ในภาวะโรคระบาด หลายองค์กรต้องปรับตัวกันแบบร้อยแปดสิบองศา แน่นอนว่าคนที่จะกำหนดเป้าหมาย หรือค้นหาไดเรกชั่นใหม่ๆ ที่พาให้ธุรกิจอยู่รอด คือ ‘ผู้นำ’ แล้วผู้นำองค์กรในยุค COVID-19 ควรจะเป็นอย่างไร มี mind set แบบไหน
มีหนึ่งคำนิยามผู้นำที่น่าสนใจจากงานสัมมนา Skillforce Virtual Conference 2021 โดย FutureTrends คือ ‘ผู้นำยุค ZERO TO ONE’ คำๆ นี้หมายถึงอะไร? เริ่มจากศูนย์ไปหนึ่งคือแบบไหน? ไปค้นหาคำตอบจาก ‘อภิรัตน์ หวานชะเอม’ Chief Digital Officer บริษัทเอสซีจี ซีเมนต์-ผลิตภัณฑ์ก่อสร้าง จำกัด
“การเป็นผู้นำมักจะมี comfort zone เพราะมักจะเป็นคนที่มีความสามารถ ประสบความสำเร็จ ซึ่งพอประสบความสำเร็จมาในระดับหนึ่งเนี่ย บางทีมันเป็นข้อเสีย เพราะเราอาจจะมีอีโก้ ความเชื่อ ความภูมิใจ แล้วเราก็เลยไม่กล้าเปลี่ยน แต่ในยุคปกติใหม่ comfort zone คือสิ่งที่น่ากลัวที่สุด” อภิรัตน์บอก
หลายองค์กรมีความสำเร็จมาพักหนึ่งแล้ว อยู่ในจุดที่มั่นคง การก้าวมาบริหารสิ่งที่มั่นคงและเติบโตอยู่แล้ว ส่วนใหญ่จะถูกขอให้คิด what กับ how เพื่อต่อยอดสิ่งที่มีอยู่
แต่ในยุค COVID-19 พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไป อยู่บ้านมากขึ้น ต้องใส่หน้ากาก บางกิจกรรมมีความเสี่ยงทำไม่ได้เหมือนเดิม ดังนั้น ผู้นำหรือเจ้าของธุรกิจจำเป็นที่จะต้องเริ่มจากการกล้าออกจาก comfort zone
ZERO TO ONE จึงเป็นลักษณะผู้นำที่จะต้องคิดเรื่องของ why ก่อน ว่าสินค้าหรือธุรกิจเรายังเป็นที่ต้องการของลูกค้าหรือไม่ และตีโจทย์ใหม่ให้กับองค์กรได้
สิ่งที่ต้องทำของผู้นำยุค ZERO TO ONE
เริ่มต้นจากการสำรวจ ‘The Value Proposition Canvas’ กลับไปดูว่าลูกค้ายังต้องการสินค้าของเราอยู่ไหม? อภิรัตน์บอกว่าโรคระบาด หรือแม้จะเป็นเรื่องของดิสรัปต์ชั่นนั้นไม่ได้มีความน่ากลัวเรื่องคู่แข่ง แต่เรื่องที่น่ากลัวกว่าคือลูกค้ายังต้องการเราอีกหรือเปล่า เช่น คนซื้อของออนไลน์กันหมดแล้ว แต่เรามีแค่หน้าร้านอย่างเดียว ลูกค้าก็อาจจะอุดหนุนเราไม่ได้ แม้จะชอบสินค้าของเราอยู่ ผู้นำต้องมองหาว่าอะไรคือ ‘pain point’ ของการที่ลูกค้ามีชีวิตที่ติดอยู่ที่บ้าน แล้วเราจะมีสินค้าหรือบริการอะไรไปตอบโจทย์ ให้คุณค่าการอยู่บ้าน ได้บ้างหรือไม่
“จริงๆ แล้วผู้นำทำสิ่งนี้ได้ แต่ไม่มีใจที่จะทำ เพราะเราโตมาจากบริษัทที่ประสบความสำเร็จมาแล้ว ชินในการจัดการแต่ไม่ชินกับการเปลี่ยนแปลงหรือยอมรับความเสี่ยง […] ผู้บริหารยุคนี้อาจจะต้องลุกขึ้นมาตีโจทย์ why ใหม่” อภิรัตน์บอก
