสาร แม้งานหลังบ้านอาจจะบกพร่อง แต่ก็ต้องถามว่าคนสื่อแคร์ในการสื่อสารมากแค่ไหน ก่อนจะเข้าใจคนฟัง เข้าใจหรือยังว่าตัวเองจะสื่ออะไร เพราะว่าการเป็นผู้สื่อสาร หรือนักพูด สิ่งที่ต้องจำไว้เลยคือ คุณกำลังสื่อสารอะไร แล้วคนที่รับอยู่ในสภาวะแบบไหน ดังนั้นมีคุณสมบัติบางอย่างที่อยู่ในตัว แต่ว่าสิ่งที่ต้องยืดมั่นคือต้องเข้าใจสาส์นที่กำลังสื่อ บรรยากาศ และคนที่พูดคุยด้วย รวมถึงสิ่งที่สำคัญกว่านั้นคือรูปแบบของสิ่งที่จะพูดออกไป การสื่อสารที่ดีที่สุดคือ การสื่อสารที่ช่วงชิงอารมณ์ได้ด้วยในภาวะวิกฤต อันนี้สำคัญมาก
ขออนุญาตเปรียบเทียบ ช่วงแรกๆ เราจะชื่นชมนายกฯ สิงคโปร์ ลี เซียนลุงเยอะมาก ตั้งแต่การปรากฏตัว เสื้อเชิ้ตธรรมดา เนคไทไม่ผูก มาแบบหน้าตาธรรมดา แล้วหน้าตาเขาแสดงว่าเขาหนักใจ คนก็รับรู้เลยว่าเขาทำงานหนักแน่นอน ทำยังไงก็ได้ ให้รอดไปด้วยกัน จริงๆ 5-7 นาทีที่เขาออกมาพูด ไม่มีอะไรเลย ไม่มีแม้แต่มาตรการแบบที่ อ.วิษณุออกมาพูด นั่นแปลว่า เขาเก่งมาก ตอนนั้นเขาพูดแค่จะทำทุกอย่าง ให้การจัดการเป็นไปเพื่อคนสิงคโปร์ เขาพูดเท่านี้ อาจารย์เดาว่าเขายังไม่มีรายละเอียดบางอย่าง แต่การพูดของเขาต้องการบอกกับคนว่า งานนี้รัฐทำคนเดียวไม่ได้ ต้องมีความร่วมมือจากประชาชน การพูดของเขาเลยทำให้เขาเป็นที่นิยม พอคนนิยมก็มีแนวโน้มว่าคนจะร่วมมือ
แต่ไม่ใช่ว่าเขาไม่ทำอะไร หลังจากการสื่อสารเพื่อขอความร่วมมือ คือการ set tone ให้คนทั้งหมดรู้ว่าอยู่ในสถานการณ์ไหน และต้องการความช่วยเหลืออะไร ก็จะเริ่มออกรายละเอียด และเราก็เห็นว่า เขาก็มีผิดพลาดในการบริหารจัดการ เช่นกัน
แต่ของเรา ครั้งแรกๆ ที่ออกมาเพื่อที่จะรวบรวม บิลด์ประเทศ หรือที่เรียกว่า address the nation พลาดอย่างแรง พลาดตั้งแต่วิธีการสื่อสาร ที่ไม่มีเนื้อหาอะไร ซึ่งจริงๆ วันแรกที่นายกฯ ออกมาสื่อสาร เนื้อหาอยู่ที่ อ.วิษณุแทน และวันนั้นระบบข้อมูลของรัฐก็ไม่นิ่ง ศูนย์ประสานงานข้อมูลก็ไม่นิ่ง ดังนั้นมันก่อให้เกิดความไม่ไว้ใจ จากที่ศูนย์นี้ควรจะเป็นที่ที่อัพเดท บอกเล่า ช่วยเราเตรียมตัว มันเลยเกิดความไม่แน่นอน หลังจากนั้นก็เห็นความพยายามแก้ตัว แต่เราก็ยังเห็นการไม่ประสานงานกันระหว่างทีมกลยุทธ์ของทีมทำงาน ทีมจัดเตรียมข้อมูล และทีมสื่อ
เราเห็นคนนั้นออกมาพูด เสร็จแล้วอีกคนก็พูด บางจังหวะ นายกฯ กับโฆษกก็พูดไม่เหมือนกัน และก็พูดไม่เหมือน กทม. ทั้งๆ ที่ ศคบ.ก็ตั้งอยู่ในกรุงเทพมหานคร ดังนั้นทั้งหมดมันทำให้ความมั่นใจของภาคประชาชน และภาคสาธารณะมันหาย แล้วหลังจากนั้น ภาครัฐจะขยับทำอะไร มันถือว่าทำดีเสมอตัวแล้ว ในจังหวะนั้น
การช่วงชิงเป็นสิ่งสำคัญ ถ้าเอาโดยหลักการการสื่อสารในจังหวะวิกฤต การสื่อสารเป็นตัวทำให้ไม่เกิดวิกฤต บนวิกฤต ‘Communication’ – การสื่อสาร , ‘Co-ordination’ – การประสานงาน และ ‘Collective action’ – การให้ทุกคนตอบสนอง และลุกขึ้นทำการตอบสนองต่อการสื่อสาร และการประสานความร่วมมือโดยพร้อมกัน เรียกว่าแฝด 3 ที่มาด้วยกัน
