ทุกๆ สามวันพยาบาลพิเศษของคุณลุงคนหนึ่งที่ผมรู้จักจะคอยเตรียมยาใส่ตลับยาสำหรับวันต่อๆ ไปมาวางไว้บนชั้น ครั้งหนึ่งมีโอกาสได้คุยกับคุณลุง แกบอกว่าบางครั้งยาหมดแล้วลืมไปซื้อ หลายครั้งขาดบ้างเกินบ้าง ลุงก็หลงๆ ลืมๆ จำได้บ้างไม่ได้บ้างว่าเม็ดสีแดงสีเทากลมเหลี่ยมอันไหนกินเช้า-เย็น ก่อน-หลังอาหาร บางทีไม่ได้ลืมแต่หาคนเป็นธุระไปร้านยาให้ไม่ได้ ตัวแกเองก็อ่อนแอเกินกว่าจะขับรถได้สะดวก ผลลัพธ์คือกล่องยาบนชั้นที่เต็มบ้างแหว่งบ้างและความเสี่ยงในการกินยาไม่ครบเกือบทุกวัน
ผู้ก่อตั้งบริษัท PillPack ตั้งเป้าที่จะทำให้ระบบจัดการยาแบบนี้ง่ายขึ้น โดยใช้การขนส่งยาที่จัดแล้วสำหรับคนไข้แพคเป็นซองใส่กล่องแล้วเมื่อถึงกำหนดก็ส่งไปวางหน้าประตูบ้าน การตัดสินใจเริ่มต้นธุรกิจนี้เกิดขึ้นตอนที่ Elliot Cohen กลับมาเยี่ยมบ้านระหว่างเรียนอยู่ปีสองที่ MIT สาขาบริหารธุรกิจ เขากำลังคุยอย่างออกรสออกชาติกับแม่ของเขาในห้องครัวแล้วก็นึกขึ้นได้ว่าอยากให้พ่อมาอยู่ในวงสนทนาด้วย แม่ของเขาบอกว่าพ่อกำลังจัดยาอยู่ในห้องนอนบนชั้นสอง
เขาจึงเดินขึ้นไปเห็นประตูห้องเปิดแง้มอยู่จึงเดินเข้าไป ด้วยอารามตกใจ พ่อเผลอทำยาโรคประจำตัวที่กำลังจัดใส่ในกล่องร่วงลงพื้นจดหมด Cohen บอกว่า “สีหน้าของพ่อบ่งบอกยิ่งกว่าความไม่พึงพอใจ” เขารีบกล่าวขอโทษแล้วเดินถอยกลับออกมาอย่างรวดเร็ว จังหวะที่ลงบันไดเขาพิมพ์ข้อความใส่มือถือไปหาเพื่อนคนหนึ่งที่มหาวิทยาลัยบอกว่า “เอาวะ มาเริ่มกันเถอะ” และนั้นเป็นจุดเริ่มต้นของ PillPack
ปลายทางผู้รับข้อความนั้นคือ T.J. Parker เภสัชกรที่เขาเจอที่ MIT ก่อนหน้านี้สองสามอาทิตย์ เขาทั้งคู่เพิ่งได้ชนะการแข่งขัน Hacking Medicine ที่ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อการคิดค้นนวัตกรรมใหม่สำหรับบริการทางด้านสุขภาพ โดยไอเดียของพวกเขาคือการสร้างร้านขายยาออนไลน์ที่จะคัดแยกยาที่ถูกสั่งโดยแพทย์ออกเป็นแพคเกจเล็กๆ (เหมือนวิตามินเสริมตามร้านขายยา) ด้านหน้ามีการพิมพ์รายละเอียดทั้งวันและเวลาที่ต้องทานยาซองนั้น โดยแพคเกจเหล่านี้ก็จะถูกม้วนเป็นวงเพื่อการสะดวกในการฉีกกิน ใส่ไว้ในกล่องแล้วส่งไปวางหน้าบ้านเมื่อถึงเวลา
จากรายงานของ Centers for Disease Control and Prevention ชาวอเมริกันกว่า 22% ต้องทานยาที่ใช้ใบสั่งจากแพทย์ประมาณ 3-4 ตัวยา และ 11% นั้นต้องทาน 5 ตัวยาหรือมากกว่านั้น
“การให้บริการสาธารณสุข (Primary care) นั้นเป็นเรื่องที่สำคัญมากต่อสุขภาพ แต่เรามีการเชื่อมโยงกับยาที่ทานบ่อยกว่า เราเจอกับมันทุกวัน แล้วเราจะสร้างร้านขายยายังไงที่ไม่ใช่แค่สั่งยาออกมา แต่ช่วยให้สุขภาพของเราดีขึ้น?”
