ตั้งแต่ย้ายมาอยู่ญี่ปุ่น ผมก็ยิ่งซาบซึ้งใจกับร้านสะดวกซื้อ หรือที่ชาวญี่ปุ่นเรียกย่อๆ กันว่า คอนบินิ (Convenience Store) เพราะมันสะดวกสมชื่อ ไม่ใช่แค่ขายของเล็กๆ น้อยๆ แต่นับวันยิ่งทำตัวครบวงจรไปเรื่อยๆ ตั้งแต่การส่งพัสดุ ซื้อบัตรคอนเสิร์ตต่างๆ ทำธุรกรรมธนาคาร ถ่ายเอกสาร พิมพ์เอกสาร (และส่งแฟกซ์…) และที่ผมเคยเขียนไปรอบก่อนก็คือหลังๆ เริ่มทำตัวเป็นที่นั่งดื่มนั่งกินอาหารเล็กๆ น้อยๆ อีกด้วย
นั่นก็คือมุมมองของลูกค้าอย่างผมนั่นล่ะครับ ที่คิดว่าสะดวกสบาย ไปไหนก็มี แถมเปิด 24 ชั่วโมงอีกด้วย แต่สิ่งเหล่านั้นก็ไม่ได้เดินหน้าไปอย่างอัตโนมัติ เพราะเมื่อมองอีกมุมหนึ่ง ในการเดินระบบให้สะดวกสบายขนาดนั้น ก็จำเป็นต้องมีคนที่คอยทำงานอยู่เบื้องหลัง และเราโดยส่วนมากก็ไม่มีโอกาสได้สัมผัสประสบการณ์การเป็นคนอีกฟากของเคาน์เตอร์คิดเงิน ซึ่งหลังจากที่ได้ชื่อว่าเป็นประเทศที่มีงานบริการที่ยอดเยี่ยมมานาน ก็เริ่มมีกระแสการขอความเห็นใจของทางฝั่งผู้ให้บริการเกิดขึ้น หลังจากที่มีผู้รับช่วงแฟรนไชส์ของร้านสะดวกซื้อเจ้าหนึ่งออกมาประกาศว่า เปิดร้าน 24 ชั่วโมงตามสัญญาไม่ไหวอีกต่อไป กลายเป็นจุดเล็กๆ ที่กระเพื่อมไปสู่การกลับมาย้อนมองร้าน ‘สะดวกซื้อ’ ใหม่อีกครั้ง
เรื่องเกิดขึ้นที่เมืองโอซาก้า เมื่อ คุณมัตซึโมโต้ ผู้รับช่วงแฟรนไชส์ของเซเว่นอีเลเว่นสาขาหนึ่ง ออกมาประกาศว่า ไม่สามารถทำการเปิดร้านแบบ 24 ชั่วโมงตามสัญญาไหว ที่ผ่านมาเขายังสามารถเปิดได้ตามปกติ แต่หลังจากเขาเสียภรรยาไปในเดือนพฤษภาคมเมื่อปีก่อน ก็ทำให้หมุนงานไม่ทัน คนไม่พอ หาพนักงานมาทำงานช่วงดึกไม่ได้ จนสู้ไม่ไหวอีกต่อไป ต้องขอเปลี่ยนไปเปิดทำการแบบไม่เต็ม 24 ชั่วโมง แต่ผลที่ได้คือ เขาได้รับคำขู่ว่าจะโดนปรับเป็นจำนวนเงิน 17 ล้านเยน หากไม่ทำตามสัญญา จนกลายเป็นข่าวขึ้นมา
พอมีเรื่องเงินแบบนี้เข้ามา เลยกลายเป็นการต่อสู้กันระหว่างต้นสังกัดกับผู้รับช่วงแฟรนไชส์ ประเด็นร้านสะดวกซื้อจึงกลายเป็นเรื่องใหญ่ขึ้น มีผู้คนสนใจมากขึ้น เพราะที่ผ่านมาเราก็อาจจะไม่ค่อยได้มองด้านนี้มาก่อน การออกมาประกาศปัญหาแบบนี้ ทำให้ร้านเซเว่นอีเลเว่นสาขาดังกล่าว มีโทรศัพท์ดังเข้าร้านไม่หยุด ส่วนใหญ่ก็เป็นคนโทรมาให้กำลังใจ โดยเฉพาะจากผู้รับช่วงแฟรนไชส์ที่ประสบปัญญาแบบเดียวกัน กลายเป็นว่าเขากลายเป็นหัวหอกในการต่อรองกับองค์กรไปโดยปริยาย
สำหรับเซเว่นอีเลเว่นแล้ว ถ้าหากไม่ใช่สาขาที่อยู่ในอาคารสำนักงาน