คนสื่อต้องรู้ว่าตัวเองทำงานแบบนี้อยู่ ไม่ใช่แค่ว่าตัวเองเป็นเครื่องขยายเสียงของเอกสารที่อยู่ข้างหน้า หรือจอวิ่ง แต่คุณกำลังสร้างให้เกิดการประสานงานโดยพร้อมเพรียงกัน ซึ่งนี่สำคัญ และเราทำได้ไม่ดี
ซักพักนึงเราก็เปลี่ยน มีการใช้ พรก.ฉุกเฉิน ซึ่งจริงๆ การใช้ พรก.เป็นสิ่งที่ทำให้เราเห็นได้เลยว่า การสื่อสาร และการประสานงานไม่ค่อยดี ไม่เช่นนั้น พรบ.ต่างๆ ที่มีอยู่ก็ใช้ได้ การสื่อสารระหว่างทีมกันเอง การสื่อสารระหว่างข้อมูล การสื่อสารในพื้นที่ทำให้ต้องเถลิงอำนาจใหม่ จากกฎหมายที่สูงขึ้น ตรงนี้ก็เป็นตัวสะท้อนบางอย่าง หลังจากการใช้ พรก.ก็รวมการสื่อสารมาไว้ที่เดียว หาคนที่สื่อสารมากขึ้น อยู่ในระยะที่ขอความร่วมมือจากประชาชน แต่ทุกคนให้ความร่วมมือเต็มที่แล้ว
ดังนั้น จากความร่วมมือเหล่านี้ คนเริ่มหาว่า แล้วยังไงต่อ จะได้อะไรบ้างไหม จะมีใครช่วยอะไรบ้างไหม เพราะมีคนที่ดิ้นรนเยอะมาก ฉะนั้นการสื่อสารในช่วงหลังๆ จะต้องปรับโทน ช่วงนี้เป็นช่วงที่ต้องบอกว่าจะจัดสรรอะไรให้ ปัญหาที่มีอยู่จะแก้ไขด้วยวิธีการไหน เนื้อหาต้องเปลี่ยน คุณหมออาจจะใช้เวลาการรายงานผลการทำงานมากไปหน่อย ทำให้ข้อมูลบางอย่างที่จำเป็นต่ออารมณ์ของคนในสังคมช่วงนี้ มันอาจจะไม่เป็นที่พอใจเท่าไหร่
ทั้งหมดน่าจะเป็นเรื่องของความพยายามที่จะทำให้มันดี ไม่ใช่ทุกคนที่สื่อสารในช่วงวิกฤตได้ แต่ใครที่อยู่ในหน้าที่ ในตำแหน่งต้องหัดทำให้ได้ ต้องรู้จักปรับ
ผู้นำจะต้องปรับอย่างไร ให้เหมาะกับการสื่อสารในภาวะวิกฤต
มี 2 วิธี คือคนสื่อปรับ หรือคนสื่อปรับวิธีให้เข้ากับบุคลิกของคนสื่อ ตอนนี้มีเรื่องที่พูดในโซเชียลเน็ตเวิร์ก ว่าจริงๆ แล้วผู้นำหญิงมีทักษะการสื่อสารในช่วงวิกฤตดีกว่าผู้นำชายหรือเปล่า เพราะเราจะเห็นเขาสื่อสารได้ดีกว่าในหลายๆ ประเทศ และได้ผล พูดแบบนี้อาจารย์ว่ามันก็เอาเรื่องเพศสภาพมานำ แต่อาจารย์ว่าไม่ใช่
มาดูแต่ละคนกันเลย คนแรก ไช่ อิงเหวิน สิ่งที่เขาสื่อสารไม่ใช่ตัวเขา เขาใช้วิธีผลิตคลิป สื่อโซเชียล แต่ในนั้นมีรูปเขาทำงาน บุกบั่น ทำงานกับบุคลากรทางการแพทย์ เดินไปในชุมชน ไปสนามบิน ตรวจสต็อกหน้ากาก เขาสื่อสารว่ารัฐจัดการอะไรให้ประชาชน ข้อความเขาอยู่ตรงนี้ เพราะฉะนั้นจะบอกว่าเป็นผู้หญิงก็ไม่ใช่ ที่สำคัญเขาเก่งมาก พื้นฐานแกเป็นวิชาการ และแกมีมือขวาจากการแพทย์สาธารณสุข เวลาแกทำอะไร แกอาศัยความรู้และข้อมูลตลอดเวลา ที่สำคัญไต้หวันเป็นประเทศที่ใช้ข้อมูลบริหารจัดหารทุกเรื่อง ไม่ว่าจะเช็กทรัพยากรที่มีอยู่ในประเทศ หน้ากาก ประชาชนต้องการใช้เท่าไหร่
ไช่ อิงเหวินประกาศหยุดส่งออกหน้ากาก ตั้งแต่วันที่ยังไม่ต้องใช้หน้ากาก ดังนั้นตอนนั้นยังมีความต้องการน้อย แต่มีของเตรียมเป็นกองเพราะส่งออกไม่ได้ และในวันที่ความต้องการขึ้นมาของจึงมีพอดี นี่ไม่ใช่เฉพาะเรื่องการสื่อสาร แต่เป็นเรื่องที่เขาคิดและอยู่บนฐานข้อมูล ที่สำคัญไต้หวันเรียนรู้จากบทเรียนของซาร์สกับเมอร์ส ทำให้เขามีกฎหมายที่ให้อำนาจ ในการทำสิ่งที่เรียนว่า prevention for medication คือป้องกัน และลดความรุนแรงของสิ่งที่จะเกิดได้โดยผู้บริหารเลย เพราะตอนนั้นเขาช้า ตอนนี้เลยมีการรื้อวิธีการต่างๆ เตรียมไว้ให้เลย