หลังจากที่ Cohen กับ Parker ก่อตั้งบริษัท PillPack ในปี 2013 บริษัทของพวกเขาเติบโตจนตอนนี้มีพนักงานมากกว่า 500 คน ขนส่งยาหลายแสนเม็ดให้ผู้ป่วยหลายหมื่นคนต่อเดือนทั่วทั้ง 49 รัฐในอเมริกา (ฮาวายยังไม่ได้มีบริการนี้) โดยมีการประเมินว่ารายได้ในปี 2017 ของบริการนี้มากกว่า 100 ล้านเหรียญ
ในฤดูร้อนปีนี้พวกเขาได้สร้างโปรแแกรมให้เภสัชกรของบริษัทตนเอง เพื่อช่วยให้กระบวนการทำงานของพวกเขาง่ายขึ้นและเห็นภาพรวมของคนไข้แต่ละคนได้ครบถ้วนสมบูรณ์มากขึ้น โดยมีเป้าหมายในการสร้างปฏิสัมพันธ์ระหว่างเภสัชกรของบริษัทกับคนไข้ ไม่ใช่แค่รับออเดอร์จัดยาแล้วก็นั่งนับเม็ดยาเท่านั้น
การที่เขาเติบโตในแคลิฟอร์เนียตอนเหนือช่วงที่ Bill Gates และ Steve Jobs กำลังอยู่ในยุครุ่งโรจน์ Cohen ต้องการเป็นผู้ประกอบการต้ังแต่อายุหกขวบแล้ว สิ่งที่เขารู้มาโดยตลอดคือบทบาทสำคัญของเรื่องสุขภาพที่มีต่อชีวิตทุกคน เพราะแม่ของเขาเองเป็นผู้นำคลีนิคเพื่อช่วยเหลือผู้ป่วยที่ด้อยโอกาส
หลังจากที่จบวิทยาศาสตร์คอมพิวเตอร์และวิทยาการการรู้ที่มหาวิทยาลัย University of California Berkeley เขาก็เริ่มทำงานให้กับ Microsoft และสตาร์ทอัพอีกสองสามที่ จนกระทั่ง Bill Aulet กรรมการผู้จัดการของ Martin Trust Center for Entrepreneurship ที่ MIT เรียกตัวเขามาช่วยดูแลโปรแกรมที่ช่วยสนับสนุนผู้ประกอบการที่นั่นเมื่อปี 2010
ที่นั้นเอง Aulet ได้แนะนำ Cohen ให้รู้จักกับ Zen Chu ที่เป็นวิทยากรอาวุโสเกี่ยวกับนวัตกรรมทางด้านสุขภาพที่ Sloan (คณะบริหารธุรกิจที่ MIT) ทั้งคู่จัดตั้งโครงการ Hacking Medicine ที่นำเอาแพทย์ โปรแกรมเมอร์ และผู้ประกอบการมารวมเพื่อช่วยกันคิดค้นไอเดีย ถกเถียงและร่างโครงการต่างๆที่น่าสนใจเป็นเวลาหนึ่งอาทิตย์ ช่วงนั้นเองที่ Cohen ได้เข้าไปเรียนใน Sloan และได้เจอกับ Parker ที่เรียนเภสัช โดยพ่อแม่ของ Parker เปิดร้านขายยาอยู่ที่ New Hampshire
ในฤดูใบไม้ผลิของปี 2012 Parker ลองเสนอไอเดียที่อยากสร้างการเปลี่ยนแปลงในโลกของการจ่ายยา
ตอนแรกนั้น Cohen ไม่ได้สนใจไอเดียนี้ด้วยซ้ำ แต่ก็โดน Parker ชวนเข้ามาร่วมทีมเพื่อลงแข่งใน Hacking Medicine ครั้งที่สาม ในฐานะผู้แข่งขันแทนที่จะเป็นผู้จัดงาน
ในช่วงเวลานั้นทั้งคู่ได้พูดคุยกับคุณหมอหลายท่านถึงความยุ่งยากที่ผู้ป่วยของพวกเขาต้องเจอเมื่อจัดยาและกินตามที่หมอสั่ง และที่สำคัญคือผลลัพธ์ที่ตามมาเมื่อทานยาไม่ครบตามที่ควร พวกเขาสร้างแบบจำลองด้วยกล่องกระดาษที่มีแกนม้วนตรงกลางและซองยาที่จัดแล้วเรียงต่อกัน ไอเดียแสนง่ายได้รับรางวัลชนะเลิศในวันนั้น
