เมื่อคืนก่อน Apple Watch สั่นเตือนว่านี่เป็นอีกวันหนึ่งที่ผมได้พิชิตเป้าหมาย 10,000 ก้าว เป็นวันที่สามติดต่อกัน มีโล่เล็กๆ แสดงความยินดีและข้อความบ่งบอกว่าสิ่งที่ผมทำนั้นเป็นเรื่องที่น่าภูมิใจขนาดไหน
แอพพลิเคชั่น mindfulness อย่าง Headspace ก็คอยแจ้งเตือนว่าถึงเวลาแล้วที่ผมควรใช้เวลาสัก 10 นาทีเพื่อนั่งสมาธิ เพราะสถิติใหม่ในการทำติดต่อกันเป็นเวลาสองอาทิตย์ได้สำเร็จนั้นเป็นตัวกระตุ้นชั้นดีและเป็นเหตุผลให้เราลงมือทำจนกลายเป็นนิสัย
ตัวอย่างที่อาจจะใกล้ตัวและน่าจะเห็นชัดที่สุดตอนนี้คงหนีไม่พ้นแอพพลิเคชั่นที่เราใช้กันประจำ เช่น Grab แอพฯ สั่งอาหาร ที่มีฟีเจอร์ Challenges เพื่อให้ลูกค้าได้ลองใช้บริการต่างๆ ของแอพฯ อย่างการสั่งอาหารด้วย GrabPay ซึ่งเป็นการผูกกับบัตรเครดิต ถ้าทำได้ก็จะมีโอกาสได้เข้าร่วมชิงรางวัลใหญ่ๆ หรืออย่าง Shopee แอพฯ ช้อปปิ้งที่มีการเอาเกมมาแฝงไว้ในแอพฯ เพื่อให้ลูกค้าเล่นแลกกับคูปองหรือส่วนลดเล็กๆ น้อยๆ สำหรับการซื้อครั้งต่อไป
นี่คือสิ่งที่เรียกว่า ‘Gamification’ การเติมฟีเจอร์ เช่น สัญลักษณ์แทนรางวัล เพิ่มความรู้สึกของการแข่งขันทั้งกับตัวเองและเพื่อนคนอื่นๆ บนโลกเสมือน เชื่อมต่อคนมากมายที่แชร์ความชื่นชอบคล้ายๆ กัน ทำสิ่งเหล่านี้ให้สนุก เหมือนการเล่นเกมอะไรบางอย่าง เพื่อเติมประสบการณ์ดีๆ เข้าไปในกิจกรรมที่บางทีอาจจะน่าเบื่อ อย่างการออกกำลังกาย การเรียนการสอนออนไลน์ หรือแม้แต่การสร้างนิสัยการเก็บออมเงิน ซึ่งฟีเจอร์เหล่านี้เป็นอะไรที่สนุกและเชื่อว่าเราทุกคนก็ได้รับประโยชน์จากมันอยู่ไม่น้อย
แต่พอขึ้นชื่อว่า ‘เกม’ หรือการทำให้ทุกอย่างเป็นเกม เชื่อว่าทุกคนจะมีภาพในหัวถึงการแข่งขันที่ท้าทาย สนุก และถ้าชนะเราก็จะได้รับรางวัลอะไรบางอย่างเป็นการตอบแทนความพยายามและหยาดเหงื่อ แต่ก็เหมือนทุกอย่างบนโลกใบนี้มีข้อดี มันก็ต้องมีข้อเสีย และหลายครั้งมันก็ถูกนำไปใช้ในสถานการณ์ที่เราไม่คาดคิดอย่างในที่ทำงานหรือในบริการอย่างประกันสุขภาพของเราด้วย
Gamification นั้นที่จริงมีมาได้สักพักแล้ว เพียงแต่ว่าเมื่อก่อนยังไม่มีหลักฐานทางวิทยาศาสตร์รองรับถึงคุณค่าของมันสักเท่าไหร่ การทำทุกอย่างให้สนุก ให้เป็นเหมือนการแข่งขัน ให้มันช่วยกระตุ้นให้อยากทำขึ้นไปอีก เป็นไอเดียที่ดูมีเหตุผลดี เหล่าผู้ให้คำปรึกษาของบริษัทมักเสนอกับองค์กรว่าการทำให้งานที่ทำนั้นสนุกและกลายเป็น ‘เกม’ จะช่วยผลักดันให้พนักงานทุ่มเทให้กับงานมากขึ้น ไม่ใช่การเปลี่ยนรูปแบบของงาน แต่เป็นการนำเสนอในรูปแบบที่ต่างออกไป
การทำอะไรบางอย่างได้ครบ เช่น ยอดขายตามเป้า หรือรอบส่งอาหารของพนักงานเดลิเวอรีที่เกินกำหนด
จะได้รับรางวัลเป็นสัญลักษณ์และรางวัลเล็กๆ น้อยๆ เพื่อแสดงว่า “ฉันทำได้นะ นี่แหละฉันชนะแล้ว!”