เกาหลีใต้ซึ่งมีบทเรียนเดียวกัน ก็ใช้ Social network เยอะเหมือนกัน ผู้นำเกาหลีไม่ได้พูดอะไรเยอะ แต่เขาทุ่มงบประมาณในการหากลุ่มเสี่ยงอยู่ไหน กวาดตรวจ การทำอย่างนี้จะทำได้ก็ต่อเมื่อมีข้อมูล และการสื่อสารของเขาทำผ่านโซเชียลเน็ตเวิร์กให้เป็นประโยชน์ การสื่อสารเขาเป็นข้อมูลตรงถึงประชาชนผ่านโทรศัพท์มือถือ ทั้ง 2 ประเทศนี้ มีระบบติดตามหน้ากาก ผู้ที่มีความเสี่ยงจากข้อมูลเหล่านี้ พอคนเข้าถึงข้อมูลเหล่านี้ได้อย่างรวดเร็ว คนจะรู้สึกว่าไม่ถูกปิดบัง อันนี้ต่างจากเรา จะรู้ยากจัง ดังนั้นมันก่อให้เกิดความสงสัย ความเชื่อมั่นที่มันมีก็จะจัดการได้น้อย และยากไปอีกแบบ
ที่สำคัญ เราพูดแต่การสื่อสารผ่ายเดียว เวลาเราสื่อสารเราต้องเขาใจเขาก่อน สื่อออกไปให้เขาเข้าใจยังไง เขาจะมีคำถามอะไร ทีมสื่อสารของนายกฯ ต้องคิดคำตอบไว้ก่อนแล้ว ทุกครั้งที่ทีมสื่อสารจะสื่ออะไร ต้องคิดว่าถ้าเราเป็นคนฟัง เขาจะถามอะไร แล้วหาคำตอบมากองไว้ก่อน อย่างนั้นจะเป็นวิธีสื่อสารที่ดี เกาหลีใช้วิธีนี้ในโซเชียลเน็ตเวิร์กด้วย ประชาชนฟีดแบ็กได้เลย ไม่พอใจมาตรการหรืออะไรก็ตอบกลับได้
มาดูผู้นำอีกคนของนิวซีแลนด์ จาร์ซินดา อาร์เดิร์น ด้วยความที่แกเป็นผู้นำที่มีบุคลิกผ่อนคลาย ซึ่งไม่ได้เกี่ยวว่าเป็นผู้หญิงหรือผู้ชายเลย เขานั่งไลฟ์อยู่ที่บ้าน และข้อความที่เขาสื่อบอกว่า ให้คิดเลยว่าถ้าอยู่ที่บ้าน เรามีโอกาสติดเชื้อ ดังนั้นให้ดูแลคนในบ้าน ทำความสะอาดในบ้าน ดูแลเพื่อนบ้าน เสมือนเราจะปลอดภัยจากในบ้านร่วมกัน พร้อมออกไปสังคมข้างนอก ทำให้คนร่วมมือ และคนรู้สึกว่าเป็นสิ่งที่เราทำได้แม้จะอยู่บ้าน
ด้านเยอรมนี อังเกลา แมร์เคิลก็ไม่เหมือนกัน เยอรมันสไตล์เขามาง่ายๆ เลย บอกให้อยู่บ้านเถอะ อยากกินขนมปัง ไปซื้อไม่ได้ กินแคร็กเกอร์ไปก่อน ช่วยๆ กัน หยุดมันให้ได้ก่อน แล้วเราจะได้ประสบความสำเร็จไปด้วยกันจากวิกฤตครั้งนี้
ไม่จำเป็นต้องอ่อนหวานก็ได้ คนพวกนี้ฉลาดมาก รู้ว่าคนของตัวเองรับสารแบบไหนจะเข้าถึง เขาก็ใช้วิธีของเขา ผู้ชายอ่อนหวานก็มี แบบนายกฯ ญี่ปุ่น ขอโทษแล้ว ขอโทษอีก ทุกคนก็พยายามทำตามที่ควรจะเป็น แต่แค่บังเอิญช่วงหลังๆ เราจะเห็นผู้นำชายมาในบุคลิกแข็งๆ เยอะหน่อย
ในที่สุดคิดว่า คนทุกคนเป็นตัวของตัวเองได้ในการสื่อสาร จึงเป็นที่มาว่าคนทุกคนไม่ได้เหมาะกับการสื่อสาร แต่คนที่จะสื่อสารในระดับใด ระดับชาติ หรือจังหวัด หากหาคนที่เหมาะได้ ตำแหน่งโฆษก เป็นตำแหน่งเลือก แต่งตั้งต้องเลือกให้เหมาะ ไม่ใช่ทุกคนสื่อสารในภาวะวิกฤตได้ และเมื่อสื่อสารวิกฤตเปลี่ยนหน้า มีพลวัตของวิกฤต คนๆ นั้นต่อให้เก่งในเมสเซจแบบหนึ่งก็ต้องจัดการได้ถ้าสถานการณ์เปลี่ยน
แต่จะมีบางตำแหน่งที่ไม่ใช่การแต่งตั้ง อันนั้นคือผู้นำ ผู้นำคุณเลี่ยงการสื่อสารไม่ได้ ดังนั้นอันนี้ไม่ใช่เรื่องที่จะมาบอกว่า ไม่ได้ถูกสร้างมาเพื่อเป็นนักสื่อสาร ถ้าคุณจะเป็นผู้นำ คุณต้องสื่อสารอันนี้เป็นคุณสมบัติที่ต้องมาคู่กัน
