ผลิตภัณฑ์และบริการคือภาพสะท้อนองค์กร โดยเฉพาะกับองค์กรสายเทคโนโลยีที่จะต้องเป็นตัวแทนตอบความต้องการทั้งเรื่องรูปแบบการทำงานและรูปแบบการใช้ชีวิต ผลิตภัณฑ์ที่เข้าใจผู้คนและลูกค้าย่อมหมายถึงองค์กรที่เข้าใจพนักงานเช่นเดียวกัน
เช่นเดียวกับที่อะเมซอน เว็บ เซอร์วิสเซส ประเทศไทย หรือ AWS ผู้ให้บริการระบบคลาวด์ระดับโลกที่มุ่งสร้างสรรค์ความหลากหลายภายในองค์กร โดยมีวัฒนธรรมองค์กรที่เข้าใจและเคารพในความหลากหลายเป็นสำคัญ “ไม่เพียงแค่การนำเสนอแนวความคิดที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าที่อยู่ในหลากหลายอุตสาหกรรมเท่านั้น แต่ยังเป็นการนำเสนอให้เห็นถึงความหลากหลายของทีมด้วยเช่นกัน” คุณซานดร้า เตห์ – Chief Culture Evangelist, APJC, AWS เล่าให้เราฟังถึงนิยามของความหลากหลาย หรือ Diversity
“มีหลายเรื่องที่เราต้องเตรียม และ ‘คน’ คือสิ่งที่เราให้ความสำคัญเป็นอย่างมาก” คุณวัตสัน ถิรภัทรพงศ์ – Country Manager, AWS Thailand เริ่มต้นเล่าให้เราฟัง “เรามั่นใจมากว่าเราสามารถสร้างคน ทั้งทีมงานเอง และกลุ่มลูกค้า รวมถึงการเปิดโอกาสให้คนที่อยาก Upskill และ Reskill สามารถเข้ามาเสริมความรู้ และช่วยผลักดันอุตสาหกรรมคลาวด์ให้เติบโตไปด้วยกัน”
บทสนทนาต่อไปนี้บอกเล่าเรื่องราวของ AWS ได้เป็นอย่างดี โดยเฉพาะเรื่องการให้ความสำคัญกับความหลากหลายภายในองค์กร ซึ่งเป็นกุญแจหลักของการบริการที่ดีที่สุดเพื่อผู้บริโภคของ AWS
รู้จักกับ AWS และบริการที่เข้าใจผู้คน
เราต่างก็เติบโตมากับยุคนวัตกรรมที่คุ้นเคยกับชื่อของ Amazon กันเป็นอย่างดี อย่างที่ทราบกันว่า Amazon เริ่มต้นจากการจำหน่ายหนังสือออนไลน์ ก่อนขยายวงกว้างมาสู่ธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ หรือ e-commerce ที่ใหญ่ที่สุดของโลกในปัจจุบัน คุณวัตสันแนะนำให้เรารู้จักกับ Amazon และ AWS ซึ่งเป็นบริการที่ตามมาจากเสียงของความต้องการของลูกค้า
“สิ่งหนึ่งที่สำคัญมากในการทำ e-commerce คือ แพลตฟอร์มที่ให้บริการ เมื่อขนาดของบริษัทโตขึ้น แน่นอนว่าสเกลการให้บริการเว็บหรือแอปพลิเคชันขยายใหญ่มากตามไปด้วย จนกระทั่งถึงจุดที่เราเรียนรู้เรื่องการให้บริการแอปพลิเคชันและบริการเว็บไซต์ด้วยสเกลใหญ่ขนาดนี้ เราก็เชื่อว่า ปัญหาแบบเดียวกันนี้น่าจะเกิดขึ้นกับองค์กรอื่นเช่นเดียวกัน จึงเกิดเป็นไอเดียภายในที่ว่า เราน่าจะเอาความสามารถหรือประสบการณ์ตรงนี้ไปช่วยเหลือองค์กรอื่นๆ ที่มีความต้องการเช่นเดียวกัน นี่คือที่มาของ Amazon Web Services (AWS) ซึ่งเป็นผู้ให้บริการระบบคลาวด์ที่ครอบคลุมและถูกนำมาใช้มากที่สุดในโลก”