อภิรัตน์บอกอย่างตรงไปตรงมาว่า ถ้าคุณเริ่มต้นคิดว่าตัวเองฉลาด จะเป็นจุดเริ่มต้นของการกำลังจะโง่ในยุคถัดไป ดังนั้นจึงต้องโง่เพื่อฉลาด เพื่อเป็นการ ‘ตั้ง mind set ใหม่’
“สิ่งที่เราได้จากการทำงานมาตั้งแต่ต้น มันเกิดการสะสมจนตกตะกอนกลายเป็นภูมิปัญญา ซึ่งภูมิปัญญาที่อยู่ก้นแก้วไม่มีวันหมดอายุ มีประโยชน์กับเราไปเรื่อยๆ แต่สิ่งที่หมดอายุไวมากคือทักษะที่อยู่ตรงปากแก้ว”
นั่นหมายถึงน้ำปากแก้วต้องเททิ้งบ่อยๆ เรียนทักษะใหม่ๆ กลับเข้ามา ‘unlearn’ และ ’relearn’ คือเรื่องสำคัญ โดยต้องยอมรับความจริงก่อนว่าทักษะเดิมหมดอายุแล้ว หยุดเป็นเซียนในเรื่องเดิม เพราะผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปหมดแล้ว
อภิรัตน์บอกด้วยว่า การเรียนใหม่อาจจะต้องใช้เวลา ทว่าคุณมีภูมิปัญญาอยู่แล้ว คุณจะเรียนได้เร็วและใช้มันได้ลึกซึ้งกว่า
‘มองหาเทคโนโลยีใหม่ๆ’ เพื่อช่วยตีโจทย์ why ว่าคืออะไร? ซึ่งเป็นเครื่องมือที่สตาร์ทอัพใช้กันเยอะ เพราะเป็นลักษณะธุรกิจที่ค้นหา pain point และวิธีการใหม่ๆ มาแก้ปัญหาให้ผู้บริโภค และเป็นวิธีการทำธุรกิจแบบที่องค์กรขนาดกลางและขนาดใหญ่ก็เริ่มหันมาใช้กันมากขึ้น
การใช้เทคโนโลยีจะช่วยเข้าใจอินไซด์ ลดต้นทุน ลดขั้นตอน สร้างช่องทางใหม่ และเข้าใจโมเดลธุรกิจใหม่ๆ จะทำให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างก้าวกระโดด อย่างเช่น ระบบสมัครสมาชิก (subscribe)
‘คิดแบบ future thinking’ เพราะ design thinking ที่เรารู้จักกันดีไม่เพียงพออีกต่อไป—เป็นการไปไกลกว่าการแก้ปัญหาในตอนนี้ มองข้ามขั้นไปข้างหน้าแบบกว้างขึ้น เช่น การปรับตัวธุรกิจให้มีสินค้าและบริการที่น่าจะตอบโจทย์ข้ามไปในยุคที่ COVID-19 หายไปแล้วในขวบปีข้างหน้า ซึ่งพฤติกรรมผู้บริโภคในอนาคตน่าจะเกิดการผสมผสาน มีพฤติกรรมบางอย่างในยุคโรคระบาดติดตัวไปด้วย จึงต้องมองหาโอกาสธุรกิจในยุคอนาคตข้างหน้า เช่น long stay hotel/ workation hotel ก็อาจจะเป็นหนึ่งในเทรนด์ในอนาคต ที่น่าจับตา เพราะคนทำงานจากที่ไหนก็ได้แล้ว
‘มองหาโอกาสในวิกฤติ’ ในช่วงโรคระบาดหนัก มีพฤติกรรมบางอย่างที่คนถูกบังคับให้ทำ เช่น การ work from jome หรือการสั่งอาหารเดลิเวอรี ซึ่งในช่วงที่ COVID-19 ซาลงไปในบางช่วงจังหวะ พฤติกรรมดังกล่าวยังคงถูกเลือกทำต่อ หลายบริษัทเปลี่ยนมาเป็น work from everywhere ซึ่งเป็นโอกาสที่ทำให้บริษัทได้เลือกทำงานกับคนมีความสามารถในที่อื่นๆ เพราะไม่จำเป็นจะต้องเข้าออฟฟิศอีกต่อไป
