“คน…คือต้นทุนและทรัพยากรที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งขององค์กร” กลายเป็นประโยคที่ปฏิเสธไม่ได้ในยุคนี้ ประเด็นของการพัฒนากำลังคนหรือ ‘ต้นทุนมนุษย์’ จึงเป็นเรื่องที่ตื่นตัวอย่างมากในภาคเอกชนตลอดหลายปีที่ผ่านมา ในส่วนของภาครัฐเอง ก็มีความพยายามที่จะปรับเปลี่ยน เพื่อให้ทันกับโลกที่เปลี่ยนไปทุกวันเช่นกัน แต่ภาครัฐกำลัง ‘ติดกับ’ หลายอย่างจากสิ่งที่ทำจนเคยชินกันมาเป็นเวลานาน จนทำให้ขยับตัวช้ากว่าภาคเอกชนมาก
ในรายงาน ‘The Future of Work in Government’ ของ Deloitte บอกว่า ความล่าช้าในการปรับเปลี่ยน ไม่ได้เกิดแค่ในราชการไทยแบบที่เราเห็นกันเท่านั้น แต่ยังเป็นเช่นเดียวกันในหลายๆ ประเทศทั่วโลก เพราะกับดักที่มีเหมือนๆ กัน อย่างกฎระเบียบและหน้าที่ความรับผิดชอบที่ถูกเขียนไว้แบบรัดตัวเกินไป ระบบการจ้างงานและทรัพยากรที่ล้าสมัย ไปจนถึงเรื่องของค่าตอบแทน ลำดับชั้น (ความอาวุโส) และความสามารถของบุคคลากร ที่ทำให้ทุกอย่างแข็งตัวเกินไปจนไม่ตอบโจทย์เทรนด์ในปัจจุบัน
ทั้งๆ ที่บุคคลากรในภาครัฐเป็นแรงขับเคลื่อนที่สำคัญของประเทศ และทุกหน่วยงานต่างก็ต้องการคนที่มีความสามารถ แต่ด้วยความล้าหลังและไม่ปรับตัวนี้ ทำให้มีหลายๆ คนยอมแพ้ต่อระบบ ไม่อยากทำงานในภาครัฐ รายงานของ Deloitte ฉบับนี้ จึงได้เสนอแนวทางการปรับตัวของการพัฒนาแนวทางอาชีพและระบบการทำงานในภาครัฐไว้ 3 ด้านหลักๆ รวมถึงยกตัวอย่างอาชีพใหม่ๆ ที่อาจเกิดในองค์กรภาครัฐ หากปรับให้เป็น ’รัฐแห่งอนาคต’ ได้อย่างแท้จริง
3 สิ่งหลักๆ ที่รัฐต้องปรับ เพื่อพัฒนาองค์กรสู่อนาคต
1. งาน (Work)
รัฐต้องปรับวิธีการทำงาน ด้วยการนำเอาเทคโนโลยีและระบบอัตโนมัติมาใช้ในกระบวนการทำงานอย่างเหมาะสม โดยหลักสำคัญของการนำเอาเทคโนโลยีและระบบอัตโนมัติมาใช้ คือ
- อย่าเอาเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใส่ลงในระบบหรือกระบวนการเดิมๆ เพราะนั่นจะเป็นการสิ้นเปลืองและไม่สร้างความเปลี่ยนแปลงอะไร แต่ให้ถอยออกมาดูก่อนว่าปัญหาของสิ่งที่มีอยู่คืออะไร แล้วจะใช้คนแก้อะไรได้ ใช้เทคโนโลยีแก้อะไรได้ และจะให้ทั้งสองฝ่ายทำงานร่วมกันอย่างไร