บริษัทใหญ่ๆ อย่าง Amazon, Uber, Cisco, Microsoft, หรือ SAP ต่างก็ใช้วิธีทำให้การทำงานเป็นเกมเพื่อดึงดูดให้พนักงานทำงานหนักขึ้น ตั้งแต่การลงเรียนคลาสต่างๆ ฝึกสกิลใหม่ๆ และการสร้างยอดขายให้กับบริษัทด้วย แต่สิ่งที่สำคัญก็คือไม่ใช่ทุกอย่างที่ทำให้เป็น ‘เกม’ แล้วผลลัพธ์จะออกมาอย่างที่ต้องการ บางครั้งนอกจากจะไม่ได้ทำให้ทุกอย่างสนุกและท้าทายแล้ว มันยังทำให้ทุกอย่างแย่ลงไปกว่าเดิมอีกด้วย
ทุกคนน่าจะรู้จักเว็บไซต์ Wikipedia เป็นอย่างดี มันเป็นแหล่งข้อมูลขนาดมหาศาลที่ถูกรวบรวมและอัพเดตโดยอาสาสมัครที่มีความเชี่ยวชาญในประเด็นนั้นๆ โดยอาสาสมัครที่มาเขียนไม่ได้เงินแม้แต่สตางค์แดงเดียวสำหรับการทำงานตรงนี้ เว็บไซต์ข้อมูลที่มีมากกว่า 50 ล้านหัวข้อ แปลไปแล้วกว่า 280 ภาษา นั้นต้องใช้คนจำนวนมหาศาล และอาสาสมัครที่ทำงานอย่างจริงจังเพื่อตรวจสอบและรวบรวมข้อมูลอย่างหนักนั้นก็เริ่มเหนื่อยล้ากับตรงนี้
ในปี ค.ศ.2012 จานา แกลลัส (Jana Gallus) นักเศรษฐศาสตร์ปริญญาเอกที่มหาวิทยาลัย University of Zurich เริ่มรู้ถึงเรื่องนี้ และคิดว่าถ้ายังเป็นแบบนี้ต่อไป Wikipedia จะเหลือเพียงข้อมูลห่วยๆ ที่เชื่อถือไม่ได้อย่างแน่นอน พวกเขาเลยต้องหาวิธีที่จะทำให้อาสาสมัครชั้นเลิศเหล่านี้ทำงานอย่างสนุกและท้าทายมากยิ่งขึ้น โดยยังคงคอนเซปต์เดิม คือ ทำงานฟรีแต่ก็ยังทำอย่างเต็มที่
แกลลัสเริ่มทำการทดลองกับกลุ่มอาสาสมัครหน้าใหม่กว่า 4000 คน โดยทำการโยนเหรียญแบบสุ่ม กลุ่มแรกจะได้รับดาวเพื่อแสดงถึงความพยายามในการทำงานของพวกเขา (1 ดาว, 2 ดาว, และ 3 ดาว) และชื่อจะไปอยู่บนเว็บไซต์ของ Wikipedia ส่วนกลุ่มที่สองจะไม่ได้รับอะไรเลย และไม่มีการบอกเรื่องของจำนวนดาวที่อีกกลุ่มหนึ่งได้รับ
แกลลัสคาดว่าการเติมสิ่งที่เป็นเหมือนสัญลักษณ์ในการทำงานหนักของอาสาสมัครจะช่วยทำให้งานที่อาจจะน่าเบื่อ (อย่างการหาข้อมูลและแก้ไขหน้า Wikipedia) นั้นสนุกมากขึ้น การให้ดาวและแสดงชื่อก็จะเป็นเหมือนการแสดงการยอมรับถึงคุณค่าของงานที่พวกเขาทำ
หลังจากผ่านไปหนึ่งเดือน ผลคืออาสาสมัครที่อยู่กลุ่มแรกมีโอกาสที่จะกลับมาทำงานให้ Wikipedia อีกครั้งมากกว่า 20% และเมื่อผ่านไปหนึ่งปีก็จะสูงกว่าอีกกลุ่มหนึ่ง 13% พูดอีกอย่างหนึ่งก็คือว่า กลุ่มที่ได้รับดาวนั้นรู้สึกดีกับการถูกยอมรับและเห็นว่างานที่ทำนั้นสนุกและมีความท้าทายมากกว่าอีกกลุ่มหนึ่ง
แบบนี้ก็ทำทุกงานให้เป็นเกมเลยสิ?