แน่นอนว่าในยุควิกฤติ เราไม่สามารถแน่ใจว่าจุดต่ำสุดอยู่ตรงไหน อภิรัตน์จึงบอกว่า “ดังนั้นผู้บริหารยุค ZERO TO ONE คือต้องมีมายด์เซ็ตเป็นบวกมาก ไม่ได้แปลว่าไม่รับปัญหา มองปัญหาทุกอย่างแต่ทิ้งอารมณ์ ความกังวล เอาแต่ข้อมูล สองคือออกแบบองค์กรให้รอดไปให้ได้ เหมือนต้นไม้ลู่ตามลม เรายอมเปลี่ยน อะไรก็ได้เลยให้ธุรกิจมันรอดไปได้ […] ถ้าผู้นำยึดมั่นถือมั่น ก็จะไปต่อไม่ได้”
“และสาม คือ agility คือเมื่อเรารอดแล้ว ถ้าสิ่งนี้เกิดอีกในสองปีข้างหน้า มีเวอร์ชันอื่นที่ไม่ใช่ COVID-19 เกิดขึ้น องค์กรเราจะไม่ต้องมาเผชิญอุปสรรคแบบนี้ เอาบทเรียนมากางเลยว่า บริษัทเรามีอุปสรรคอะไร? บริษัทเราไม่เคยมีช่องทางออนไลน์ เราก็ไม่ควรจะมองว่าเป็นแค่ทางรอด COVID-19 แต่เป็นเรื่องปกติไปเลย ออนไลน์ก็ได้ ออฟไลน์ก็ได้”
อภิรัตน์บอกว่า แนวคิดทั้งหมดนี้ไม่ได้จำเป็นต้องใช้แค่กับในองค์กรใหญ่เท่านั้น แต่ยังเหมาะกับองค์กร SME ซึ่งได้รับผลกระทบอย่างหนักในการล็อกดาวน์รอบปัจจุบัน
แน่นอนว่าการปรับตัวในยุควิกฤติ การสื่อสารของผู้นำกับทีมและคนในองค์กรเป็นเรื่องสำคัญ เพราะการเปลี่ยนวิธีการทำงานเป็นเรื่องที่กระทบคนใจหลายคน เช่น รู้สึกว่าไม่ปลอดภัยกับความมั่นคงหน้าที่การงาน จะโดนให้ออกไหมถ้าสกิลไม่ถึง?
อภิรัตน์ให้คำตอบที่น่าสนใจ พร้อมออกตัวก่อนว่า แม้จะดูเป็นวิธีที่แง่บวกจนเกินจริง แต่พอเขาลองทำจริงกลับได้ผล โดยอธิบายเสริมว่า ปกติแล้วพีระมิดสูงสุดของความต้องการของคนคือเรื่อง ‘self esteem’ แม้ว่าวันนี้คนจะนึกถึงความปลอดภัยชีวิต และความอยู่รอด เป็นอันดับแรก แต่เมื่อหมดยุคโรคระบาด การตระหนักถึงความภาคภูมิใจในตัวเองจะกลับมาเหมือนเดิม
ดังนั้นการสื่อสารของผู้นำ จึงต้องกลับไปสื่อสารจาก self esteem ของคนทำงานก่อนว่า คุณมีความภูมิใจไหมกับบริษัทเรา และคุณลุกขึ้นมาทำงานทุกวันเพราะไม่ใช่แค่เงินเดือนหรือเปล่า แต่เป็นเพราะมีความสุขที่ได้เห็นลูกค้ายิ้ม ดังนั้นถ้าอยากให้ลูกค้ามีความสุขเราก็ต้องเปลี่ยนรูปแบบการทำงาน เพราะลูกค้าเขาเปลี่ยนไปแล้ว
“ชวนคุยกันก่อนว่าทำไปทำไม start with why ทำไมเขาต้องเปลี่ยน ยุคนี้เราต้องการคนทำงานแบบ T-shape ไม่ใช่ตัว I ที่เป็น expert ด้านใดด้านหนึ่ง แต่มีฐานบนของตัว T ต่อขึ้นไปด้วย เช่น เขาจบด้านธุรกิจ อยากให้เข้าใจเรื่อง design thinking เพื่อการสื่อสารที่ดีขึ้น และเรื่องเทคโนโลยีด้วย หรือถ้าอีกคนจบด้านโปรแกรมเมอร์ ก็อยากให้เข้าใจเรื่องการสื่อสารและเรื่องของธุรกิจด้วย จะได้รู้ว่าโปรแกรมที่เขาเขียนไป มันช่วยลดต้นทุนตรงไหน และทำให้ลูกค้าเข้าถึงเราได้ง่ายขึ้นอย่างไรบ้าง” อภิรัตน์บอก