การสื่อสารเป็นทักษะผู้นำ การสื่อสารในภาวะวิกฤตเป็นการพิสูจน์ทักษะความเจ๋งของผู้นำว่าในเมื่อภาวะปกติคุณสื่อสารได้ ภาวะวิกฤตที่มีความบีบคั้น มีภาวะเร่งด่วน มีข้อมูลเยอะมาก คุณทำได้มากน้อยแค่ไหน ที่สำคัญที่สุด การสื่อสารที่ดีต้องมาจากการประสานงานที่ดี การปฏิบัติงานที่ดี และจะนำไปสู่การประสานการร่วมมือที่ดี ที่จะนำไปสู่การตอบสนองที่ดีเหมือนกัน
การกล่าวโทษประชาชนผ่านการสื่อสารของรัฐ มันจำเป็นจริงไหม บางคนก็เชื่อว่ามันจำเป็นเพื่อทำให้ประชาชนตื่นตัวมากขึ้น
ในภาวะวิกฤต การกล่าวโทษ พยายามหาคนมารับไม่ควรทำ โดยเฉพาะในเงื่อนไขนี้ที่เป็นการบริหารจัดการที่ต้องการความร่วมมือสูงมาก ดังนั้นมันมีวิธีการพูด และวิธีที่หลีกเลี่ยงได้ อันนี้ไม่เกี่ยวกับคนที่ผิดกฎหมาย พูดถึงกรณีตลาด หรือรถสาธารณะ หรือคนที่เผลอโดยไม่ทันได้ตั้งใจ และไปในพื้นที่ที่มีคนเยอะ มันมีวิธีการบอก เช่น ที่ผ่านมาเราอดทน พอเราผ่านไป เราก็ไปใช้ชีวิตปกติได้ แต่ก็ต้องเว้นระยะห่าง กิจกรรมบางอย่างต่อไป
แบบนี้ มันจะทำให้คนรู้สึกว่าอุ๊ย เราเผลอไป กับถ้าต่อว่า มันจะทำให้คนรู้สึกว่าเราผิดขนาดนั้นเลยหรอ มันต่างกันมากเลย เปลี่ยนโหมดเลย เมื่อไหร่ถ้าเราชี้ให้เห็นได้เลยว่าเราเผลอ และบอกว่าทำอย่างไรจึงปลอดภัย ก็เป็นวิธีบอกไปในตัวแล้ว ว่าที่เขากำลังทำอยู่ไม่ปลอดภัย แต่ไม่จำเป็นต้องก่นว่ากัน
มีอีกเรื่องนึงว่า ท่ามกลางการตำหนิของรัฐนั้น คนที่ควรถูกตำหนิคือใคร คนไม่มีข้าวกิน เป็นเพราะความไม่เข้าใจของรัฐหรือเปล่า ว่าคนมันเหลื่อมล้ำในหลายๆ มาตรการ แล้วคนไทยใจดี พยายามเอาของไปแจก เป็นไปได้ไหมว่าการสื่อสารไม่ทันกัน ระหว่างคนจัดการพื้นที่ที่พยายามอำนวยความสำดวกให้มีการเอาของไปแจกโดยง่าย และเป็นระบบ กับคนที่อยากเอาของไปให้ ดังนั้นมันเป็นเรื่องที่สื่อสารกันได้ ไม่ใช่การตำหนิ
ถ้าอยากให้ประชาชนเชื่อใจรัฐ รัฐก็อาจจะต้องหัดเชื่อใจบ้างว่าประชาชนก็มีวิจารณญาณในระดับหนึ่ง และคุณกำลังเอาวิจารณญาณไปต่อว่าเรื่องปากท้อง บางทีอาจารย์ว่าเราคำนึงถึงจิตใจและความบอบช้ำของคนต่อวิกฤตไม่ค่อยเท่ากัน และไม่ค่อยละเอียด และในมุมนึงอาจารย์ว่ารัฐต้องคิดใหม่
ถ้ามาดูรัฐ ตอนนี้ประกาศใช้ พรก.ฉุกเฉิน และยังใช้พรก.ฉุกเฉินอยู่ มีหน้าที่เต็มที่ในการสั่งงานใดๆ ก็ตาม บอกว่าจะพูดคุยกับนักธุรกิจ และเจ้าของกิจการภาคส่วนอุตสาหกรรม แต่ทำไมเราถึงยังเห็นคนออกมาทำงานในเวลาเดียวกันอยู่ แล้วจะว่าประชาชนการ์ดตกหรอ นวมใส่ให้หรือเปล่า หน้ากากจนป่านนี้ หาซื้อได้หรือยังในราคาที่เหมาะสม เจลแอลกอฮอล์ มีที่ล้างมือทุกที่หรือยัง
นี่ขนาดยังผ่อนคลายไม่หมด รถสาธารณะแน่นเอี๊ยด บอกว่าประชาชนไม่เว้นระยะห่าง แต่ทุกคนเข้างานเวลาเดียวกัน นี่ยังไม่รวมว่าขนาดโรงเรียนยังไม่เปิด รัฐต้องจัดกรมกระทรวงวิเคราะห์งาน ตรงไหนบริการประชาชน ไม่ใช่มาพูดว่า บอกทำงานแค่ 20-30% แต่รัฐต้องเจรจากับภาคส่วนธุรกิจเอกชน ว่าเหลื่อมเวลาการทำงานยังไง ให้สถานการณ์มันมั่นคง ดิฉันก็เชียร์ให้เปิด แต่ต้องเปิดให้มีประสิทธิภาพ
