ถ้าพูดถึง Tesco Lotus คงจะไม่มีใครที่ไม่รู้จักชื่อนี้อย่างแน่นอน
จากการที่สามารถขยายสาขาได้กว่า 2,000 สาขาทั่วประเทศภายในเวลา 25 ปี ทำให้เป็นที่รู้จักของคนไทยในทุกเพศทุกวัย ถือเป็นองค์กรขนาดใหญ่ที่มีพนักงานร่วม 50,000 ชีวิต แต่สามารถคว้ารางวัลสุดยอดนายจ้างดีเด่น “Best Employer Award” ติดต่อกันได้ถึง 3 ปี
สิ่งที่อยู่เบื้องหลังความสำเร็จเหล่านี้คืออะไร คุณอรกานดา อรรถวิภัชน์ ประธานกรรมการบริหารฝ่ายทรั
อะไรคือหัวใจสำคัญในความสำเร็จของ Tesco Lotus
เรามองว่าเราจะสร้าง Tesco Lotus ให้เป็น “a place to get on สำหรับพนักงาน” คือ “เราก้าวสู่จุดหมายของชีวิตไปด้วยกัน” เพราะเรารู้ว่าการทำงาน และ ชีวิต ล้วนสำคัญทั้งคู่ หลายๆ คนที่ก้าวเข้ามาในการทำงาน เขามาด้วยหลายเป้าหมาย เราจะช่วยให้พนักงานได้ก้าวสู่จุดมุ่งหมายในชีวิต เราจะช่วยให้เขาเจอเป้าหมายตรงนั้นได้อย่างไร ทำให้เขารู้สึกว่าทำงานไปแล้วมันเติมเต็มและมีความหมายกับชีวิตเขามากขึ้น
โดยทุกอย่างมันเริ่มต้นที่การรับฟังที่ดี เรารู้สึกว่าอย่างนั้น แต่ละองค์กรอาจจะมีความเป็นเอกลักษณ์ที่ต่างกัน ในแง่ของวัฒนธรรมองค์กร ลักษณะงานก็อาจจะไม่เหมือนกัน มีบ้างที่อาจจะพื้นฐานที่ใกล้เคียงกัน แต่ว่าคนที่รับฟังแล้วสามารถแยกความแตกต่างได้ก็จะช่วยให้ประสบความสำเร็จ แล้วทำให้เกิดปฏิสัมพันธ์ในองค์กรได้ดียิ่งขึ้น พอเรารับฟังแล้วเรามี process ในการรับฟังที่ชัดเจนด้วย เพราะว่าด้วยสเกลของธุรกิจ individual listening สำคัญนะคะ การทำวิจัยก็สำคัญเช่นกัน เพื่อให้มั่นใจว่าเวลาเราเลือกฟัง เราจะฟังได้ครบถ้วนตามความหลากหลายของคนในองค์กรจริงๆ
เมื่องานเป็นส่วนหนึ่งของชีวิต Flexibility จึงสำคัญกับชีวิตพนักงานทุกคน
ณ วันนี้ “งานเป็นส่วนหนึ่งของชีวิต” Flexibility หรือ ความยืดหยุ่น จึงมีบทบาทในการวางแผนทางด้านบุคคล เราสามารถทำให้ชีวิตของน้องๆ ที่อยู่ในงาน รู้สึกว่ามีชีวิตที่ดียิ่งขึ้น รวมถึงชีวิตที่นอกเหนือจากงาน เราก็มีส่วนเติมเต็มให้กับเขา เปิดโอกาสให้เขาได้บริหารงานและชีวิตอย่างลงตัวไปควบคู่กัน ตอบรับการทำงานสมัยใหม่ผ่านช่องทางออนไลน์และแอปพลิเคชันบนมือถือ เช่น พนักงานบางส่วนสามารถ “ทำงานจากที่บ้านในวันศุกร์ (Work from Home on Friday)” ทำให้มีเวลาเพิ่มขึ้นในการจัดสรรดูแลชีวิตตนเองเพิ่มขึ้นอีก 1 วันต่อสัปดาห์ รวมถึงมีแอปพลิเคชันสำหรับพนักงานอย่าง “iTouch” ซึ่งพนักงานสามารถจัดการเรื่องต่างๆ ได้จากบนมือถือ เช่น ตารางการทำงาน วันลาพักร้อน ขอเอกสารสำคัญต่างๆ flexibility เหล่านี้จะช่วยทำให้เขาก้าวสู่เป้าหมายของการทำงานและชีวิตได้อย่างประสบความสำเร็จ
