เราทุกคนอยู่ในยุคที่นวัตกรรมเดินรุดหน้าแบบไม่มีหยุดยั้ง โซลูชั่นเพื่อชีวิตของผู้คนมากมายถูกพัฒนาสำหรับตอบโจทย์ทั้งเรื่องความสะดวกสบายที่ง่ายกว่า ทางเลือกใหม่ที่ดีกว่า และความสุขที่มากกว่า
แม้โลกจะเปลี่ยนไปทุกวัน แต่สิ่งหนึ่งที่ไม่เคยเปลี่ยนแปลง และยังคงจำเป็นสำหรับทุกคนอยู่เสมอคือเรื่องความมั่นคงปลอดภัยในชีวิต ทำให้เรื่องราวของประกันภัย ทั้งประกันรถยนต์ ประกันสุขภาพ หรือประกันที่พักอาศัย กลายมาเป็นเรื่องสามัญขั้นพื้นฐานที่ทุกคนจะต้องเรียนรู้เพิ่มเติม และเช่นเดียวกับที่เทคโนโลยีที่ทำให้เรื่องประกันง่ายขึ้น และใกล้ชิดเป็นมิตรกับทุกคนมากขึ้น
เราชวนคุณมานั่งคุยถามตอบแบบสบายๆ ถึงเรื่องราวของอนาคตของธุรกิจประกันภัยในยุคที่ขับเคลื่อนโดยนวัตกรรม และเทคโนโลยีที่ทำให้ประกันภัยเป็นเพื่อนคู่ใจในชีวิตประจำวันของผู้คน กับ สิริสุข แมนเมตตกุล ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหาร KSK Insurance
เริ่มต้นจากภาพรวมของตลาดประกันวินาศภัยในตอนนี้กันก่อน เราสังเกตผู้บริโภค และมีกลยุทธ์ในการรับมือตลาดอย่างไรบ้าง
ในตลาดของประกันภัยตอนนี้ สถานการณ์การประกันภัยก็เปรียบเทียบได้เหมือนกับแฮมเบอร์เกอร์ชิ้นหนึ่ง ที่มีบริษัทประกันภัยเป็นชิ้นเนื้อที่อยู่ตรงกลาง ที่โดนกดดันจากขนมปังชิ้นบน ซึ่งก็คือการแข่งขันที่สูงขึ้น ด้วยการเล่นสงครามราคาที่แข่งกันลดราคาค่าเบี้ยประกัน ซึ่งหากมองในมุมมองผู้บริโภค นี่เป็นผลดีที่จะได้รับผลประโยชน์ทั้งในเรื่องราคาที่ถูกลง และเข้าถึงได้ง่ายกว่าเดิม แต่หากในมุมมองของผู้ประกอบการประกันแล้ว ต้องยอมรับว่านี่เป็นแรงกดดันที่สูงมากตามความเข้มข้นของการแข่งขันในตลาดนี้
ส่วนสถานการณ์เงินเฟ้อ ที่เป็นอีกหนึ่งความท้าทายของวงการประกัน เราสามารถเปรียบได้กับขนมปังชิ้นล่าง ที่บีบชิ้นเนื้อตรงกลางให้บางลงไปอีก สถานการณ์เงินเฟ้อนี้ส่งผลให้มูลค่าการเคลมสูงขึ้น ค่ารักษาพยาบาลแพงขึ้นทุกปี รวมไปถึงพวกค่าแรง ค่าอะไหล่ ของฝั่งประกันรถยนต์ จากข้อมูลการเคลมค่ารักษาพยาบาลย้อนหลัง ปรากฎว่าค่าใช้จ่ายเฉลี่ยสูงขึ้นในอัตรา 5-10% ซึ่งเมื่อมองจากตัวเลขดังกล่าวที่เป็นผลกระทบจากอัตราเงินเฟ้อพูดได้ว่าตัวเลขดังกล่าวเท่ากับหรือมากกว่าเงินเฟ้อที่เป็นตัวต้นเหตุเสียอีก ยกตัวอย่างเช่น ค่าใช้จ่าย OPD (ผู้ป่วยนอก) เมื่อก่อนอาจจะเฉลี่ยอยู่ที่ 500 บาทต่อครั้ง ตอนนี้ก็ขึ้นไปเฉลี่ยที่ 1,200 บาทแล้วภายในระยะเวลา 5 ปี
