“ลิงก์ประชุมอยู่ไหนอะ หาไม่เจอ ใช้ Zoom, Meet หรือ Teams นะ?”
“ทำไมส่งงานช้าล่ะ? ส่งไทม์ไลน์ให้แล้วนี่ ..ไม่ได้เช็คเมลเหรอ?”
“เรื่องนี้นี่เราคุยกันทางไหนนะ Line, Messenger, Email หรือ Slack นะ?”
แม้จะเข้าสู่ช่วง Work from Home ระลอกใหม่และใหม่กว่ามาหลายรอบแล้ว แต่เราก็ยังเจอกับปัญหาการทำงานที่บ้านหลายอย่างที่บั่นทอนร่างกายและจิตใจของเรา นับตั้งแต่ชั่วโมงทำงานที่ลื่นไหลไปทับเวลาส่วนตัว ออฟฟิศซินโดรมที่ถาโถมร่างกาย ไปจนถึงเรื่องการติดต่อสื่อสารกันในทีมที่หลายครั้งไม่เวิร์กเท่าตอนเจอหน้า หรือว่าบางครั้งก็เลวร้ายจนถึงขั้นทำให้หัวร้อนได้
จริงอยู่ แม้จะมีเครื่องมือในการติดต่อสื่อสารมากมายให้เราได้เลือกใช้ติดต่อและทำงานร่วมกัน พร้อมคู่มือการใช้งานที่ผู้พัฒนาแนบมาให้ แต่สิ่งหนึ่งที่เราอาจลืมคิดและออกแบบให้ชัดเจนตอนเลือกหยิบเครื่องมือเหล่านั้นมาใช้ คือการตกลงวิธีการใช้งานร่วมกันของทีม ทำให้ความ ‘มากคนมากความ’ บวกกับความ ’มากเครื่องมือมากวิธีการ’ เลยเกิดสิ่งที่เรียกว่า ‘Digital Communication Crisis’ ขึ้นในทีม
ปัญหานี้ไม่ใช่แค่หาลิงก์ประชุมไม่เจอหรือส่งงานไม่ครบไม่ตรงเวลาเท่านั้น แต่ยังกระทบต่อความสัมพันธ์ในทีม ประสิทธิภาพการทำงาน และผลลัพธ์ขององค์กร นักวิจัยของฮาร์วาร์ดได้ทดลองทำการวิจัยกับพนักงานบริษัทในสหรัฐฯ ราว 2,000 คน และพบว่า 70% ประสบปัญหาเรื่องการสื่อสารกับทีมในช่วง Work from Home นี้ ไม่ว่าพวกเขาจะทำงานในระดับบริหารจัดการหรือระดับปฏิบัติการก็ตามแต่ นับตั้งแต่เรื่องเข้าใจขั้นตอนและไทม์ไลน์การทำงานไม่ตรงกัน ไม่ได้รับสารบางอย่างเพราะไม่ได้อ่านข้อความในช่องทางที่ส่งให้ (หรือบางทีก็ไม่รู้ว่าอีกฝ่ายส่งให้ทางไหน) ไม่รู้ว่าคอมเมนต์ที่พิมพ์มานั้นเป็นการแสดงความคิดเห็นเฉยๆ หรือบอกให้ลงมือทำ ไปจนถึงการต้องรับมือกับความเกรี้ยวกราดของเพื่อนร่วมทีมจากการติดขัดกับการสื่อสาร และคงยังมีอีกหลายกรณี.. ที่คุณเองก็น่าจะเคยเจอกับตัวเอง
ปัญหาเหล่านี้ ทำให้แต่ละคนเสียเวลาในการทำงานไปถึง 4 ชั่วโมง/สัปดาห์โดยเฉลี่ย ซึ่งถ้าคิดเป็นมูลค่าทางเศรษฐกิจแล้วล่ะก็ นับว่าเสียหายไปถึง 188 พันล้านดอลลาร์สหรัฐต่อปี
ถึงจะไม่วัดกันด้วยเงินทอง แต่ขั้นเบสิคสุดๆ เราในฐานะคนทำงาน ก็คงไม่อยากเสียเวลา เสียอารมณ์ และเสียความสัมพันธ์กับเพื่อนร่วมงานอย่างแน่นอนล่ะ
การทำ ‘ไกด์ไลน์’ สำหรับการสื่อสารในทีมจึงเป็นทางออกที่ดีสำหรับจัดการกับ ‘Digital Communication Crisis’ โดยคุณต้องทำการตกลงกันในทีมว่าจะใช้ช่องทางไหน เมื่อไหร่ และมีเงื่อนไขอะไรบ้าง นี่เป็นตัวอย่างที่คุณอาจนำไปปรับให้เข้ากับทีมของคุณเอง
แนวทางการใช้ช่องทางการทำงานร่วมกัน
|
เครื่องมือ |
กรณีที่จะใช้ | เวลาการตอบกลับ |
ข้อตกลงร่วมกัน |
|
Phone Call |