จังหวะนี้เป็นจังหวะที่ทุกคนพยายามปรับใช้ new normal หากอาจารย์เป็นรัฐ ช่วงนี้เป็นช่วงที่สื่อสารมาตรการและได้ผลต้องรีบทำ แต่ต้องมีศิลปะ ไม่ใช่จะสั่งอะไรก็ออกมาดุ ช่วงนี้เป็นช่วงที่คนกำลังเห่อ ดังนั้นถ้าเริ่มคลาย คนจะเอาวิถีชีวิตที่เห่อไปข้างนอก แต่ถ้ายังไม่สื่อสารให้ดี ยังกล่าวโทษภาคประชาชน แล้วไม่จัดสรรระยะห่างทางสังคม หรือระยะห่างส่วนบุคคลเกิดขึ้นได้ คนจะอึดอัด จะเริ่มไม่อยากทำ และยิ่งสถานการณ์เราจะค่อนข้างดีขึ้น มันจะทำให้คนเข้าใจว่าไม่จำเป็นต้องมี new normal ก็ได้ เพราะคนเข้าใจยากว่าจะต้องรอระยะฟักตัว 14 วัน ก็ลืมไปได้
อย่าปล่อยให้โอกาสนี้ผ่านไป ช่วงที่ทุกคนกระตือรือร้น ต้องคว้าให้มั่นๆ ต้องสร้างสัมพันธภาพกับประชาชนทุกกลุ่มให้ดีว่า รัฐจะพยายามทำทุกอย่าง ในความไม่เหมือนกันของคนแต่ละกลุ่ม ให้คนรู้สึกว่าได้รับการเห็นอกเห็นใจ เห็นการช่วยเหลือแตกต่างกันที่จะทำให้เขาพยุงไปได้ และสื่อสารโดยเก็บไว้ในใจนิดนึงว่า ทุกคนบอบช้ำมาหมด และทุกคนบอบช้ำไม่เท่ากัน
การสื่อสารจากรัฐที่สะท้อนถึงมนุษยธรรม หรือการมองเห็นความเป็นมนุษย์นั้น มันสำคัญอย่างไรในภาวะวิกฤตเช่นนี้บ้าง
ความเห็นอกเห็นใจยังไงก็ต้องทำ เป็นหน้าที่ของผู้นำ โดยเฉพาะผู้นำระดับสูง การสื่อสารโดยนายกฯ อย่างไรเสียก็ต้องสื่อสาร ไม่ว่าจะนายกฯ ผู้ว่า หรือกำนัน หัวของแต่ละพื้นที่ยังไงก็ต้องสื่อสาร ดังนั้น การที่คนเหล่านี้สื่อสารต้องมี สื่อสารเพื่อให้กำลังใจ อาจจะไม่มีเนื้อความอะไรมากนัก แต่ต้องทำเพื่อให้คนรู้สึกว่าเขาได้รับความเห็นใจ เขาเป็นที่ตระหนักของคนพูด เป็นหนึ่งในคนที่รอฟัง และจะได้รับความช่วยเหลือ มันไม่ใช่การเอามาตรการมาทุ่ม แต่ก็ไม่ใช่ว่าสื่อสารทุกวัน โดยไม่มีเนื้อหา เพราะจะเป็นการดีแต่พูด
ผู้นำหลายๆ ประเทศก็ใช้วิธีนี้ อาจจะออกมาทุก 2 อาทิตย์ ตอนหลังก็ออกมาให้กำลังใจหมอ และพยาบาล เราจะได้ยินผู้นำพูดอย่างนี้หมด เพราะมันสะท้อน 2 แบบ คือ หนึ่ง สะท้อนว่าเป็นผู้นำ และเรารู้ว่าเจ้าหน้าที่ พนักงานทำงานเต็มที่ เป็นคนกลุ่มนึงที่ต้องพูดถึง และสอง มันทำให้ประชาชนมั่นใจ ว่านี่เป็นส่วนนึงของการทำงานของรัฐ มันจะได้ความเห็นอกเห็นใจจากภาคประชาชนกลับมา ความเห็นอกเห็นใจมันไม่ได้มีทิศเดียว แต่ทุกครั้งที่ออกมาพูด ต้องมีมาตรการในการทำ ดังนั้นความเห็นอกเห็นใจยังไงก็ต้องทำ และก็เป็นหน้าที่ของผู้นำโดยตรง แต่ไม่ใช่บ่อย มาตรการคือสิ่งที่ผู้นำจะต้องออกมามากกว่า
ในมุมกลับกันถ้าไม่ใช้วิธีของผู้นำสูงสุด การสื่อสารของคนที่ใกล้ชิดประชาชนก็สำคัญ พวกที่ทำงานในพื้นที่ เรื่องแบบนี้เราจะสังเกตว่า ความเห็นอกเห็นใจ ความเชื่อมั่นศรัทธา จำเป็นมากในการบริหารวิกฤตครั้งนี้ และมันก็ไม่ได้จะมาสร้างกันได้ในช่วงวิกฤตเท่านั้น มันเป็นของที่ต้องสะสม และต้องสร้างกันมาก่อนหน้านี้ ดังนั้นผู้นำในพื้นที่จึงได้เปรียบกว่ามากที่จะมาเป็นผู้สื่อสาร ขอเพียงแค่มีข้อมูล แนวทางที่ชัดเจน มีอำนาจในมือที่จะตัดสินตามบริบทของคนของตัว การสื่อสารของพวกเขาจะสุดยอด เพราะเขาเข้าใจคนของเขา และคนก็เห็นเขามา สัมพันธภาพแบบนี้ มันไม่ใช่มาออกแบบกันเดี๋ยวนั้น ถึงเป็นเหตุให้พื้นที่สำคัญมาก