หรือมีเหตุจำเป็นพิเศษ ร้านสาขาทุกร้าน
จำเป็นต้องเปิดตลอด 24 ชั่วโมง
แน่นอนว่า ร้านสาขาเหล่านี้ส่วนใหญ่แล้วก็เป็นร้านของผู้รับช่วงแฟรนไชส์ ซื้อแบรนด์มาเปิด ทำให้ผู้รับช่วงต้องคอยจัดการบริหารร้านของตัวเองให้เปิดตลอดเวลาตามสัญญาให้ได้ ส่วนเจ้าใหญ่อีกเจ้า เช่นแฟมิลี่มาร์ตกลับยืดหยุ่นตรงนี้มากกว่า สมัยที่ผมเรียนอยู่ที่ญี่ปุ่น สถาบันแรกของผมก็อยู่บนเขา และตรงตีนเขาก็มีร้านแฟมิลี่มาร์ตสาขาหนึ่ง ซึ่งตอนนั้นผมก็ตกใจมาก เพราะมันเปิดถึงแค่เที่ยงคืนเท่านั้น ถ้าอยากดื่มต่อก็ต้องขับรถลงไปอีก เพื่อหาร้านที่เปิดตลอด 24 ชั่วโมงให้ได้ ซึ่งตอนนั้นผมมาคิดดูอีกทีก็ไม่แปลกใจ เพราะมันอยู่ไกลปืนเที่ยงเหลือเกิน แค่สี่ทุ่มแถวนั้นก็มืดกันหมดแล้ว
ซึ่งพออ่านเรื่องการทดลองเปิดร้านแบบไม่เต็ม24 ชั่วโมงของแฟมิลี่มาร์ตบางสาขาแล้ว ก็ดูได้ผลดี เพราะแทนที่จะต้องมาคอยเปิดร้านให้ครบเวลา โดยที่ลูกค้าก็ไม่ได้เข้าร้านมากนัก พวกเขาก็สามารถตัดช่วงเวลาที่ไม่จำเป็นออก และใช้เวลาก่อนปิดร้านในการเตรียมการปิดร้านด้วยการเช็กยอดขายและสต๊อกสินค้าได้ พอปิดร้านได้ห้านาทีก็เลยพร้อมที่จะกลับบ้านกันแล้ว ซึ่งดูมีประสิทธิภาพมากกว่าการพยายามฝืนเปิดไป ซึ่งก็ถือเป็นเรื่องดีสำหรับผู้รับช่วงแฟรนไชส์ และการออกมาสู้ของคุณมัตซึโมโต้ ก็ทำให้เซเว่นอีเลเว่นเองก็ต้องกลับมาตัดสินใจ ทดลองเปิดบริการแบบไม่เต็ม 24ชั่วโมงในบางสาขาบ้าง เริ่มตั้งแต่ช่วงเดือนนี้นี่แหละครับ
พอเรียกว่าผู้รับช่วงแฟรนไชส์ ก็ฟังดูดีเหมือนเป็นผู้ประกอบการ แต่จริงๆ แล้ว ดูจากตัวอย่างการบริหารงานที่เขาบรรยายในเว็บของลอว์สัน ร้านสะดวกซื้อจะทำยอดขายเฉลี่ยต่อเดือนได้ประมาณ 15 ล้านเยน หักยอดซื้อของเข้าร้าน ก็เหลือประมาณ 4.7 ล้านเยน แล้วพอไปจ่ายค่าจ้างพนักงาน และค่าน้ำค่าไฟต่างๆ ก็จะตกมาเหลือถึงผู้รับช่วงแฟรนไชส์ประมาณ 485,000 เยน ก็ถือว่าเป็นรายรับที่ไม่เลวนั่นล่ะครับ แต่เนื่องจากเป็นภาระงานผูกพัน ทางบริษัทจึงคอยหาคู่สามีภรรยาที่ต้องการลงทุน เพราะรู้ว่าครอบครัวแบบนี้จะสามารถช่วยกันหมุนให้ร้านเดินหน้าไปได้ดีกว่า
เอาจริงๆ พอดูระบบแล้ว แทนที่จะเป็นผู้ประกอบการ
แต่สุดท้ายก็กลายเป็นเหมือนพนักของบริษัท
ที่ต้องทำงานแบบไม่มีวันหยุดเสียมากกว่า