เรื่องด่วนมาก ต้องการคำตอบในนาทีนั้น | ทันที ในช่วงเวลาทำงาน (8AM-6PM) | ใช้กับการตัดสินใจหรือการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าเท่านั้น บทสนทนาสั้นที่สุด ไม่เกิน 15 นาที/การโทร |
|
Slack (Instant Message) |
ใช้กับเรื่องที่เวลามีผลต่อการตอบ / ต้องการคำตอบเพื่อทำงานต่อ | ภายใน 30 นาที ในช่วงเวลาทำงาน (8AM-6PM)
ยกเว้นในช่วงเวลาประชุมและพัก (ให้ขึ้น status แจ้ง) |
หลีกเลี่ยงการถามตอบที่ซับซ้อน หรือต้องอาศัยภาพ (Visual) ในการสื่อสาร แบบนั้นใช้ Video Call จะรวดเร็วกว่า
สามารถใช้เพื่อการพูดคุยทั่วไปได้ แต่ควรแยกพื้นที่การสนทนาให้ชัดเจน |
|
|
ใช้กับเรื่องที่มีเนื้อหาและรายละเอียดปริมาณมาก หรือมีไฟล์แนบที่ต้องการส่งต่อ
เป็นเรื่องที่ต้องการบันทึกการสนทนา หรือต้องการให้สามารถสืบค้นย้อนหลังได้ |
ภายใน 24 ชั่วโมง | หากเป็นเรื่องด่วน หรือต้องการการตอบกลับ (ที่ไม่ใช่ทันที) ให้ระบุไว้ในหัวเรื่อง (subject) ของอีเมลด้วย |
|
Zoom (Video Call) |
ใช้กับการพูดคุยที่ต้องอาศัยภาพ (Visual) เท่านั้น
เหมาะกับการระดมไอเดีย |
ตามนัดหมายล่วงหน้า | ปิดไมค์ตอนที่ยังไม่พูดเพื่อป้องกันเสียงรบกวน
ตกลงกันเรื่องเปิด-ปิดกล้องให้ชัดเจน |
เมื่อมี ‘ไกด์ไลน์’ ในแบบของทีมคุณเองแล้ว ความท้าทายที่ตามมาคือจะทำอย่างไรให้ทุกคนทำตามข้อตกลงที่ออกแบบไว้ร่วมกัน โปรโตคอลสั้นๆ สนุกๆ อาจเป็นทางออกที่ดีกว่าการตำหนิติเตียนเมื่อมีคนผิดข้อตกลง ยกตัวอย่างเช่น การตอบด้วยแฮชแท็ก #killduplication เมื่อมีคนใช้ช่องทางที่ซ้ำซ้อน หรือ #emailme เมื่อมีคนส่งเนื้อหาที่ยาวเกินไปผ่านแชทให้ แทนการตอบข้อความเหล่านั้น ก็อาจจะช่วยปรับพฤติกรรมร่วมกันได้
นอกจากนี้ ทางทีมวิจัยยังได้เสนอ ‘Digital Body Language’ 4 ข้อสำหรับการป้องกันและแก้ไข Digital Communication Crisis ไว้ ซึ่งก็คือ
- Value Visibly : เลือกใช้วิธีการติดต่อสื่อสารด้วยความเคารพเวลาและตารางของคนอื่นอยู่เสมอ
- Communicate Carefully : ลดความเสี่ยงในการสร้างความเข้าใจผิด ด้วยการเลือกใช้คำที่รัดกุม เข้าใจง่ายในการส่งข้อความ
- Collaborate Confidently : แม้จะมีข้อตกลงที่อาจจะดูเหมือนกติกา แต่ต้องสร้างมาจากการออกแบบร่วมกัน เพื่อให้ทุกคนได้รู้ความคาดหวังของกันและกัน
- Trust Totally : สร้างพื้นที่และรูปแบบที่ทุกคนในทีมสามารถมีส่วนร่วมอย่างสบายใจ ที่จะพูดหรือไม่พูด ทำหรือไม่ทำได้
การสื่อสารเป็นหัวใจที่สำคัญมากในการทำงานร่วมกัน และทุกวันนี้ แต่ละคนก็ต้องปรับตัวและปรับใจกับเงื่อนไขการทำงานที่บ้านมากพอแล้ว อะไรที่พอจะช่วยกันลดความซับซ้อนวุ่นวายลงได้ ก็น่าลองมาออกแบบร่วมกัน เพราะไม่รู้เหมือนกันว่า.. เราอาจจะต้องอาศัยช่องทาง Digital Communication กันไปอีกนานแค่ไหน
อ้างอิงจาก