เพราะการเปลี่ยนงานให้เป็นเกมดูเหมือนยาวิเศษที่ทำให้งานแสนน่าเบื่อกลับมาท้าทายอีกครั้ง แต่จากการศึกษาชิ้นล่าสุดของ อีธาน มอลลิก (Ethan Mollick) และ แนนซี รอธบาร์ด (Nancy Rothbard) จากมหาวิทยาลัย Wharton พบความจริงว่ามันไม่ได้เป็นอย่างนั้น
พวกเขาได้ทำการทดลองกับพนักงานขายหลายร้อยคนของบริษัทแห่งหนึ่ง โดยหน้าที่ของพนักงานคือติดต่อกับธุรกิจต่างๆ เพื่อทำส่วนลดพิเศษหรือคูปอง แล้วพวกเขาก็เอาส่วนลดเหล่านี้มารวมไว้บนเว็บไซต์ของบริษัท โดยถ้าส่วนลดหรือคูปองนั้นถูกใช้ พนักงานขายคนนั้นก็จะได้ค่าคอมมิชชั่น (ถ้าใครรู้จัก Groupon ก็อารมณ์คล้ายๆกัน)
มันเป็นงานที่น่าเบื่อ มอลลิกและรอธบาร์ดเลยไปคุยกับนักออกแบบเกมมืออาชีพเพื่อทำให้งานตรงนี้สนุกและท้าทายมากยิ่งขึ้น โดยธีมของระบบคือบาสเกตบอล พนักงานขายจะได้แต้มเมื่อปิดดีลกับธุรกิจได้ ถ้าเป็นดีลที่มีการบอกต่อมาให้ก็จะได้แต้มน้อยหน่อย ส่วนถ้าเป็นดีลใหญ่ๆ หรือที่ไปหามาเอง ก็จะได้แต้มเยอะ บนบอร์ดจะมีแต้มโชว์เสมอว่าใครกำลังนำอยู่ และบางทีก็มีตัวการ์ตูนวิ่งไปดังก์ลูกด้วยความสะใจเมื่อดีลสำเร็จ นอกจากนั้นยังมีอีเมลที่คอยอัพเดตตลอดว่าใครกำลังชนะอยู่ในเวลานี้ เพื่อให้คนอื่นๆ อยากพยายามให้มากขึ้น และเมื่อจบเกม ใครชนะก็ได้แชมเปญไปฉลองหนึ่งขวด
พวกเขาแบ่งกลุ่มพนักงานขายออกเป็นสองกลุ่ม กลุ่มที่เล่นอยู่ชั้นหนึ่ง กลุ่มที่ไม่เล่นอยู่ชั้นสอง ผลลัพธ์ก็คือ ยอดดีลของทั้งสองกลุ่มไม่ได้ต่างกันเลย และไม่ได้ทำให้ความรู้สึกเบื่องานที่ทำนั้นหายไป ไม่ได้สร้างผลลัพธ์ทางบวกแม้แต่น้อย
แล้วมันเกิดอะไรขึ้น? พวกเขาเข้าใจเกมไหม? เข้าใจกติกาไหม? คำตอบคือเข้าใจครับ และนั่นก็ไม่ใช่ปัญหา
ปัญหาคือพนักงานขายเหล่านั้นรู้สึกว่าเกมนี้มัน ‘งี่เง่า’ สิ้นดี พวกเขารู้สึกว่ามันยิ่งทำให้การทำงานที่น่าเบื่อนี้ห่วยแตกลงไปได้อีก และยิ่งทำให้ยอดขายของพวกเขาตกลงไปกว่าเดิมด้วย มอลลิกและรอธบาร์ดได้ข้อสรุปว่าการทำให้งานเป็นเหมือนเกมนั้นจะไม่ส่งผลดี และแถมไม่พอยังจะทำให้ทุกอย่างเลวร้ายลง
เมื่อใดก็ตามที่ผู้เล่นไม่ได้อินกับเกม รู้สึกเหมือนโดนบังคับให้เล่น (mandatory fun) หรือถูกบังคับให้เป็นส่วนหนึ่งของกิจกรรมบางอย่างที่ตัวเองไม่สนใจ และยิ่งถ้าเกมไม่ได้ถูกออกแบบมาอย่างดีก็ยิ่งทำให้ทุกอย่างแย่ลงไปกว่าเดิมด้วย เพราะเราอย่าลืมว่าผู้เล่นเกมนี้คือมนุษย์ที่มีความรู้สึกนึกคิด เพราะฉะนั้นสิ่งที่สำคัญที่สุดที่จะทำให้เกมสนุกและท้าทายก็คือความรู้สึกของผู้ที่อยู่ในเกมต่างหาก