ยิ่งพนักงานแตกต่างและหลากหลายยิ่งเข้าใจผู้บริโภคได้ดียิ่งขึ้น
“Diversity & Inclusion” ถือเป็นประเด็นสำคัญของยุคนี้ที่เปิดรับและเคารพทุกความหลากหลาย เรามองว่ายิ่งหลากหลายยิ่งดี เพราะว่าลูกค้าของเราก็แตกต่างและหลากหลาย จะเห็นว่าช่วง 4-5 ปีที่ผ่านมา เราเริ่มเปิดรับ นักเรียน นักศึกษา ให้สัมผัสประสบการณ์การทำงานจริงและภูมิใจในการสร้างรายได้ด้วยตัวเอง ในฐานะ “Student Part-Time” ตอนนี้ก็มีจำนวนน้องๆ มากถึง 4,000 คนต่อปี ซึ่งก็ถือว่าสร้างความสดชื่นให้กับองค์กร แล้วก็ทำให้เราเชื่อมต่อกับผู้บริโภคที่เป็นกลุ่มวัยรุ่นได้ดียิ่งขึ้น เข้าใจเขาได้มากขึ้น และเรายังมอบทุนการศึกษาให้กับน้องๆ กลุ่ม Student Part-Time ที่ทำงานกับเราครบทุกปี จนมีน้องๆ เขียนจดหมายมาหาเรา ขอบคุณเรา เล่าเรื่องราวของเขา แล้วก็ส่งรูปรับปริญญามาให้ด้วย เราก็ดีใจแล้วก็ยินดีที่เขาเลือกที่จะแบ่งปันความสำเร็จตรงนี้
นอกจากนั้น ล่าสุดที่เราเพิ่งรับเข้ามาก็เป็นกลุ่ม พี่ๆ senior ในโครงการ 60 ยังแจ๋ว เรามีพี่ๆ ที่เข้ามาร่วมงานกับเราประมาณ 800 กว่าท่านแล้ว ปลายปีเรามองว่าน่าจะอยู่ที่ประมาณ 1,000 ท่าน พี่ๆ เหล่านี้เป็นบุคคลที่มีศักยภาพนะคะ ไม่ได้แปลว่าทุกคนขาดแคลนในเชิงทุนทรัพย์ มีตั้งแต่ผู้สมัครปริญญาเอก ปริญญาโทและปริญญาตรี แต่บางครั้งหลายๆ คนขาดโอกาสที่จะกลับมาอยู่ในสังคมของชีวิตการทำงาน มีชีวิตชีวา ได้รายได้ เล็กๆ น้อยๆ ได้ใช้เวลาว่างให้เป็นประโยชน์ มีโอกาสได้ลองทำอะไรใหม่ๆ ได้พบปะผู้คน แล้วบางทีทำงานกับเราเป็นรายชั่วโมง 4-5 ชั่วโมง ก็เหมือนเป็นการออกกำลังกายที่ดี มีปฏิสัมพันธ์ที่ดี
พอเราเปิดรับตรงนี้ นอกเหนือจากความหลากหลายที่เราได้ เราได้ความเข้าใจและการเชื่อมต่อกับกลุ่มพี่ๆ senior เหล่านี้ แล้วก็เข้าใจกลุ่มลูกค้าของเราได้ดียิ่งขึ้น นอกเหนือจากนั้นเรายังได้การตอบรับที่ดีในเชิง customer service แล้วก็ customer compliment
เรื่องค่าครองชีพก็เป็นเรื่องที่มองข้ามไม่ได้ เราจึงสนับสนุนการแบ่งเบาภาระค่าใช้จ่าย เช่น โครงการ “ธงเขียว (Green Flag)” เพื่อช่วยลดค่าครองชีพและคัดสินค้าคุณภาพแบรนด์เทสโก้ให้กับพนักงานทุกคนได้ซื้อสินค้าในราคาพิเศษสำหรับพนักงาน
ส่งเสริม Personalised Learning ให้ทุกคนเติบโตในแบบของตัวเองและเท่าทันทุกการเปลี่ยนแปลง
