หลายคนคงนึกตั้งคำถามว่าทำไมเวลาเราเดินเข้าไปเลือกซื้อเสื้อผ้าที่ยูนิโคล่ (Uniqlo) ไม่ว่าจะสาขาไหน เราจึงรู้สึกสบายใจเพราะวางใจว่าเราจะได้รับการบริการเหมือนเดิมทุกครั้ง
เบื้องหลังมาตรฐานการบริการที่เหมือนกันไม่ว่าจะเข้าสาขาไหน กี่ครั้งต่อกี่ครั้ง มันเกิดขึ้นจาก 3 พันธกิจหลัก ในการที่ยูนิโคล่ใช้คัดเลือกคนเข้าทำงาน นั่นคือ 1) การคำนึงถึงคนทำงานที่มีความสุข 2) บริการที่ดีเพราะพนักงานมีคุณภาพชีวิตที่ดี และ 3) การขายสินค้าที่สามารถเปลี่ยนแปลงและขับเคลื่อนความคิดสังคมได้
The MATTER ไปฟัง ‘จันทร์จิรา ตอชะกุล’ ผู้อำนวยการฝ่ายทรัพยากรบุคคลของยูนิโคล่ ประเทศไทย เล่าตั้งแต่วิธีการคัดเลือกพนักงาน คนแบบยูนิโคล่เป็นแบบไหน ทำไมพวกเขาจึงสามารถบริการลูกค้าได้บนมาตรฐานเดียวกันทั่วโลก ยาวไปถึงโครงการในฝันของหลายคน – UNIQLO Manager Candidate (UMC) โครงการเฟ้นหาผู้จัดการร้านที่จะไปประจำสาขาทั่วโลก
ถ้าพร้อมแล้วตามมา เพราะเราอยากเล่าให้ฟังแล้ว!
คนของยูนิโคล่เป็นแบบไหน?
“เป็นคำถามที่กระทั่งผู้มาสมัครเอง เวลาเราไปจ็อบแฟร์ ก็ถามอยู่เสมอ” จันทร์จิรายิ้มทันทีที่ได้ฟังคำถามแรก ก่อนเริ่มต้นเล่าให้เราฟังจากจุดนี้
“เราไม่ได้มีข้อจำกัดหรือคุณลักษณะที่ชัดเจนนะคะเวลารับสมัคร แต่สิ่งหนึ่งที่เราคัดเลือกคนเสมอเลยก็คือ คนคนนั้นมีเป้าหมายที่ชัดเจนและอยากเติบโตไปกับบริษัทระดับโลก นั่นหมายความว่าจะต้องมีแพชชั่นในองค์กรสูงมาก เมื่อรักในองค์กร ถ้าเขาเจอความยากลำบากเขาจะฝ่าฝันมันไปให้ได้”
ข้อแรกคือเรื่องของ ‘แพชชั่น’
ข้อสอง และสาม คือ ‘การทำงานเป็นทีม’ ‘ความเป็นผู้นำ
“ยูนิโคล่เราเป็นองค์กรที่ไม่ได้มีลำดับชั้น พนักงานพูดคุยกับซีอีโอได้หมด การทำงานเป็นทีมเป็นเรื่องสำคัญ เพราะการเปิดร้านหนึ่งร้านไม่สามารถเปิดได้ด้วยเมเนเจอร์คนเดียว ความสามารถในการทำงานเป็นทีมจะทำให้เขา(พนักงาน) ประสบความสำเร็จ”
“เรื่องของความเป็นผู้นำ จะนำคนอย่างไรให้พาคน(เพื่อนร่วมทีม) ฝ่าฟันอุปสรรคและเดินหน้าสู่เป้าหมายที่เราตั้งไว้ร่วมกันได้ เพราะยูนิโคล่มีเป้าหมายคือการเป็นที่หนึ่งในใจคนไทยทุกคน”
ซึ่งกระบวนการคัดเลือกพนักงานของยูนิโคล่ เป็นแบบแผนเดียวกันทั่วโลก เพื่อสร้างสิ่งที่เรียกว่า มาตรฐานการบริการ
จันทร์จิรายอมรับอย่างภาคภูมิใจว่า จุดแข็งยูนิโคล่คือการบริการมาตรฐานเดียวกันทั่วโลก การบริการที่ดี แน่นอนว่าเริ่มต้นจากตัวพนักงาน
ดังนั้นการเฟ้นหา พัฒนาพนักงาน และให้โอกาสพวกเขาเติบโตตามความฝัน ถือเป็น ‘พันธกิจ’ หลักของการดำเนินธุรกิจของยูนิโคล่เลยทีเดียว ซึ่งก็ไม่น่าแปลกใจเลยว่า ทำไมพนักงานของยูนิโคล่ถึงทำให้หลายคนสบายใจทุกครั้งที่เข้าไปใช้บริการในทุกสาขา ความรู้สึกวางใจว่า เข้าไปช้อปปิ้งแล้วยังไงก็ไม่เจอแจ็กพ็อตการบริการที่ไม่ดีของพนักงาน ถือเป็นเสน่ห์ของแบรนด์เสื้อผ้าจากญี่ปุ่นเจ้านี้ก็ว่าได้