ส่วนตัว Margin ของประกันภัยเองก็เปรียบเหมือนตัวชิ้นเนื้อที่อยู่ตรงกลางที่โดนบีบอัดจากทั้งขนมปังข้างบนและขนมปังข้างล่าง ชิ้นเนื้อนี้จะบางลงเรื่อยๆ จนบางบริษัทอาจจะต้องปิดตัวไป แต่ถึงแม้ว่าเราเองก็อยู่ในตลาดที่มีการแข่งขันสูงเช่นนี้ เราก็ไม่ได้มีความกังวลแต่อย่างใด เรากลับมองว่ามันเป็นโอกาสที่จะ connect the dot หรือการเชื่อมโยงจากหลายๆ ด้านมากกว่า ทั้งในมุมความต้องการของผู้บริโภค ความจัดการความเสี่ยงรูปแบบใหม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการนำนวัตกรรมและเทคโนโลยี และการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภคหลังจากสถานการณ์โควิด-19 ซึ่งถือเป็นอีกจุดเปลี่ยนสำคัญที่ทำให้ คนเริ่มตระหนักและรับรู้แล้วว่าการมีประกันสุขภาพเป็นสิ่งที่มีความจำเป็น คือการโฆษณาใดๆ ก็ตาม มันไม่เทียบเท่ากับการที่เรามีประสบการณ์จริง
เพราะฉะนั้นตอนนี้ถ้าให้พูดคือตลาดเข้าใจ แล้วก็ตลาดให้การตอบรับกับมีความต้องการมากขึ้นนะคะ ในแง่ของตัวประกัน ไม่ว่าจะเป็นสุขภาพหรือว่าด้านอื่นๆ เพราะว่าจริงๆ สุดท้ายแล้วการมีประกัน มันคือการที่ทำให้ผู้ถือกรมธรรม์มีความสงบในแง่ของจิตใจ (Peace of Mind) เพราะรู้ว่าไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น เราก็จะได้รับการดูแลค่ะ ซึ่งในยุคที่ลูกค้าเข้าถึงข้อมูลได้มากขึ้น ส่วนนี้เองกลายมาเป็นโจทย์ที่เราพยายามจะตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ครอบคลุม โดยการใช้นวัตกรรมเข้าช่วย
คนอาจจะไม่ได้คิดว่าวงการประกันภัยจะโคจรมาเจอกับเทคโนโลยีได้ ตรงนี้ KSK Insurance ในฐานะที่เป็นบริษัท InsurTech มีกลยุทธ์ในการทำงานอย่างไร
ต้องบอกว่ามันเป็น Synergy เป็นการจับมือกันมากกว่าค่ะ เพื่อให้หนึ่งบวกหนึ่งเป็นสาม จริงๆ แล้ว เทคโนโลยีมีผลกับทุกอุตสาหกรรม เราหลีกเลี่ยงไม่ได้เลย เพราะมันคือการเปลี่ยนแปลงทั้งในแง่ของพฤติกรรมลูกค้า ลักษณะของการทำธุรกิจ มันคือการเปลี่ยนแปลงที่ไม่ว่ากับธุรกิจหลายอย่าง มันก็จะมีผลกระทบแน่นอน
Insurance หรือประกันภัย ก็เป็นหนึ่งในธุรกิจที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เพียงแต่ว่าถ้าใครที่สามารถมีเทคโนโลยีเป็นของตัวเองได้ การเปลี่ยนแปลงมันก็จะเกิดขึ้นได้เร็ว อย่าง KSK Insurance เอง ในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา พอเรา Integrate กับ Technology Group แล้วเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน การเปลี่ยนแปลงมันเกิดขึ้นได้ง่าย เพราะว่าขนาดของเรายังอยู่ในระดับที่สามารถปรับเปลี่ยนได้ง่าย ถ้าเทียบกับตัวของประกันใหญ่ๆ เพราะฉะนั้นการเอาเทคโนโลยีเข้ามาประยุกต์ใช้ เลยทำให้เราทำอะไรได้เร็วค่ะ