หนึ่งใน Leadership Principle หรือหลักการชี้นำในการปฏิบัติของ Amazon มีคำหนึ่งที่ว่า Customer Obsession หรือความหลงใหลในความต้องการของลูกค้า นั่นคือนอกจากที่จะต้องเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า เพื่อนำมาตีโจทย์ในการสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบสนองลูกค้าแล้ว ยังต้องใช้ประสบการณ์เพื่อมาตีอีกโจทย์ที่ว่า แล้วเราจะสร้างเครื่องมืออะไรที่สามารถตอบโจทย์ในสิ่งที่ลูกค้าคิดไม่ถึงได้บ้าง
“ 90% ของบริการเกิดมาจากการฟังเสียงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า ส่วนอีก 10% ลูกค้าอาจจะไม่ได้พูดโดยตรงว่าต้องการอะไร เพราะบางทีเขาอาจจะยังไม่รู้ แต่เราสังเกตเห็นและสร้างผลิตภัณฑ์ขึ้นมา เช่น Serverless ซึ่งเกิดจากที่เราได้ยินลูกค้าบอกว่า ถ้าเราไม่ต้องมีเซอร์เวอร์ได้ไหม? เราจึงจำลองสถานการณ์ขึ้นมาเพื่อสร้างสรรค์บริการใหม่ในตอนนั้นที่ชื่อว่า AWS Lambda ซึ่งนับเป็นบริการแรกของโลกที่ AWS พัฒนาขึ้นจากช่องว่างที่ลูกค้ายังตามหา นอกจากจะตอบโจทย์ในแนวความคิดไร้เซอร์เวอร์แล้ว ยังช่วยประหยัดเรื่องค่าใช้จ่ายด้วย”
การฟังเป็นหัวใจหลักในการทำงาน ที่สำคัญคือคนทำงานต้องเข้าไปในใจของลูกค้า แล้วจึงจะสามารถวิเคราะห์ ใช้ความคิดสร้างสรรค์ และแปลความออกมาได้ว่า ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ลูกค้ากำลังตามหาคืออะไร
เข้าใจความหลากหลาย และฟังให้มาก
“ฉันเรียกตัวเองว่า ‘ประชากรโลก’ (World Citizen)” ซานดร้าเริ่มต้นแนะนำตัวและงานของเธอให้กับพวกเรา “งานในตำแหน่งของฉันคือการได้ร่วมกิจกรรมกับพนักงานจากทั่วโลก เพื่อฟังเรื่องราวของพวกเขาและบอกเล่าในฐานะนักเล่าเรื่อง ซึ่งฉันรู้สึกโชคดีมากที่ได้ทำงานที่ AWS เพราะได้เห็นความหลากหลายทั้งเรื่องอายุ เพศ เชื้อชาติ วัฒนธรรม ข้อจำกัดด้านร่างกาย ฯลฯ แต่ทุกคนล้วนยังคงกระหายในการเรียนรู้ ซึ่งสิ่งนี้เป็นเรื่องสำคัญมากในความคิดของฉัน”
“ยกตัวอย่าง ในแต่ละแผนกเราจะพบเห็นคนในทุกช่วงวัยตั้งแต่ 20 ไปจนถึง 50 หรือ 60 ด้วยซ้ำ มาทำงานร่วมกัน นั่นหมายความว่า ไม่ว่าคุณจะมีภูมิหลังมาจากไหน หรือคุณจะผ่านประสบการณ์ด้านใดมา ความเป็นจริงก็คือคุณอยู่ในทีมเดียวกัน และเรียนรู้ไปด้วยกัน ซึ่งฉันคิดว่าเรื่องนี้ทรงพลังมาก”