ผู้อำนวยการ HR ของยูนิโคล่บอกว่า ถ้าพนักงานได้ทำงานในสภาพแวดล้อมที่ดี พวกเขาจะทำงานได้ดี นั่นก็จะทำให้ยูนิโคล่บรรลุปรัชญา “ปลดล็อกพลังงานแห่งเสื้อผ้า” เสื้อผ้าที่เปลี่ยนความคิดของคนในชุมชน ทำให้โลกน่าอยู่มากขึ้น
ไม่ใช่แค่องค์กรเลือกฝ่ายเดียว แต่พนักงานได้เลือกองค์กรด้วย
แม้ว่ามีคำกล่าวว่า ไม่เลือกงาน ไม่ยากจน แต่ยูนิโคล่อยากเลือกคน และให้คนเลือกที่จะทำงานกับยูนิโคล่ด้วย ในทางกลับกัน
ปัจจุบันยูนิโคล่มีสาขากว่า 2,000 สาขาทั่วโลก และในหนึ่งสาขาของยูนิโคล่ ประกอบไปด้วยพนักงานหน้าร้าน พนักงานอาวุโส ผู้ช่วยผู้จัดการร้าน และผู้จัดการร้าน ยังไม่รวมพนักงานที่ประจำอยู่ในสำนักงาน และ Area manager ด้วย
“ยูนิโคล่ให้ความสำคัญกับการส่งเสริมสภาพแวดล้อมในการทำงานของพนักงาน ซึ่งไม่ได้หมายความว่าเป็นสโตร์หรือตึกอาคารสถานที่ทำงาน แต่หมายถึงสภาพแวดล้อมที่จะเอื้ออำนวยให้เขาเติบโตไปได้กับเรา สภาพแวดล้อมที่จะทำให้เขามีส่วนร่วมในการแชร์ความคิดเห็น นำเสนอความคิดเห็น เสนอไอเดียใหม่ๆ รวมถึงการวางแผนชีวิตตัวเอง”
ดังนั้นยูนิโคล่จึงมีการให้พนักงานทำ IDP (Individual Development Plan) ที่พนักงานจะเขียนแผนพัฒนาว่ามีความสนใจหรือเป้าหมายการเติบโตทางอาชีพอย่างไร อยากอยู่หน้าร้าน หลังร้าน หรืออยากย้ายไปสาขาต่างประเทศ ซึ่งตอนนี้ก็มีพนักงานยูนิโคล่จากไทยไปทำงานอยู่ทั้งในเวียดนาม ญี่ปุ่น อังกฤษ และสเปน
“ไม่ใช่เราเลือกเขาเข้ามาทำงานฝ่ายเดียว แต่จะประสบความสำเร็จได้คือทั้งเขาและเรามีสิทธิ์เลือกพอๆ กัน เราก็เคารพในการตัดสินใจของผู้สมัครทุกท่าน ให้มาฟังก่อนว่าเราจะพัฒนาคุณต่อไปได้อย่างไรบ้าง” จันทร์จิราอธิบายเพิ่มเติม
นอกจากนั้นยังมีการดีไซน์เส้นทางอาชีพผ่าน Life Event สมมติพนักงานหญิงคนหนึ่งแต่งงาน ก้าวสู่การเป็นแม่คน ถ้าอยากให้เขาอยู่กับเราในตำแหน่งหน้าร้าน มันอาจจะเป็นไปได้ยาก ก็อาจจะมีการโยกย้ายมาทำสำนักงานแทน
“เพราะเราเชื่อว่าต่อให้เขาเป็นแม่คน เขาก็ยังเป็นผู้หญิงที่มีศักยภาพสำหรับเรา ดังนั้นนอกจากความฝันที่เขาอยากจะเป็น ก็ยังรวมไปถึง Life Event ที่เกิดขึ้นในชีวิตของเขาเช่นกัน”
UMC โครงการผู้จัดการร้านฝึดหัด
นอกจากกระบวนการรับสมัครพนักงานยูนิโคล่ทั่วไปแล้ว อีกช่องทางการคัดเลือกพนักงานระดับบริหารที่ยูนิโคล่ทำมากว่าสิบปีคือโครงการรับสมัคร ‘UMC’ Uniqlo Manager Candidate สำหรับคนที่ต้องการตำแหน่งงานที่ท้าทาย มีโอกาสเติบโตไปเป็น Global Business Leader ได้ในอนาคต