- ใช้ประโยชน์จุดแข็งของมนุษย์และเทคโนโลยีให้เหมาะสม มนุษย์มีอารมณ์ความรู้สึก มีความริเริ่มสร้างสรรค์ มีภาวะผู้นำ สามารถทำงานเป็นทีมได้ มีทักษะทางสังคมและสามารถถ่ายทอดความรู้ให้ผู้อื่นได้ ขณะที่เทคโนโลยีสามารถประมวลผลข้อมูลขนาดใหญ่ได้อย่างแม่นยำและรวดเร็ว คาดการณ์สิ่งที่จะเกิดขึ้นล่วงหน้าได้จากฐานข้อมูลที่มี ทำงาน 24 ชั่วโมงได้โดยไม่ต้องพักและไม่รู้จักเหน็ดเหนื่อย ทำงานที่เสี่ยงอันตรายแทนมนุษย์ได้ รวมถึงสามารถทำงานซ้ำๆ ได้ดี เพราะฉะนั้น สิ่งที่ผู้นำองค์กรภาครัฐต้องคิดให้ออกคือวิธีการที่เหมาะสมที่ทั้งสองฝ่ายจะทำงานร่วมกันได้
- ยึดหลัก Human-Centered Design หรือเน้นไปที่มนุษย์ โดยต้องพยายามศึกษาและทำความเข้าใจวิธีการทำงานและความต้องการของมนุษย์ที่จะต้องอยู่ในกระบวนการทำงานนั้นๆ เพื่อให้การทำงานร่วมกันราบรื่นที่สุด จริงๆ แล้วการรวมเอามนุษย์และเทคโนโลยีให้ทำงานด้วยกัน ยังทำให้เกิดลักษณะการทำงานบางอย่างที่เป็นเอกลักษณ์และเพิ่มประสิทธิภาพได้ดีมากขึ้น ยกตัวอย่างเช่น การให้ AI มาช่วยจดบันทึกบทสนทนาที่ Call Center โทรคุยกับผู้ใช้บริการ ส่งผลให้ Call Center สามารถจดจ่อกับการพูดคุยและให้บริการได้ดีขึ้น โดยไม่ต้องพะวงเรื่องการบันทึกเอกสาร
- อย่าปล่อยให้เทคโนโลยีมีสิทธิขาดเพียงฝ่ายเดียว แต่ต้องออกแบบกระบวนการให้มนุษย์สามารถเข้าไปแทรกแซงเมื่อมีปัญหาหรือสถานการณ์ที่ไม่เคยเจอมาก่อนได้ เพราะเคยมีกรณีเครื่องบินตกในมหาสมุทรแอตแลนติก ด้วยเหตุผลที่นักบินไม่สามารถเข้าแทรกแซงระบบอัตโนมัติได้มาแล้ว ในการออกแบบวิธีการ จึงต้องคิดว่ามนุษย์คือส่วนหนึ่งของระบบหรือกระบวนการ ไม่ได้เป็นแค่เพียงผู้ใช้
- ใช้กลยุทธ์ Zoom-in & Zoom-out หมายถึงว่าในการนำเอาเทคโนโลยีและระบบอัตโนมัติมาใช้ ให้ทำขนานกันไปในระดับหน่วยงานและภาพใหญ่ หน่วยงานมีหน้าที่คิดว่าในกระบวนการหรืองานแต่ละอย่างที่ทำ อะไรบ้างที่จะปรับเอามาเทคโนโลยีใช้ได้ ในขณะที่ผู้นำภาครัฐ จะต้องมองภาพใหญ่ ว่าจะสนับสนุนแต่ละหน่วยงานอย่างไร รวมถึงคิดให้ออกว่าการเปลี่ยนแปลงในแต่ละหน่วยงานเล็กๆ เหล่านั้นจะมาประกอบรวมกันได้อย่างไร