งวดนี้คือการเขย่ารัฐอีกครั้งเลยว่า เจ้าของพื้นที่คือภาคประชาชน ผู้ที่เป็นเจ้าของพื้นที่ดูแลประชาชน ไม่ว่าจะพ่อเมืองน้อย เล็กใหญ่ มีหน้าที่ต้องใกล้ชิดประชาชน ดูแลอภิบาล ใส่ใจทั้งในภาวะปกติ และหัดฝึกให้มีทักษะและการตัดสินใจ ใช้อำนาจให้เป็น อย่ากลัวที่จะใช้อำนาจที่มีตามตัวบทอยู่แล้ว ใช้ดุลยพินิจบนฐานของข้อมูล
แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น เพื่อให้การสื่อสารของผู้นำลักษณะนี้เป็นผล ผู้นำส่วนกลาง ท่านนายกฯ เอง ก็ควรที่จะต้องให้เกียรติและสื่อสารให้สาธารณะชนเห็นว่า การสื่อสารของผู้นำแบบที่สอง ได้รับการยอมรับจากผู้นำส่วนกลางด้วย
การสื่อสารของรัฐ บางประเด็นก็ไม่ไปถึงประชาชนทุกกลุ่ม เช่น โครงการเราไม่ทิ้งกัน รัฐควรกระจายการสื่อสารยังไงให้ประชาชนได้รับรู้
เรื่องนี้ยากมาก เพราะการสื่อสารมาตรการช่วยเหลือมันจะมีรายละเอียดเยอะมาก โดยเฉพาะที่เป็นเงิน ต้องไปในฐานข้อมูลนู่นนี่ พอมันมีระเบียบขั้นตอนเยอะ จะไม่ใช่การชี้แจงสั้นๆ ครั้งเดียวและทุกคนเข้าใจ ทำไม่ได้
ประเด็นที่สอง หากสื่อสารเป็นกลุ่มใหญ่ มันก็จะใช้เวลาน้อย แต่เข้าไม่ถึงทุกคน เพราะเราไม่รู้ว่าจะเข้าถึงด้วยวิธีไหน ดังนั้นมันต้องมีวิธีการออกแบบสื่อสารในแต่ละกลุ่ม ในแต่ละวิธี ว่าจะใช้ใครเป็นคนสื่อ ใช้ใครเป็นคนอธิบาย รวมถึงระยะของมัน ต้องอย่าคิดว่าถ้าออกมาตรการอะไรออกมา ผู้คนจะรับรู้ และเข้าใจทั้งหมด อย่างมาตการของภาครัฐเอง ตอนที่ว่าคนไทยจะกลับเข้าประเทศได้ไหม ตอนนั้นก็วุ่นวายที่สนามบินสุวรรณภูมิไปหมด การสื่อสารกับกัปตัน สถานทูตต่างๆ เป็นอย่างไร ดังนั้นต้องเข้าใจด้วยว่าจะสื่อสารอะไร และหวังผลอะไรในระยะเวลาเท่าไหร่ อันนี้คนสื่อสารต้องรู้ และถ้าสื่อสารไม่ตรงกัน ก็ต้องมาตามแก้กันอีก
ดังนั้นการสื่อสารใดต้องดูความลึกซึ้ง รายละเอียด ดูด้วยว่าคุยกับใครอยู่ ประชาชนในประเทศไทยที่จะใช้ระบบออนไลน์สื่อสารได้ไหม อย่าไปมองประเทศอย่างเกาหลี หรือไต้หวัน แล้วถามว่าทำไมเขาทำได้ มันเป็นเพราะส่วนที่ประชาชนเหลือต้องทำมันน้อย ระบบข้อมูลแรกเขาทำไว้พร้อมแล้ว อย่าเข้าใจว่าแค่มีแอพฯ แล้วทุกอย่างจะดี ทั้งคนส่วนใหญ่จะมีความกลัวต่อการใช้ระบบ ความกลัวจะทำให้ยิ่งช้า ไหนจะ error กดไม่ผ่าน ยิ่งทำให้ข้อมูลต่อจากนั้นไปไม่ถึง ที่เขาทำอยู่ตอนนี้ คือมีการจัดเจ้าหน้าที่ช่วยเหลือ คือเราว่าดี แม้ว่ามันจะช้าไปหน่อย
แต่คนที่เราพูดทั้งหมดคือส่วนกลาง แต่จะไปที่คนที่อยู่ปลายทาง ต้องใช้ใคร ก็จะกลับมาที่เราพูดกันไปแล้ว ว่าเรามีองคาพยพเยอะมากในพื้นที่ เชื่อมั่นในพวกเขาแค่ไหน หรือมัวแต่ตั้งคำถามกับพวกเขา เป็นเพราะก่อนมีภาวะวิกฤตไม่สร้างความเชื่อมั่นระหว่างกันหรือเปล่า ไม่ประสานงาน และเชื่อมั่นที่จะให้เขาเป็นตัวแทนหรือเปล่า เขาเป็นตัวแทนของประชาชนในพื้นที่ คนพวกนี้สื่อสารได้ทั้งหมด ผู้นำในแต่ละชุมชนสื่อสารได้หมด