“พนักงานของยูนิโคล่มีความหลากหลายของสาขาที่เรียนจบมา แต่เราไม่ได้มองว่าผู้นำธุรกิจต้องจบบริหารธุรกิจเท่านั้น เรามองว่าคนแต่ละคนมีความแตกต่างและจุดแข็งของเขา ที่จะใช้ในอาชีพที่เขาอยากจะเป็น ถ้าเขาอยากเติบโตกับเรา หมายความว่าเขาก็จะได้รับการพัฒนา”
ผู้จัดการร้านฝึกหัด ต้องทำทั้งการวางแผนสร้างยอดขาย ผลกำไร การสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า และการพัฒนาบุคคลากรในทีม ซึ่งรวมไปถึงลูกทีมที่มีความบกพร่องทางสติปัญญาและร่างกาย ซึ่งยูนิโคล่รับมาร่วมงานเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ด้วยคำนึงถึงความหลากหลายของคนในสังคมด้วย
เพราะแบบนั้น คนที่ทำงานในโปรแกรม UMC ต้องทำงานจาก
จุดที่เล็กที่สุด ไม่ใช่เพราะยูนิโคล่ไม่เห็นศักยภาพของพวกเขา
แต่เป็นเพราะว่าหากคุณจะบริหารและเข้าใจทุกคนในทีมได้
คุณต้องเริ่มทำจากจุดเริ่มต้น
“เราให้พนักงานเราเติบโตผ่านประสบการณ์การทำงานอย่างแท้จริง คือไมใช่เติบโตแค่ผ่านหนังสือ แต่ลงไปทำจริง เริ่มตั้งแต่การทำความสะอาดแม้จะจบปริญญาตรี น้องบางคนอาจจะไม่เข้าใจ แต่จริงๆ แล้วการบริหารงานต้องเข้าใจทุกอย่าง ตั้งแต่จุดเล็กๆ จนคุณเติบโตจนเป็นผู้จัดการร้าน แล้วเราจะรู้ว่าจะดีไซน์การพัฒนาบุคลากรในร้านได้ยังไง เพื่อที่จะสร้างความพึงพอใจลูกค้าและสร้างกำไรให้ร้าน” จันทร์จิรา บอก
พูดกันแบบตรงไปตรงมา UMC ก็ถือเป็นโปรแกรมที่สร้างจุดแข็งให้กับแบรนด์ดิ้งการบริการของยูนิโคล่
เพราะการคัดคนที่มีความสามารถมาทำงานจนพัฒนาตัวเองเป็นผู้จัดการร้านได้สำเร็จในระยะสั้น ถือเป็นการสร้างทรัพยากรบุคคลขององค์กรที่สามารถวางใจ ส่งไม้ต่อให้ไปเปิดสาขาใหม่ๆ ได้ ทั้งในประเทศไทย และทั่วโลก ซึ่งปัจจุบันก็มี UMC จากประเทศไทยหลายคนที่ไปเป็นผู้จัดการร้านในต่างประเทศ เช่น เวียดนาม และอังกฤษ
“ระบบการให้บริการ สินค้า ทุกอย่าง ที่เราวางไว้ ถ้ามองก็คือว่าไม่ว่าจะไปเปิดที่ไหนก็ต้องมีมาตรฐานเดียวกัน สินค้าก็ใกล้เคียงกันอาจจะต่างแค่ฤดูกาล และบริการลูกค้าแบบเดียวกัน”
“ดังนั้นหากต้องย้ายไปเป็นผู้จัดการร้านในต่างประเทศ เขาก็มีสกิลอยู่แล้ว ต่อให้ไปอังกฤษ ระบบบริการก็เหมือนเดิม เริ่มงานได้ทันที แต่สิ่งที่ปรับก็จะเป็นเรื่องของคัลเจอร์ เข้าใจว่าคนอังกฤษลูกค้าเป็นแบบไหน เข้าใจเพื่อนร่วมงานที่หลากหลาย” จันทร์จิรา บอก
ความชัดเจนในการมองหาคนมาร่วมทีม วิธีคิดที่ส่งต่อกันมาไม่ว่าจะในประเทศไหนๆ ทั้งหมดทั้งมวลนี้สร้างงานบริการที่โดดเด่น สู่การเป็นแบรนด์ที่หลายคนเลือกสวมใส่ และเข้าไปนั่งในใจของใครหลายคนได้ในวันนี้