เมื่อเทียบกับการบริการประกันภัยแบบเก่า การนำเทคโนโลยีมาใช้ส่งผลต่อผู้บริโภคอย่างไรบ้าง
ข้างต้นที่เล่าไปก็เป็นในแง่ของงานหลังบ้าน ส่วนสิ่งที่ลูกค้าได้สัมผัสตั้งแต่เริ่มทำประกันภัย คือ Journey ในการใช้งาน ซึ่งเรามีซูเปอร์แอปพลิเคชัน Jolly เป็นผู้ช่วยในทุกเรื่องของการประกันภัย โดยปกติเวลาลูกค้าทำประกันเสร็จก็อาจจะมีการเคลม ซึ่งก็จะมีทางเลือกให้กับลูกค้า สมมติว่าเป็นประกันรถยนต์ คือลูกค้าแค่ถ่ายรูป แล้วส่งเข้ามาในแอปพลิเคชันของเรานะคะ ตัวของแอปพลิเคชันมันก็จะวิเคราะห์ให้เลยว่า มันเกิดรอยเสียหายขึ้นอยู่บริเวณตรงไหน ค่าซ่อมโดยประมาณเท่าไหร่ ลดปัญหาเรื่องค่าซ่อมแพง เพราะเราประเมินค่าซ่อมด้วยการเทรนด์ AI ให้ทำหน้าที่นี้ และใช้ผู้เชี่ยวชาญควบคุมอีกทีเพื่อความถูกต้องแบบ 100% ทำให้ค่าซ่อมออกมาสมเหตุสมผล นอกจากนี้ตัวระบบมันก็ Generate รายงานการเคลมให้ เพื่อให้ลูกค้าเอาไปซ่อม บอกภาพรวมว่าการเคลมครั้งนี้ของคุณจะมีมูลค่าประมาณเท่านี้นะ ให้ลูกค้าเห็นว่า Journey ของเขาจะเจออะไร
หรือสมมติว่าถ้าคุณทำประกันสุขภาพกับเรา หลักๆ คือในระหว่างทางที่ถือกรมธรรม์ เราเข้าแอปพลิเคชัน สิ่งที่เราให้มากกว่าคนอื่นก็คือ ถ้าหากไม่เกิน 20,000 บาทต่อครั้ง คุณไม่ต้องส่งเอกสารตัวจริงเข้ามา เพราะฉะนั้นตัวของผู้ถือกรมธรรม์เองก็สะดวกมากขึ้น แค่ Snap ภาพแล้วก็ส่งเข้ามา
ในขณะเดียวกัน ถ้าไปตามโรงพยาบาลเครือข่าย ซึ่งเรามีมากกว่า 500 โรงพยาบาล สมมติว่าลืมบัตรประกัน ก็แค่บอกเลขบัตรประชาชน ทางโรงพยาบาลเขาเช็กสิทธิ์ได้ หรือว่าถ้ามีแอปพลิเคชันในโทรศัพท์มือถือ ก็จะมีตัว E-card ให้ลูกค้าสามารถยื่นกับทางโรงพยาบาลได้เลย การเคลมก็ทำได้ง่ายขึ้น
นอกจาก E-Card แล้ว เราพยายามที่จะทำให้ซูเปอร์แอปพลิเคชันนี้เป็นไลฟ์สไตล์ค่ะ คือเรามองว่าจริงๆ ประกันมันคือการบริการ มันคือการที่เราอยากดูแลผู้ถือกรมธรรม์ในแบบภาพรวม เราจึงมีฟีเจอร์ทั้งเรื่อง Telemedicine คือคุยกับคุณหมอได้ผ่านทางออนไลน์ หรือสามารถเช็กอาการผ่าน Symptom Checker ซึ่งเป็นหนึ่งใน Key Feature ที่ดีมากๆ หรืออีกฟีเจอร์หนึ่งคือ Bio Age หลักๆ ก็คือการที่เราตอบคำถาม ใส่พวกค่าเลือดต่างๆ ที่เราเคยทำทดสอบ แล้วดูว่าอายุร่างกายของเราเป็นอย่างไร ซึ่งก็เป็นการใช้ Machine Learning ดูว่าเรามีลักษณะของอายุร่างกายเท่าไหร่
ทั้งหมดนี้เป็นส่วนหนึ่งที่เราพยายามที่จะพัฒนาเทคโนโลยีและแอปพลิเคชัน ให้มันตอบโจทย์ แล้วก็ช่วยตอบคำถามให้กับผู้ถือกรมธรรม์ค่ะ