เราพูดถึงคนกลุ่มนี้เพราะว่า คนพวกนี้ถึงประชาชนได้เร็ว มีสิ่งที่เรียกว่า informal communication ในการอธิบาย คนพวกนี้ถามกันระหว่างบ้านได้ ดังนั้นเมื่อรู้ว่าสิ่งที่คุณสื่อต้องมีระยะเวลาในการมีผล การวางแผนต้องมีการเหลื่อมระยะเวลา การกระจายข่าวออกไปครั้งแรกต้องรู้ว่าจะได้คนรอบใน รอบนอกจะสื่อสารอีกทอดอย่างไร เป็นเฟสๆ และชี้แจงเขาไปตั้งแต่ต้นเลย ไม่ใช่มาให้เขารับรู้ทีหลัง
อีกประเด็นหนึ่งที่เราเห็นคือ ในภาวะวิกฤต คนไทยมีความกรุณาสูงมาก เวลาเห็นคนเดือดร้อน จะใจอ่อน จะยินดีช่วย ตอนนี้ทุกคนรู้ว่ามีคนเดือดร้อน และยินดีช่วย รวมถึงยังรู้ว่ามีคนเดือดร้อนกว่า เราก็จะเห็นว่ามีคนหลายๆ คนสละเรื่องการได้รับความช่วยเหลือ เพราะคิดว่าตัวเองยังพอช่วยตัวเองได้อยู่ แต่รัฐบาลก็ยังจะประกาศว่า มีคนดีเอาเงินมาคืน ซึ่งในการบริหารวิกฤต เราไม่วิ่งหาฮีโร่ อาจจะมีฮีโร่โดยสถานการณ์ ถ้าไม่ใช่เพราะการแพทย์ การสาธารณสุขเราแข็งแรง มีอสม.ที่แข็งแรง สถานการณ์เราไม่เป็นแบบนี้
ด้วยการเสียสละของเขา เราขอบคุณอยู่แล้ว ทำให้เขาเป็นฮีโร่ในใจ แต่เราจะไม่ชี้ว่าใครจะได้หน้า ใครจะเป็นฮีโร่ ขืนทำแบบนี้จะไม่ได้รับความร่วมมือ ต้องการให้ทุกคนร่วมมือร่วมใจกัน ให้สังคมมีความเสี่ยงในการติดเชื้อน้อยสุด มันไม่ใช่เวลาจะบอกว่า ใครดีกว่าใคร แต่เป็นเวลาที่เราจะมองให้เห็นว่า ความเดือดร้อนที่ไม่เท่ากันนั้น เรายินดีที่จะช่วยคนที่เดือดร้อนที่สุดก่อน ให้ได้ยังไง ต้องออกโทนนี้
ในภาวะวิกฤตมันวิกฤตมากพอแล้ว เราจะเห็นว่าประเทศและชุมชนที่จัดการบริหารวิกฤตได้ดี คือประเทศและชุมชนที่ยอมรับว่ามีข้อบกพร่องเกิดขึ้น และให้คนอื่นที่มีข้อเสนอดีกว่าพร้อมตักเตือน ว่ากล่าวพร้อมแนวทางแก้ไข และรีบปรับแก้ และอะไรก็ตามที่จะก่อให้เกิดอารมณ์ของสังคม ต้องเลี่ยง มันไม่ใช่เวลา เพราะถ้าเราจะสร้างการสื่อสารให้เกิดความร่วมมือ จะมาสื่อสารให้เกิดความขัดแย้งทำไม
รัฐได้บทเรียนอะไรจากวิกฤตในครั้งนี้ เพื่อปรับปรุงการสื่อสารในวิกฤตที่อาจเกิดขึ้นในอนาคตบ้าง
ในประเด็นแรกคือ เราเรียนรู้อะไรจากวิกฤตคราวนี้
การสื่อสารมันเป็นฉากหน้าของการทำงานทั้งหมด ดังนั้นมันไม่ใช่เรื่องแค่นี้ คราวนี้เรามีบทเรียนครั้งสำคัญที่สุด อาจารย์คิดว่าต้องแบ่งเป็น 2 เรื่องใหญ่ เรื่องแรกคือ มันทำให้เห็นเลยว่าขนาดเป็นโรคภัยไข้เจ็บ ที่เรามีศักยภาพทางการแพทย์ และการสาธารณสุขที่ดีมาก มันมีเรื่องการจัดการทางการแพทย์ และการจัดการเพื่อให้ได้มาซึ่งการจัดการทางการแพทย์ แต่ครั้งนี้ก็สะท้อนให้เห็นว่าทรัพยากรเราไม่เพียงพอ การส่งศักยภาพไปยังปลายทางยังไม่ดีที่สุด การกระจายอำนาจและการสาธารณสุขยังไม่ดี แม้เรามี อสม.ที่เป็นเครื่องมือหลักที่ดี แต่เราอาจจะยังดูแลเขาไม่ทั่วถึง