ที่ AWS มีเพื่อนร่วมงานที่ไม่ใช่คนที่มีประสบการณ์ในสายเทคโนโลยีจํานวนมาก เช่น สายสุขภาพ การศึกษา ภาครัฐ การเงิน ธุรกิจพลังงาน ยานยนต์ และอื่นๆ อีกมากมาย จากการสำรวจล่าสุดของ LinkedIn พบว่า Amazon ได้รับการยอมรับว่าเป็นสถานที่ทํางานที่เป็นที่ผู้คนต้องการเข้าทำงานมากที่สุดในสหรัฐอเมริกาเป็นปีที่สองติดต่อกัน
เหตุผลที่ความหลากหลายเป็นเรื่องสำคัญที่ AWS และต้องการบอกเล่าส่งสารต่อไปยังผู้คนและกับลูกค้า นั่นก็เพราะลูกค้าที่ AWS มีความหลากหลายมากเช่นเดียวกันทั้งเรื่องอุตสาหกรรมและวัฒนธรรม “เพื่อนำเสนอแนวความคิดที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า นั่นจึงเป็นเรื่องสำคัญมากที่ทีมจะต้องแสดงให้เห็นถึงความหลากหลายของทีมเช่นกัน”
ซานดร้ายกตัวอย่างลูกค้าในประเทศไทยที่มักรู้สึกอุ่นใจกับคนที่พูดภาษาเดียวกันมากกว่า จากความรู้สึกสนิทสนมและไว้เนื้อเชื่อใจ แต่ขณะเดียวกัน วัฒนธรรมของคนทำงานที่หลากหลายก็ช่วยนำเสนอไอเดียและโซลูชันหลากหลายที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้เช่นกัน “เพราะไอเดียที่ดีเกิดขึ้นได้ในตัวทุกคน องค์กรจะต้องฟังและเชื่อว่าไอเดียมาจากใครก็ได้และจากทุกคน”
“กระบวนการทำงานของพวกเราจึงฟังมากกว่าพูด” ซานดร้ายกตัวอย่างขั้นตอนการรับพนักงานใหม่เพื่อเข้ามาทำงานที่ AWS ซึ่งเหมือนกับเป็นข้อสอบแบบเปิดหนังสือ “เราถามคำถามมากมาย และฟังเรื่องราวของพวกเขาตลอดการสัมภาษณ์ เพราะเป็นเรื่องสำคัญมากที่จะต้องฟังว่าเรากำลังจะว่าจ้างใคร ถ้าคุณใช้เวลาในตอนเริ่มต้นนี้ได้อย่างดีแล้ว คุณจะสามารถเชื่อมั่นในผู้สมัครที่กำลังจะรับเข้าทำงานได้อย่างเต็มที่”
โดยเฉพาะกับคนรุ่นใหม่ที่เติบโตมากับเทคโนโลยี การทำงานในองค์กรที่สร้างนวัตกรรมอย่าง AWS ที่สิ่งแวดล้อมองค์กรช่วยกระตุ้นความคิดสร้างสรรค์และพัฒนาตัวเองตลอดเวลา โดยเฉพาะกับการเปิดโอกาสให้สามารถทดลองได้ ทดลองซ้ำ แล้วเลือกสิ่งที่ถูกต้องและดีที่สุดจากกระบวนการลงมือทำงาน ซึ่ง AWS นับว่าเป็นองค์กรที่ดีสำหรับการเรียนรู้และเติบโต
“ถ้าใครมีไอเดียและรู้ว่าถึงเวลาจะต้องตัดสินใจ เราก็จะเปิดประตูก้าวต่อไป ถ้าไม่โอเคกับแพลนเอ คุณก็กลับมาที่ประตูใหม่อีกรอบ แล้วไปต่อกับแพลนบี ชีวิตก็เหมือนกับงาน ซึ่งเป็นเรื่องจริงที่ว่าการตัดสินใจส่วนมากเหมือนกับประตูที่เปิดได้สองด้านและประตูที่เปิดได้ด้านเดียว เราทำให้ผู้ที่มาร่วมงานกับเราเห็นว่า ไม่ว่าคุณจะมีประสบการณ์มากหรือน้อย ที่นี่คุณจะได้รับโอกาสอย่างเต็มที่ในการหาประสบการณ์ ทดลอง และเรียนรู้จากกระบวนการทำงาน”