ปัจจุบัน เราเริ่มเห็นหลายๆ ประเทศในโลก นำเอาเทคโนโลยีและระบบอัตโนมัติมาใช้ในบริการภาครัฐบางอย่างแล้ว เช่น ไปรษณีย์ในนอร์เวย์และเยอรมนี มีการใช้หุ่นยนต์ช่วยส่งจดหมายและแจ้งเตือนเมื่อจดหมายไปถึง ส่วนในสหรัฐฯ ก็มีการวิจัยพบว่าเมื่อใช้ AI หรือเครื่องจักรเข้าไปช่วยในระบบการทำงานของภาครัฐ สามารถลดชั่วโมงการทำงานได้ถึง 25 เปอร์เซ็นต์หรือประมาณ 4.3 พันล้านชั่วโมงต่อปี ช่วยให้บุคคลากรภาครัฐเอาเวลาไปคิดพัฒนาการทำงานด้านอื่นๆ รวมถึงประหยัดค่าใช้จ่ายได้ถึง 41.1 พันล้าน ดอลลารสหรัฐฯ
2. คนทำงาน (Workforce)
เมื่อเทรนด์ ‘อาชีพ’ หรือ ‘การทำงาน’ ไม่เหมือนในอดีตอีกต่อไป คนทำงานยุคนี้ต้องการความยืดหยุ่น ทำงานพร้อมกันหลายงาน และหลายคนก็เปลี่ยนงานอยู่บ่อยๆ ผู้ร่วมก่อตั้ง LinkedIn ถึงกับเรียกการทำงานในยุคนี้ว่าเป็น ‘Tour of Duty’ ด้วยซ้ำ รัฐจึงต้องปรับวิธีจ้างคนและมอบหมายงานเสียใหม่
นอกจากนี้ แต่ละงานของภาครัฐ ก็ยังต้องการทักษะหลากหลายและเปลี่ยนแปลงในเวลาอันรวดเร็ว จากเดิมที่มีแต่การจ้างพนักงานประจำ ภาครัฐจึงจำเป็นต้องขยายขอบเขตการหาคนทำงานไปยังบุคคลประเภทอื่นๆ ไม่ว่าจะเป็น ผู้รับจ้างชั่วคราว (Freelance) ผู้รับเหมา (Contractor) หรือเครือข่ายภาคประชาชนเพื่อให้งานสำเร็จลุล่วง ในรายงานจึงได้เสนอวิธีกาจ้างคนและมอบหมายงานแบบใหม่ เพื่อให้ตอบรับกับความต้องการของแรงงานในยุคใหม่ด้วย
- ใช้รูปแบบการจ้างงานแบบ Talen Cloud เป็นโมเดลที่รัฐบาลแคนาดาใช้อยู่ นั่นคือการสร้างตลาดแรงงานดิจิทัลของภาครัฐ โดยจ้างเอาคนที่มีความสามารถหลากหลายมารวมไว้ในตรงกลาง แล้วเมื่อแต่ละหน่วยงานภาครัฐต้องการความสามารถในด้านไหน ก็จะมาเลือกคนที่มีความสามารถด้านนั้นๆ จากตลาดนี้เอาไปใช้ ขณะที่แรงงานที่อยู่ในคลาวด์นี้ ก็จะได้รับสิทธิประโยชน์ในฐานะบุคลากรของรัฐทุกอย่าง รวมถึงสามารถรับงานภายนอกหน่วยงานรัฐได้ด้วย วิธีการนี้สามารถดึงดูดคนเก่งๆ ให้มาทำงานกับรัฐบาลของแคนาดาได้เป็นจำนวนมากเพราะว่าพวกเขาได้โอกาสในการทำโปรเจกต์ที่ใช้ความสามารถของตัวเองจริงๆ รวมถึงมีความรู้สึกว่าคล่องตัวและยืดหยุ่นมากกว่าในการผูกติดกับระบบและงานของหน่วยงานเดียว
- แบ่งหน้าที่และงานที่ต้องทำให้เป็นหน่วยเล็กลง ความยากอย่างหนึ่งในการหาคนคือการหาคนที่ทำได้ทุกอย่าง การปรับไปแบ่งงานให้มีความเฉพาะมากขึ้น แล้วหาคนที่ทำแต่ละอย่างได้ดีที่สุดมาทำงาน จะช่วยเพิ่มความเร็วและคุณภาพในการทำงานได้ รวมถึงบางครั้งการ Crowdsource หรือเปิดหาคนหรือองค์กรเอกชนที่มีความสามารถเฉพาะทางมาร่วมงาน ก็เป็นทางเลือกที่เป็นประโยชน์อย่างมากกับภาครัฐเอง ที่ไม่จำเป็นต้องทำสิ่งที่ไม่ถนัด