เรามีระบบใหม่ ชื่อว่า “i-Learn” ระบบการเรียนรู้ออนไลน์ ผ่าน digital program ต่างๆ โดยทำให้มันง่ายขึ้น เข้าถึงได้มากขึ้น สนุกสนานขึ้น
อีกส่วนหนึ่งอย่างเช่น การจัดโปรแกรม “Micro MBA” ผ่านโครงการ Learning Dollars ที่พนักงานสามารถเลือกหลักสูตรได้ตามความสนใจ โดยร่วมมือกับคณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย และอีก 4 มหาวิทยาลัยชั้นนำของประเทศ เพื่อติดอาวุธทางธุรกิจและการบริหารงานให้พนักงานอย่างครบครัน ซึ่งจริงๆ แล้วมันคือของขวัญที่เรามอบให้กับพนักงาน เพื่อช่วยให้เขาได้มีความรู้ในทักษะที่หลากหลาย ได้อัพเดตความรู้ของตัวเอง โดยไม่ว่าน้องๆ พนักงานจะจบที่ไหน ตำแหน่ง/แผนกไหน ก็สามารถที่จะลงทะเบียนเรียนได้ โดยจะเป็นวิชาใหม่ๆ ที่ได้รับความกรุณาจากท่านอาจารย์จากจุฬาลงกรณ์ ทำหลักสูตรเหล่านี้ขึ้นมา ถ้าครบหลักสูตรก็จะจบเป็น micro MBA ของจุฬาฯ กับ Tesco Lotus ได้เลย แล้วก็ได้รับประกาศนียบัตรจาก CEO ของเรา พร้อมกับท่านคณบดีของจุฬาฯ
ส่วนในเรื่องของการ coaching เราจะเน้น on the floor on the job coaching เน้นให้ผู้นำหรือว่า manager ของเราเป็นโค้ชที่ดี เพื่อที่จะให้ได้ส่งเสริมซึ่งกันและกัน
ทั้งหมดนี้ เป็นส่วนหนึ่งของวิธีการบริหารบุคลากรแบบ Tesco Lotus ที่ปรับตัวให้เข้ากับยุคสมัยใหม่ โดยเชื่อว่าพนักงานจะสามารถพัฒนาคุณภาพชีวิตและเดินไปสู่จุดหมายที่ต้องการได้ ทั้งด้านการทำงานและเรื่องชีวิตส่วนตัว ซึ่งความเข้าใจและความใส่ใจที่มีต่อพนักงานนี้ส่งผลให้ Tesco Lotus คว้ารางวัลสุดยอดนายจ้างดีเด่น “Best Employer Award” ติดต่อกันเป็นปีที่ 3 แล้ว จากทาง Kincentric Thailand (Aon Hewitt) ที่ร่วมมือกับ สถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจศศินทร์ (SASIN) แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
“การได้รับรางวัล ก็ทำให้เราดีใจ ภาคภูมิใจ แต่นอกเหนือจากนั้นจริงๆ มันคือการยกระดับมาตรฐานในการทำงานมากกว่า มันสำคัญทั้งกับพนักงานของเราและลูกค้าของเรา ถ้าองค์กรมีการพัฒนาศักยภาพอย่างต่อเนื่อง เรามีพนักงานที่มีคุณภาพ มีความสุขกับการทำงาน แล้วเขารู้ว่าเป้าหมายของเขา ขององค์กร ก็คือการบริการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นในทุกๆ วัน ถ้าเรามีคนที่มุ่งมั่นแล้วแชร์เป้าหมายเหมือนเรา ลูกค้าก็จะได้รับประสบการณ์ที่ดีกลับไปอย่างแน่นอนค่ะ”