“ในการเดินทางนี้ที่ AWS เรายังทำงาน และยังมีอะไรต้องทำอีกมาก เรายังต้องสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ อีก ซึ่งข้อดีคือ เรามีเทคโนโลยีใหม่ๆ และองค์กรที่คอยสนับสนุนอยู่เสมอ ทำให้พนักงานก้าวเดินไปข้างหน้าในทิศทางที่ถูกต้อง”
นอกจากนี้ AWS ยังให้ความสำคัญกับการ Upskill และ Reskill นอกจากกับพนักงานในองค์กรเองผ่านทาง Unicorn Gym ที่เหมือนกับเป็น Hackathon ภายในให้พนักงานได้ทดลองนวัตกรรมใหม่ๆ และยังมีแรงบันดาลใจอยู่เสมอ ทรัพยากรด้านความรู้ยังสนับสนุนให้กับผู้คนและลูกค้าที่ต้องการก้าวกระโดดเข้ามาทำงานในสายนวัตกรรม อีกทั้งยังให้การฝึกอบรมแก่ชุมชนที่ด้อยโอกาส ซึ่งรวมถึงผู้หญิง เยาวชนที่มีความเสี่ยง ผู้ว่างงาน และแรงงานข้ามชาติที่มีทักษะจำกัด เนื่องจากกลุ่มเหล่านี้มักจะเผชิญกับความท้าทายในการเข้าถึงโอกาสในการฝึกอบรมทักษะดิจิทัล
อีกโครงการหนึ่งคือ AWS re/Start คือหลักสูตรระยะเวลา 12 สัปดาห์ที่ไม่มีค่าใช้จ่าย ปั้นคนจากไม่มีประสบการณ์เลยให้สามารถกระโดดเข้ามาทำงานในสายงานเทคโนโลยีได้ รวมทั้งโครงการ Education to Workforce ที่ทำการจับคู่จากรั้วมหาวิทยาลัยมาสู่สนามการทำงานจริง เพื่อสร้างบุคลากรให้กับภาคส่วนธุรกิจได้อย่างทันท่วงที
AWS Local Zone บริการจากความต้องการของลูกค้า และบริการเพื่อสร้างโอกาส
จากคอนเซปต์ของ Cloud ที่ใช้งานได้จากทุกที่ของโลก แต่ในความเป็นจริงแล้วยังมีปัจจัยอีกหลายประการ อย่างเรื่อง Response Time ช่วงเวลาการตอบสนอง หรือ Latency ความหน่วง ซึ่งมีผลกับเทคโนโลยีจำพวก AR หรือ VR ที่ต้องการการตอบสนองอย่างรวดเร็ว
“จริงๆ ตรงนี้เป็นการลงทุนตั้งแต่ปี 2019 ที่เราทำ AWS Edge Location เป็นเหมือน Point of Presence ระบบการเชื่อมต่อที่มีความเร็วในการตอบสนองสูง ต่อมาในปี 2020 เรามี AWS Outposts ที่นำบริการต่างๆ ของ AWS ไปใช้งานได้ภายในองค์กรแบบ on-premise มาจนถึงปีนี้กับการเปิดตัว AWS Local Zone ซึ่งนับเป็นก้าวที่เติบโตขึ้นเรื่อยๆ” คุณวัตสันเล่าเรื่องราวของบริการต่างๆ