- จ้างผู้บริหารที่มีความรู้ความสามารถเฉพาะทางมาช่วยบริหารโครงการ ก็เป็นทางเลือกที่ดีสำหรับหน่วยงานภาครัฐ เพราะเป็นการเปิดโอกาสให้คนที่อยู่ในตำแหน่งที่มีความสำคัญและความสามารถสูงๆ สามารถเข้ามาร่วมงานกับภาครัฐได้อย่างอิสระและเพิ่มประสิทธิภาพให้กับโครงการภาครัฐได้เป็นอย่างดี แต่ต้องมั่นใจว่าการเข้ามาของคนที่มีตำแหน่งสูงๆ นั้น มาพร้อมกับความสามารถในการทำงานอย่างแท้จริง
- ทดลองใช้ AI ช่วยจ้างคน นอกเหนือจากจัดการระบบการทำงานทั้งหลาย การคัดเลือกคนเข้าทำงานก็เป็นสิ่งสำคัญไม่แพ้กัน หลายๆ องค์กรภาคเอกชนจึงพัฒนาและใช้เครื่องมือใหม่ๆ ที่มี AI มาช่วยค้นหาผู้สมัครงานที่มีศักยภาพและช่วยวิเคราะห์เพื่อให้ผู้นำองค์กรสามารถตัดสินใจเลือกคนที่เหมาะกับตำแหน่งที่สุด รัฐบาลในยุโรปหลายประเทศ ก็เริ่มใช้วิธีนี้ในการหาคนทำงานแล้ว ซึ่งทำให้ลดเวลาในการจ้างงานได้ถึง 70% และขยายจำนวนผู้สมัครได้ถึง 4 ล้านคน รวมถึงหลังจากรับเข้าทำงานแล้ว ข้อมูลของผู้สมัครยังสามารถพัฒนาเป็นคู่มือให้พนักงานแต่ละคนเตรียมพร้อมสำหรับทำงานและแนะนำเส้นทางอาชีพให้ได้อีกด้วย
3. ที่ทำงาน (Workplace)
รัฐต้องปรับวิธีคิดเรื่องสภาพแวดล้อมการทำงานเสียใหม่ คิดถึงคนทำงานและความเป็นทีมมากขึ้น ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานขององค์กรได้มากขึ้นตามไปด้วย คำว่า ‘ที่ทำงาน’ นั้นไม่ได้หมายถึงแค่สถานที่เท่านั้น แต่ยังหมายถึงวิธีการจัดการ โครงสร้างองค์กร ตลอดจนเครื่องมือและทรัพยากรในการเรียนรู้ของคนทำงาน ปัจจุบัน ภาคเอกชนทุ่มเทและทุ่มทุนอย่างหนัก เพื่อนำเทคโนโลยีและองค์ความรู้ต่างๆ ในการพัฒนาคนมาใช้ หากองค์กรภาครัฐไม่สามารถแข่งขันได้ในจุดนี้ได้ ก็จะทำให้การหาคนมีความสามารถมาทำงานด้วยเป็นเรื่องท้าทายยิ่งขึ้น
- ลงทุนออกแบบออฟฟิศให้น่าทำงาน มีงานวิจัยออกมามากมาย ว่าหลักการง่ายๆ ในการออกแบบที่ทำงานให้น่าทำงานคือ มีแสงธรรมชาติ มีอากาศถ่ายเท มีต้นไม้ แม้จะเป็นองค์กรภาครัฐที่ต้องการความน่าเชื่อถือ แต่การออกแบบที่ทำงานให้เอื้อกับคนทำงานนั้นเป็นเรื่องสำคัญมากกว่าที่จะคิดว่า จะออกแบบให้คนภายนอกมองว่าอลังการได้อย่างไร หรือจะบรรจุคนลงไปให้มากที่สุดในพื้นที่ที่เล็กที่สุดเพื่อประหยัดต้นทุนได้อย่างไร