เรื่องราวการดูแลสุขภาพกลายมาเป็นเรื่องใกล้ตัวทุกคนได้จริงเพราะนวัตกรรม อย่างเช่นตัว Symptom Checker มีที่มาที่ไปอย่างไร และช่วยเพิ่มคุณภาพชีวิตให้กับผู้คนได้อย่างไร
ประกันคือบริหารความเสี่ยง แต่เราอยากทำให้เหนือกว่านั้น นั่นคือการป้องกันไม่ให้เกิดความเสี่ยงขึ้นเลย หรือถ้าเกิดขึ้นต้องเกิดไม่หนัก ในที่นี้ก็คือการที่ช่วยให้ลูกค้าของเราไม่ป่วยหรือป่วยไม่หนักผ่านเทคโนโลยีต่างๆ ที่เราออกแบบมา เราเริ่มต้นจากการวิเคราะห์ปัญหาในด้านสาธารณสุขที่พบบ่อย เช่น การใช้เวลาอย่างน้อย 2-3 ชั่วโมงเพื่อไปพบแพทย์ ปรึกษาอาการ และรับยากลับบ้าน ซึ่งการไปโรงพยาบาลในแต่ละครั้ง ค่าใช้จ่ายเริ่มนับตั้งแต่การเดินทาง ไปจนถึงการเข้ารับการวินิจฉัย เรามองเห็นว่าด่านแรกอย่างการวินิจฉัยอาการเบื้องต้นจะช่วยลดค่าใช้จ่ายจากการเคลมลงได้ทั้งกับผู้ใช้บริการ และบริษัทประกันภัย Symptom Checker จึงเกิดขึ้น โดยให้ผู้ใช้ตอบคำถามเพื่อคัดกรองอาการป่วยเบื้องต้น โดยมี AI และคุณหมอผู้เชี่ยวชาญช่วยตรวจสอบผลการวิเคราะห์ ซึ่งความแม่นยำอยู่ที่ 90% การันตีความถูกต้องกว่าการเสิร์ชหาข้อมูลทางอินเทอร์เน็ต
การคัดกรองเบื้องต้นโดย Symptom Checker ช่วยบอกได้ว่าผู้ใช้มีความจำเป็นต้องเดินทางไปพบแพทย์มากน้อยแค่ไหน แบ่งตามระดับความรุนแแรงของอาการจาก a ไปถึง d ซึ่งบางระดับ เช่น a-c ผู้ใช้ไม่จำเป็นต้องเดินทางไปโรงพยาบาลด้วยซ้ำ สามารถรับยาผ่านเภสัชกรผ่าน Telepharmacist หรือปรึกษาอาการผ่านทาง Telemedicine กับแพทย์อายุรกรรมหรือแพทย์เฉพาะทางได้เลย หรือหากอาการหนักขึ้นอีก เรายังมีฟีเจอร์ค้นหาสถานพยาบาลแนะนำ เพื่อบอกว่าด้วยวงเงินและอาการ ควรจะเดินทางไปทำการรักษาที่ไหน แสดงให้เห็นว่าบริการด้านนวัตกรรมตัวนี้สามารถช่วยอำนวยความสะดวกให้กับผู้ใช้งานทั้งเรื่องการเดินทาง ค่าใช้จ่ายในการรับบริการทางการแพทย์ที่เกินจำเป็น รวมทั้งช่วยลดโอกาสรับเชื้อโรคจากโรงพยาบาล
หรือจากเดิมที่ป่วยแล้วต้องเดินทางไปพบแพทย์ เราอยากช่วยป้องกันไม่ให้อาการป่วยเกิดขึ้นหรือทวีความรุนแรงมากขึ้น หรือป่วยแล้วต้องหายเร็วขึ้น เราจึงมีฟีเจอร์ที่ช่วยให้การดูแลรักษาสุขภาพอยู่ในชีวิตประจำวันของทุกคนได้จริง
ยกตัวอย่างเช่น อาการ Office syndrome ที่หลายคนประสบกับอาการนี้ อาการหนักมากน้อยแล้วแต่คน เราวิเคราะห์พร้อมกับการสอนผ่านบทความและคลิปวิดีโอที่เป็นแนวทางปฏิบัติเพื่อคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้น อย่างการยืดร่างกายที่ช่วยลดอาการในระยะยาว คลิปสอนออกกำลังกายที่วิเคราะห์ผ่านเทคโนโลยี AI ตามสภาพร่างกายรายบุคคล ซึ่งจากการติดตามร่างกายของตัวเองได้มากขึ้น ทำความรู้จักกับร่างกายตัวเองมากขึ้น เป็นหนึ่งในวิสัยทัศน์ในการพัฒนานวัตกรรมของเราที่เน้นเรื่องเวชศาสตร์ป้องกัน และสร้างผลลัพธ์ระยะยาวให้กับผู้ใช้งานได้อย่างยั่งยืน