เรื่องที่สอง เรามีบทเรียนจากที่ผ่านมาคือว่า ความเสี่ยงในเรื่องที่รู้อยู่ก่อน และแปลงสภาพ ความเสี่ยงงวดนี้ คล้ายซาร์ส กับเมอร์ส แต่มีคุณลักษณะที่บิดรูปแบบไป มันควรจะฉุกคิดได้ว่า ความเสี่ยงของความเป็นอันตรายเนื่องจากการพัฒนาที่ผิดรูปผิดร่าง อาจนำมาซึ่งความเสี่ยงเดิมๆ ที่เราคิดว่าเราเจ๋ง แต่เราไม่เข้าใจมัน เพราะมันเปลี่ยนรูปแปลงร่าง ดังนั้นการคิดเรื่องฉากทัศน์ในการพัฒนาต้องคิดจากบทเรียนเหล่านี้
และบทเรียนในครั้งนี้ เปลือยความไร้สมรรถภาพ ความไม่มีศักยภาพ และปัญหารากเง้าของการบริหารปกครองของรัฐไทยมายาวนาน ถึงในแง่การไม่มีระบบข้อมูลที่ดี การบริหารงานในการตัดสินใจปัญหาต่างๆ รวมถึงวิกฤตทำได้ไม่ดี รวมถึงการประสานงานกับหน่วยงานอื่นๆ ก็สักแต่มีแผนไว้เป็นหย่อมๆ แต่ใช้มันในการประสานไม่ดี ดังนั้นนี่จึงเป็นบทเรียนที่ควรจัดการแก้ไข ไม่งั้นจะมีปัญหาอีก
ในประเด็นที่ 2 คือ New normal ของการจัดการบริหารในครั้งนี้
อยากให้ในท้ายที่สุด ภาคประชาชน วัฒนธรรมความปลอดภัย และการมองความเสี่ยงในชีวิตเปลี่ยน คนต้องเข้าใจความเสี่ยงที่มีต่อตัวเองและสังคมไปพร้อมๆ กัน ช่วยเหลือในกำลังที่เราจะทำได้ ในส่วนที่ทำได้ ในภาคส่วนต่างๆ ต้องคิดว่า หลายต่อหลายเรื่องที่เป็นความปลอดภัยในสังคม มันจำเป็นที่ต้องมีการจัดสรรจากภาคส่วนอื่น ที่ไม่ใช่รัฐอย่างเดียว โดยที่ภาคส่วนนั้นมองว่าลูกค้า ความปลอดภัยของประชาชน ความปลอดภัยของสังคม คือความมั่นคงของฐานธุรกิจ และเศรษฐกิจ มันมีบทเรียนที่ต้องแก้ และมีบทเรียนใหม่ที่ต้องสถาปนาให้เกิด 2 อันนี้ต้องเรียนหนักมาก และฝังให้มันอยู่ให้ได้
ในส่วนของการสื่อสาร เราไม่น่าจะทำการสื่อสารผิดพลาดขนาดนี้ ส่วนหนึ่งอาจารย์คิดว่าเพราะหลังบ้านเราไม่เรียบร้อย ดังนั้นเมื่อต้องสื่อสารในภาวะวิกฤต ก็สื่อสารไม่ทัน แต่อีกส่วนหนึ่งที่น่าสนใจก็คือ เราให้ความสำคัญกับการสื่อสารในภาวะวิกฤตน้อยไป แต่ไหนแต่ไรมา เรามีองคาพยพที่น่าจะเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการสื่อสาร แต่เรามีไม่ดีเท่าที่ควร อาจารย์ไม่แน่ใจว่า จะพูดว่าเราควรเรียนรู้อะไรจากครั้งนี้ เพราะจริงๆ มันเป็นสิ่งที่เราควรทำให้มี ครั้งนี้เราไม่ควรพลาด
การพลาดไม่ดีจากหลังบ้านพอเข้าใจได้ แต่การพลาดจากแมสเซจที่ต้องสื่อสาร ข้อความที่ต้องสื่อ สาส์น การเข้าใจผู้สื่อ ทำให้สังคมร่วมมือกัน ถือว่าไม่ใช่ต้องเรียนรู้จากครั้งนี้ ถือว่าบกพร่องตั้งแต่ก่อนเกิดเรื่องที่ไม่คิดถึงเรื่องนี้ การสื่อสารไม่ใช่แค่การมาพูดให้ฟัง การสื่อสารในภาวะวิกฤต คนสื่อสารต้องจำให้แม่นว่า การสื่อสารเพื่อให้เกิดความร่วมมือ และพฤติกรรมที่ต้องการของสังคม ขยับขึ้นพร้อมกัน ไม่ใช่เท่ากัน เพราะเท่ากันไม่ได้
ดังนั้นการสื่อสารต้องทำให้เขาร่วมมือ จริงใจพร้อมช่วยเหลือ ทำพร้อมกัน เพราะเวลาเราทำอะไรซักอย่าง เรื่องของโรคระบาด มันคือการทำอะไรเพื่อสังคม เป็นการเสียสละ การขอให้ทำอะไรบางอย่าง ต้องรู้ และเข้าใจด้วยว่า ผู้สื่อกำลังขอความร่วมมือจากประชาชน
ซึ่งอาจารย์คิดว่าที่ผ่านมา คนสื่อยังไม่เข้าใจ ว่าเรากำลังขอความร่วมมืออย่างเป็นระบบ มีความร่วมมือโดยพร้อมเพรียงในพฤติกรรมที่ต้องการ และพอไม่เข้าใจเราจึงสื่อสารไปอย่างที่ผ่านมา