ปัญหาการเปิดร้านไม่ได้ตลอด 24 ชั่วโมง ส่วนหนึ่งมาจากเรื่องแรงงานลดน้อยลงก็จริง แต่ปัญหาอีกอย่างก็คือ เจ้าของร้านเองก็ไม่สามารถจะดึงคนมาทำงานได้ง่ายๆ ถ้าดูจากการบริหารแบบที่ว่ามา ทำให้ไม่สามารถจ่ายเงินจ้างพนักงานทำงานพิเศษได้มากนัก เพราะแค่เท่านี้ ผลกำไรก็ยังไม่ได้สูงอะไรมากเลย มันก็เลยเป็นปัญหาวนไปเวียนมานั่นแหละครับ แถมการทำงานร้านสะดวกซื้อก็อย่างที่บอกว่า สะดวกสำหรับลูกค้า แต่สำหรับพนักงาน มันก็ไม่ใช่งานสบายเลย เพราะมันต้องทำงานจิปาถะสารพัดอย่าง นับวันยิ่งมีงานใหม่ๆ เพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ ต้องจำนู่นจำนี่ เพื่อให้บริการได้เต็มที่ แต่ค่าจ้างกลับได้แค่ประมาณค่าจ้างขั้นต่ำ แบบนี้ไปทำงานประเภทอื่นยังสบายใจกว่าครับ แล้วพอยิ่งเป็นแบบนี้ ก็ยิ่งมีคนไม่อยากทำงานพิเศษในร้านสะดวกซื้อมากขึ้นเรื่อยๆ
ยิ่งไปกว่านั้น ในยุคโซเชียลมีเดีย ก็ทำให้เห็นอีกด้านหนึ่งของการบริการที่ดี ไม่ใช่เรื่องของพวกพนักงานพิเศษทำป่วนแบบที่เขียนไปรอบก่อน แต่เป็นเรื่องของการที่ลูกค้าทั้งหลายนั่นล่ะครับ ตั้งใจกลั่นแกล้งพนักงาน ทำไม่ถูกใจหน่อยก็ด่าเละเทะ บางคนยืนด่ากราดใส่พนักงาน มีคนเห็นก็เอาคลิปมาอัพขึ้นทวิตเตอร์ พอไปอ่านบทสัมภาษณ์ของพนักงานและเจ้าของร้านที่รับช่วงแฟรนไชส์มา ก็เจอปัญหานั่นนี่ไม่น้อย
อย่างบางทีวางขวดเหล้าไว้ในชั้น เด็กไปชนขวดแตก แม่เด็กกลับโวยวายว่าทำไมวางของแบบนี้ไว้ระดับเด็กเอื้อมถึง ด่าร้านเละเทะ แถมต้นสังกัดดันไม่ทำอะไรเพื่อช่วยเจ้าของร้าน มีแต่สั่งให้ไปขอโทษอย่างเดียว แถมต้องชดใช้ของเอง พนักงานหญิงบางคนก็เจอลูกค้าตั้งใจซื้อหนังสือโป๊แล้วมายื่นจ่ายเงินกับตนเองเสมอ บางทีแค่บอกให้ลูกค้ากดตกลงยอมรับว่าอายุครบ20 ปีเวลาซื้อบุหรี่หรือเหล้า ก็โดนด่าแล้ว ยิ่งในช่วงดึกที่บางครั้งก็มีพนักงานแค่คนเดียว ก็กลายเป็นเป้าให้ลูกค้าแสบๆ หาเรื่องเล่นไปด้วย เรียกได้ว่าสภาพการทำงานน่าเป็นห่วง แถมแค่ปัญหาจากลูกค้ายังไม่พอ บางทีพนักงานก็โดนบังคับให้ช่วยซื้อของในร้านเพื่อทำยอดให้ครบตามกำหนดอีกด้วย
ฟังแล้วก็ดูเป็นปัญหางูกินหางวนไปมานะครับ หลังๆ เวลาไปโตเกียวนี่ผมพบบ่อยมากขึ้นคือพนักงานสะดวกซื้อที่เป็นชาวต่างชาติ ส่วนใหญ่ก็คงเป็นนักเรียนที่มาเรียนภาษาญี่ปุ่น แต่ก่อนนี่จีนหรือเกาหลีนี่เป็นเรื่องปกติครับ แต่หลังๆ เจอทางเนปาลหรือประเทศแถบนั้นมากขึ้น อย่างน้อยก็มาช่วยเสริมแก้ปัญหาตรงนี้ได้ แต่กับในเมืองขนาดย่อย ปัญหาก็ยังคงไม่หมดไปง่ายๆ ถ้าไม่ได้รับการปรับปรุงสภาพการทำงานต่างๆ ยิ่งเวลาเห็นแบบนี้ก็ยิ่งคิดว่า คำว่า ‘สะดวกซื้อ’ มันก็มาพร้อมกับราคาที่ต้องจ่ายไม่น้อยจริงๆ ครับ
อ้างอิงข้อมูลจาก