รับมือกับความคาดหวังของลูกค้ายุคใหม่อย่างไร โดยเฉพาะเรื่องการบริการ ที่เทคโนโลยีบางอย่างจะเทียบเท่าการให้บริการจากคนไม่ได้
จริงๆ คือคนอาจจะไม่ได้หายไป 100% อยู่แล้วนะคะ แต่ว่าอะไรก็ตามที่มีเทคโนโลยีบวกคน มันจะทำให้ประสิทธิภาพมันดีขึ้น และอีกอย่างหนึ่ง ในแง่ของตัวเทคโนโลยีมันเกิดขึ้นเพื่อให้ลูกค้าสบายขึ้น ง่ายขึ้น แต่ถ้าลูกค้าต้องการจะเข้าถึงคนก็ไม่ยาก ในตัวของซูเปอร์แอปพลิเคชันก็จะมีข้อมูลการติดต่อ ว่าคุณสามารถโทรมาที่ Call Center ได้ 24 ชั่วโมง ทุกวัน ฉะนั้นมีปัญหาอะไรหรืออยากจะคุยกับคนก็สามารถทำได้
มีการศึกษาเยอะมากว่าจริงๆ ตัวเทคโนโลยีจะช่วยที่ประมาณ 70-80% แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น คือการที่มีเทคโนโลยีบวกคนจะทำให้ผลลัพธ์มันออกมาถูกต้องมากกว่า แล้วก็มีประสิทธิภาพมากกว่า แล้วอีกอย่างหนึ่งคือ การบริการโดยคนมีเรื่องของจิตใจ มีความประทับใจ นั่นคือสิ่งที่เราต้องการ เราอยากให้ง่าย เข้าถึงได้ค่ะ แต่ว่าก็ทำให้ลูกค้าสบายใจด้วย
เช่นนั้นแล้ว อนาคตของ InsurTech หรือว่าวงการธุรกิจประกันภัยจะเติบโตไปในทิศทางแบบไหน
ในอนาคตคิดว่าตัวของประกันเอง การเติบโตค่อนข้างสูง ถ้าให้เทียบกับธุรกิจอื่นๆ นะคะ หลักๆ เป็นเพราะว่าคนเริ่มหันมาให้ความสำคัญกับเรื่องของประกัน การดูแลตัวเอง กับการปกป้องความเสี่ยงของตัวเองมากขึ้นค่ะ ซึ่งพอมันมีเทคโนโลยีเข้ามา สิ่งที่มันจะทำให้เกิดความแตกต่างก็คือประสบการณ์ เพราะว่าสิ่งที่ลูกค้าจะได้รับ คือประสบการณ์ที่ดีขึ้น
จากสิ่งที่เคยยาก มันง่ายขึ้นมาเยอะมาก ซื้อ-ขายประกันได้ผ่านทางมือถือ ราคาพอไม่มีตัวกลาง ราคาก็ถูกลงค่ะ แล้วก็ทางเลือกจะเป็นของลูกค้ามากขึ้นนะคะ แล้วนอกจากนี้ เชื่อว่าตัวของเทคโนโลยีจะทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้น ง่ายขึ้น แล้วก็ดูแลสุขภาพลูกค้าได้มากขึ้นด้วย
ทีนี้ย้อนกลับไปเรื่องแฮมเบอร์เกอร์ของเราที่กล่าวไว้ในช่วงแรก ที่เราทำทั้งหมดนี้ก็เพื่อผู้บริโภคที่จะได้ประสบการณ์ที่ดีขึ้น เราไม่ได้ตัดทอนอะไรออกไปเลยจากบริการการประกันภัยปกติ กลับกันเราใส่เพิ่มเข้าไปด้วย ด้วยเทคโนโลยีที่เราพัฒนาขึ้น ผู้บริโภคก็จะได้ประโยชน์เต็มๆ ในขณะที่ชิ้นเนื้อที่โดนบีบอัดจากขนมปังทั้งบนและล่างก็จะค่อยๆ มีพื้นที่ให้มันมีที่อยู่ต่อโดยไม่ได้หายไปจากก้อนแฮมเบอร์เกอร์นี้