- อัพเดทและปรับใช้เทคโนโลยีและองค์ความรู้ต่างๆ ในการพัฒนาคน ปัจจุบัน มีศาสตร์ด้านพฤติกรรมและเทคโนโลยีต่างๆ ที่ถูกคิดค้นและพัฒนามาเพื่อพัฒนาต้นทุนมนุษย์มากมาย ผู้นำองค์กรควรศึกษาและอัพเดทให้ทัน เพื่อในมาใช้ในการพัฒนาคนทำงาน และพัฒนาทีม อย่าใช้สัญชาตญานหรือวิธีการแบบเดิมๆ เพียงอย่างเดียว
- จัดหาเทคโนโลยีและสวัสดิการที่ช่วยสร้างสภาวะที่ดีให้คนทำงาน ทั้งทางร่างกาย จิตใจ และอารมณ์ รวมถึงจัดให้มีการเรียนรู้อยู่ในกระบวนการทำงานเพื่อพัฒนาตัวเองตลอดเวลา โดยอย่างหนึ่งที่ต้องคำนึงถึงคือ การฝึกอบรมแบบหว่านแบบเดิมๆ ที่ชอบทำกัน ไม่ส่งผลดีกับองค์กรหรือคนทำงาน เพราะฉะนั้นต้องมาคิดให้ดีว่า ตกลงแล้วแต่ละงานต้องการพัฒนาความสามารถอะไร แล้วจึงจัดให้มีการเรียนรู้ในสิ่งนั้นๆ
Deloitte ยังได้ยกตัวอย่างอาชีพใหม่ๆ ที่น่าจะเกิดขึ้นในหน่วยงานภาครัฐในอนาคต เช่น
- Algorithm Auditor เนื่องจากมีการใช้เทคโนโลยีเข้ามาในการทำงานมากขึ้น จึงต้องมีตำแหน่งนี้เพื่อคอยตรวจสอบว่า Algorithm หรือว่ากฎกติกาที่สร้างขึ้นนั้น มีความโปร่งใส ปราศจากอคติ และอธิบายอย่างเป็นเหตุเป็นผลได้หรือไม่
- Data Engineer จะเป็คนที่นำ Insight ที่ได้จากข้อมูลไปเพื่อ สนับสนุนการทำงานต่างๆ ของหน่วยงานภาครัฐ
- Regulator of Tomorrow เนื่องจากมีการนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้อยู่เรื่อยๆ คนที่ทำหน้าที่นี้จะคอยตรวจสอบความสมดุลระหว่างกฎกติกาที่มี ควบคู่ไปกับสภาพแวดล้อมที่ส่งเสริมให้เกิดนวัตกรรม และผลกระทบต่อประชาชนและสังคม
- Talent Cloud Coordinator เนื่องจากระบบการจ้างคนขององค์กรภาครัฐเปลี่ยนแปลงไป จึงจำเป็นต้องมีคนที่คอยทำงานร่วมกับ AI ในการจัดหาคนให้เหมาะกับงาน และทำให้มั่นใจว่าคนเหล่านั้นได้รับสิทธิประโยชน์อย่างเหมาะสม
แน่นอนว่า การปรับเปลี่ยนระบบการทำงานของภาครัฐใหม่ ไม่สามารถเกิดขึ้นได้เพียงชั่วข้ามคืนและเต็มไปด้วยความท้าทาย แต่หากหน้าที่ของภาครัฐคือการบริหารประเทศและบริการประชาชนอย่างมีประสิทธิภาพแล้ว การขยับตัวเพื่อเปลี่ยนแปลงอย่างชาญฉลาด ย่อมเป็นหนึ่งใน To-do List ของงานที่ต้องเริ่มทำในวันนี้เช่นกัน
อ้างอิงข้อมูลจาก