พวกเขาเริ่มสร้างบริษัทจากไอเดียตรงนั้น Cohen และ Parker เริ่มคิดถึงหนทางที่จะใช้เทคโนโลยีในการสื่อสารกับคนไข้เหมือนกับความสัมพันธ์ที่พวกเขามีกับร้านขายยาแถวบ้าน ในขณะเดียวกันก็ต้องเจอปัญหาอีกหลายอย่าง หาบริษัทประกันที่ช่วยปรึกษา คอยปรับเปลี่ยนการทำงานให้ถูกต้องตามกฎหมายของแต่ละรัฐในการจ่ายยา พวกเขาสร้างร้านขายยาและศูนย์กระจายสินค้าที่ New Hampshire โดยใช้เครื่องจัดยาเพื่อคัดแยกยาออกเป็นแพคเกจแล้วให้เภสัชกรตรวจสอบดูอีกครั้งเพื่อความปลอดภัย
หลังจากนั้นทุกซองจะถูกถ่ายรูปเอาไว้และมีการเช็คด้วยระบบตรวจสอบอัตโนมัติจากกล้องหรือ Machine Vision (MV) เทียบกับฐานข้อมูลเม็ดยาของ PillPack “มันเป็นยาเพื่อใช้ช่วยชีวิตคน เราไม่สามารถที่จะทำเหมือนกับบริษัทเทคโนโลยีทั่วไปได้ ‘Move fast and break things’ ไม่สามารถเป็นวลีเด็ดของเราได้”
ในระบบเดิมคนที่มียาประมาณ 5 ตัวนั้นอาจต้องไปร้านขายยาประมาณอาทิตย์ละครั้งเพื่อเติมยา ซึ่งบางร้านก็มีบริการเตือนลูกค้าถ้าถึงเวลาที่ต้องเข้ามา โดยยาแต่ละตัวก็จะถูกจัดเป็นรายการของตัวเอง ผู้ป่วยเองก็ต้องคอยจำด้วยว่ายาแต่ละตัวทานยังไงและยาตัวไหนอยู่ในการคุ้มครองของประกันสุขภาพรึเปล่า แน่นอนว่ายิ่งยาเยอะงานเหล่านี้ก็ยิ่งซับซ้อน…โดยเฉพาะในกรณีผู้ป่วยสูงอายุที่อาศัยอยู่คนเดียวและไม่มีใครคอยช่วยในเรื่องนี้
PillPack จึงเข้ามาช่วยสางความยุ่งยากตรงนี้ออกจากการจัดยาของคนไข้ คอยตรวจเช็คให้มั่นใจว่ายาที่กำลังทานอยู่นั้นเริ่มต้นและหยุดลงในเวลาที่ควรจะเป็นไหม
ยาตัวใหม่ต้องใช้แบบไหน ยาของคนไข้ทุกเม็ดนั้น (รวมไปถึงวิตามินต่างๆ ด้วย) จะถูกจัดใส่ซองที่มีวันเวลาที่ต้องกินแน่นอน ยาจำพวกยาพ่นก็จะถูกส่งไปให้คนไข้พร้อมกันยาเม็ดที่ไปแบบเป็นเดือน แถมยังออกแบบที่จ่ายยาที่สวยงามเหมาะแก่การวางในห้องน้ำเพื่อช่วยเตือนความจำอีกด้วย
Gilbert Slater อายุ 80 ปี คนไข้และลูกค้าของ PillPack ที่ New Hampshire บอกว่า “มันทำให้ทุกอย่างนั้นง่ายขึ้นมาก” เขากินยา 7-8 ตัวต่อวัน ทั้งยาควบคุมความดัน ยาควบคุมไขมัน ยาแก้แพ้ และแอสไพริน เขาบอกว่า “ผมสามารถเข้าไปที่เว็บไซต์แล้วก็คลิกเลือกว่ามียาตัวไหนบ้างที่อาจจะไม่ได้ใช้หรือมีการเปลี่ยนแปลง” แล้วถ้ามีการเปลี่ยนแปลงที่ยุ่งยากก็สามารถยกหูโทรศัพท์คุยกับผู้เชี่ยวชาญที่สามารถกดดูประวัติของการจ่ายยาบนคอมพิวเตอร์ และถ้ามีคำถามเพิ่มเติมก็มีเภสัชกรคอยตอบอยู่เสมอ