ผลิตภัณฑ์และบริการทั้งหมดเป็นผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากกลยุทธ์ในการสนับสนุนลูกค้าและคู่ค้าของ AWS โดยวิสัยทัศน์ในปีนี้เน้นโฟกัสลูกค้าในอุตสาหกรรมที่แตกต่าง พร้อมกับการสนับสนุนพาร์ทเนอร์หรือคู่ค้า เพื่อให้สามารถตอบโจทย์ลูกค้าในเชิงลึกมากยิ่งขึ้น
“นอกจากลูกค้าในกลุ่มอุตสาหกรรม เรายังมีลูกค้าขนาดกลางและสตาร์ตอัปที่อาจยังไม่มีความพร้อมเต็มที่ เราจึงมีการพัฒนาพาร์ทเนอร์ในแบบ Systemic Integrator (SI) เป็นผู้ช่วยเซ็ตอัประบบ และเตรียมความพร้อมในทางแอปพลิเคชันให้กับลูกค้า รวมทั้งเพิ่มจำนวน และคุณภาพของพาร์ทเนอร์”
“นอกจากนี้ เรายังมีพาร์ทเนอร์ในส่วน Independent Software Vendor (ISV) ที่เป็นบริษัทไทยแต่ให้บริการลูกค้าทั่วโลกอย่าง Amity บริษัทซอฟต์แวร์ด้านการสื่อสารที่ให้บริการทั่วโลกและใช้ AWS เพื่อเปลี่ยนสู่การเป็นแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมทางโซเชียลมีเดียที่ครอบคลุม ช่วยให้บริษัทต่างๆ บูรณาการโซเชียลฟีเจอร์เข้ากับแอปพลิเคชันของตนเองได้อย่างง่ายดาย ถ้าดูเรื่อง e-commerce ทาง Amazon เองก็มีการเลือกสรรสินค้าจากผู้ประกอบการไทยไปขายบนแพลตฟอร์มของ Amazon และในขณะเดียวกัน เราก็มองว่านอกจากเรื่องสินค้าที่จับต้องได้แล้ว สินค้าที่เป็นรูปแบบของดิจิทัล ถ้าเราสามารถพาบริษัทที่เป็นผู้พัฒนาซอฟท์แวร์หรือแอปพลิเคชันไปสู่ตลาดโลกได้ เราก็จะสามารถสร้างตลาดมหาศาลให้กับผู้สร้างนวัตกรรมในเมืองไทย”
เมื่อประกอบกับจุดแข็งของ AWS ในเรื่องเทคโนโลยี เราจึงมุ่งขยายทีมงานที่หลากหลายในประเทศไทยเพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าทุกขนาดและประเภทอุตสาหกรรม เราขยายทีมที่มีความเชี่ยวชาญ ไม่ว่าจะเป็นด้านการขาย ด้านเทคนิค การบริการระดับมืออาชีพ และ Solution Architect รวมถึงทีม Digital Native Business (DNB) ที่ถูกสร้างขึ้นมาใหม่ ให้สามารถนำเสนอบริการใหม่ๆ ที่แอดวานซ์มากขึ้น โดยเฉพาะในปีนี้
“เราเชื่อว่า ยังมีโอกาสอีกมากสำหรับธุรกิจในประเทศไทยที่จะขยับเข้ามาใช้ประโยชน์ของคลาวด์ ในปัจจุบันองค์กรส่วนใหญ่ทั่วโลกยังใช้โครงสร้างพื้นฐานแบบ on-premise และ Hybrid โดยมีการใช้จ่ายด้านไอทีเพียงประมาณ 5% เท่านั้นที่อยู่บนคลาวด์ ส่วนตัวผมเชื่อว่า เราสามารถช่วยให้ความรู้กับธุรกิจทุกประเภทและทุกภาคส่วน ช่วยเรื่องการเตรียมความพร้อมทั้งในส่วนขององค์กรเอง พาร์ทเนอร์ในการให้บริการและสนุบสนุนลูกค้าที่ยังไม่ได้มีโอกาสลองใช้คลาวด์ ให้สามารถทดลองใช้เพื่อดูว่าสามารถตอบโจทย์ในเชิงธุรกิจได้อย่างไร”