Wikipedia มีเป้าหมายที่ชัดเจน คนที่มาอาสาสมัครมีเป้าหมายที่ชัดเจน พวกเขาอยากสร้างอยากเขียนข้อมูลที่มีประโยชน์ แม้ไม่ได้รับเงิน สิ่งที่พวกเขาต้องการตั้งแต่แรกไม่ใช่เงิน แต่พวกเขา ‘อยากอยู่’ ตรงนั้น อยากทำงานตรงนั้น ไม่งั้นก็คงไม่อาสาทำตั้งแต่แรก และการทำให้มันสนุกและท้าทายไปด้วยเหมือนเล่นเกม ก็ยิ่งทำให้มันส่งผลลัพธ์ที่ดีตามมาด้วย
เราก็น่าจะพอสรุปได้ว่า Gamification นั้นจะส่งผลดีก็ต่อเมื่อมันช่วยให้คนที่มีเป้าหมายที่ชัดเจน (อย่างเช่นการออกกำลังกายเป็นประจำ หรือเดินวันละ 10,000 ก้าว) นั้นไปถึงเป้าหมายได้อย่างไม่ทรมานมากนัก ทำให้กระบวนการหรือขั้นตอนการไปถึงปลายทางไม่เลวร้ายจนเกินไป และที่สำคัญทำให้มันสนุก งานออกมาอย่างมีประสิทธิภาพ สร้างความรู้สึกที่ดี สร้างสังคมที่สนับสนุนและแข่งขันกันอย่างสร้างสรรค์
แต่ในทางกลับกัน ถ้าคนที่อยู่ในเกมไม่อินกับมัน รู้สึกว่ามันเหมือนการทำตามหน้าที่ ถูกบังคับให้เล่น ถูกออกแบบมาให้ทำในสิ่งที่ตัวเองไม่ได้สนใจตั้งแต่แรก (เช่นเกมที่ให้นักเรียนแข่งกันว่าใครมาโรงเรียนครบทุกคาบ) หรือรู้สึกว่ากำลังโดนหลอกให้ทำในสิ่งที่ตัวเองไม่อยากทำ ทุกอย่างจะกลับตาลปัตรทันที
บริษัทอย่าง Amazon เข้าใจตรงนี้ดี และเกมที่พวกเขาสร้างขึ้นมาให้กับพนักงานในโกดังเล่นแข่งกันนั้นก็ไม่ได้มีการบังคับ อยากเล่นก็เล่น เล่นแล้วเอาแต้มไปแลกเป็นสัตว์เลี้ยงดิจิทัลก็ได้ หรือถ้าใครไม่แคร์ก็ไม่มีปัญหาอะไร
สุดท้ายแล้วมันก็ขึ้นอยู่กับบริบทของสิ่งที่เราอยากทำ มีหลักฐานมากมายที่รองรับว่า Gamification นั้นสามารถทำให้เราไปถึงเป้าหมายได้เร็วขึ้น มีประสิทธิภาพและไม่ทรมานมาก ตราบใดที่เรามีเป้าหมายที่อยากทำอย่างนั้นอยู่แล้ว แต่ถ้าเป็นเกมที่พยายามจะเปลี่ยนให้เราทำอะไรที่ไม่อยากทำ เหมือนมีคนมาบีบคอให้เล่นเกม มันก็หมดสนุกและก็คงไม่มีใครอยากเล่นเกมแบบนี้สักเท่าไหร่
อ้างอิงข้อมูลจาก
Enhanced GrabRewards Offers More Fun, Flexibility and Greater Selection of Benefits | Grab PH
Fostering Public Good Contributions with Symbolic Awards: A Large-Scale Natural Field Experiment at Wikipedia | Management Science
Mandatory Fun: Consent, Gamification and the Impact of Games at Work by Ethan R. Mollick, Nancy Rothbard :: SSRN
Effect of a Game-Based Intervention Designed to Enhance Social Incentives to Increase Physical Activity Among Families: The BE FIT Randomized Clinical Trial | Lifestyle Behaviors | JAMA Internal Medicine | JAMA Network
How Uber Uses Psychological Tricks to Push Its Drivers’ Buttons – The New York Times
Amazon expands gamification program that encourages warehouse employees to work harder – The Verge
Illustration by Kodchakorn Thammachart