ระบบซอฟแวร์อันใหม่นั้นจะยิ่งทำให้แพลตฟอร์มนี้ทำงานได้ดียิ่งขึ้น งานบริการของ PillPack จะเป็นเชิงรุกมากขึ้น โดยจะทำการติดต่อกับคุณหมอถ้าเกิดใบสั่งยาหมดอายุหรือกินครบกำหนดแล้ว หากคนไข้หยุดกินยาหรือมียาตัวใหม่ที่เพิ่มเข้ามาเภสัชกรของบริษัทก็จะถูกแจ้งในทันที การสร้างระบบอัตโนมัติแบบนี้ขึ้นมาจะทำให้เหล่าวิศวกรทางเทคนิคและเภสัชกรได้ดูแลคนไข้ได้ดีมากยิ่งขึ้น PillPack เองก็สามารถขยายธุรกิจของตัวเองออกไป ในกระบวนการนี้ยังช่วยคอยตรวจเช็คค่าใช้จ่ายแต่ละครั้งหลังจากหักประกันแล้วก่อนมีการส่งยาไปที่บ้านด้วย
“ตอนนี้เมื่อมีใบสั่งยาจากหมอเข้ามา เภสัชกรสามารถตั้งคำถามได้ว่า นี่เป็นยาที่ดีที่สุดสำหรับอาการคนไข้แล้วจริงๆ?”
Cohen กล่าวต่อว่ามันเป็นการเช็คว่ายาแต่ละตัวนั้นทำงานด้วยกันได้ไหม กินยาซ้ำกันรึเปล่า มีตัวไหนลดลงได้บ้าง ซึ่งสิ่งเหล่านี้อาจจะถูกมองข้ามถ้าลูกค้าไปซื้อยาที่ร้านด้วยตัวเอง ซึ่งที่จริงแล้วเภสัชกรเหล่านี้ถูกฝึกมาให้สังเกตสิ่งเหล่านี้อยู่แล้วแต่สภาพแวดล้อมในการทำงานไม่เอื้ออำนวย PillPack ช่วยสร้างสภาพแวดล้อมเหล่านี้เพื่อช่วยให้เภสัชกรของพวกเขาดูแลคนไข้ได้ดียิ่งขึ้น
ด้วยการขยายตัวอันรวดเร็วแบบนี้และฐานลูกค้ามีโอกาสเติบโตได้อีกมาก จึงไม่ใช่เรื่องแปลกที่ Amazon จะวักกระเป๋าตังค์ซื้อ PillPack ด้วยจำนวนเงินสูงถึง 1 พันล้านเหรียญ (32,000 ล้านบาท) (ที่จริงมีข่าวลือว่า PillPack นั้นกำลังจะถูกซื้อโดย Walmart ที่เป็นคู่แข่งของ Amazon แต่โดนตัดหน้าไปซะก่อน) โดย Parker ให้สัมภาษณ์ว่า
“PillPack ทำให้ทุกอย่างนั้นง่ายขึ้นสำหรับลูกค้า ให้กินยาที่ถูกต้องในเวลาที่ถูกต้อง และรู้สึกแข็งแรงขึ้น ร่วมกับ Amazon เรารู้สึกกระตือรือร้นที่จะทำงานกับหุ้นส่วนในธุรกิจเกี่ยวกับสุขภาพ เพื่อช่วยทุกคนในประเทศอเมริกาให้มีประสบการณ์เกี่ยวกับยาที่ดีขึ้น”
แน่นอนว่าระบบการทำงานนี้อาจจะเป็นเรื่องที่ยุ่งยากมากขึ้นถ้าขยายไปยังต่างประเทศ เพราะกฎหมายข้อบังคับเกี่ยวกับการจ่ายยานั้นแตกต่างกันออกไปในแต่ละที่ แต่ถ้ามองถึงประโยชน์ของธุรกิจนี้แล้ว มันเป็นสิ่งที่น่าสนใจและคนที่ได้ประโยชน์โดยตรงคือคนไข้ที่ต้องการความช่วยเหลือด้วย มันคงเป็นเรื่องที่ดีสำหรับหลายๆคน รวมถึงคุณลุงข้างบ้านที่ต้องทานยาขาดๆ เกินๆ วันละสิบกว่าเม็ดด้วยเช่นกัน
