ชมเกินไปดูตอแหลไม่จริงใจ แต่หากไม่ชมเลยก็เสียกำลังใจ การชมแบบไหนที่เป็นพิษภัยกับการเติบโต ชมแบบไหนถึงจะพอดีมีประโยชน์ต่อผู้ที่ถูกชม
เราต่างถูกสอนมาให้พูดแต่สิ่งดีๆ หากเห็นสิ่งไม่ดีก็ให้เงียบ หุบปากไว้ ไม่ต้องให้ผลวิจัยใดมาบอก เราต่างก็รู้สึกได้ว่าเมื่อได้รับคำชมจากใครก็ตาม ไม่ว่าคนใกล้ตัว หรือคนแปลกหน้า เราย่อมรู้สึกยินดี มีกำลังใจ ได้รับพลังบวก เสริมความมั่นใจ หลายคนอาจคิดว่าการชมนั้นก่อให้เกิดแต่ผลดีจรรโลงใจ ‘การชม’ หากทำไม่ถูกวิธีอาจมีผลร้ายซ่อนอยู่ได้
ในบางครอบครัว บางสังคม หรือบางวัฒนธรรม ‘การชม’ อาจเป็นสิ่งหายากเพราะบางแนวคิดเชื่อว่า ‘การให้คำชมเชย’ เป็นการเพิ่มอีโก้และทำให้คนหลงตัวเอง แต่ในบางวัฒนธรรม ผู้คนกล่าวชมกันไปมาตลอดเวลา ต่อให้ไม่มีเรื่องจะชม ก็ต้องหยิบสักอย่างมาชมให้ได้ เพื่อเสริมพลังบวกและสร้างความมั่นใจให้แก่กันตามมารยาทสังคมเป็นธรรมเนียมปฏิบัติ เมื่อฟังอาจจะไร้ความหมาย แล้วชมแค่ไหนถึงจะพอดี
มีหนังสือหลายเล่มและหลายงานวิจัยได้พูดถึงหลักการและผลของ ‘คำชม’ แบบต่างๆ โดยผู้เขียนเลือกหยิบ 2 เล่ม คือ Radical Candor โดย Kim Scott อดีตผู้บริหารของ Google และ Apple ซึ่งเธอสอนผู้บริหารและผู้จัดการใน Silicon Valley ให้เข้าใจ feedback ที่ใส่ใจแต่ตรงไปตรงมา และ Mindset โดย Carol Dweck ผู้ศึกษาเรื่องชุดความคิดที่ช่วยให้คนเติบโต (Growth Mindsetและงานวิจัยจำนวนหนึ่งมาเล่าให้ฟัง สรุปประเด็นแนวทางการชมที่ดีมาได้ดังนี้
จงจริงใจ ถ้ารู้สึกเฉยๆ ก็อย่าชม
หนังสือ Radical Candor โดย Kim Scott เล่าว่า หลักการง่ายๆ คือ
- ชมเมื่อสมควรชม และชมอย่างจริงใจ
- ชมในที่สาธารณะ แต่ติในที่ลับ
ฟังดูเหมือนว่าง่ายมากจะมาบอกทำไม แต่ผู้จัดการหลายๆ คน อาจเคยได้ยินคำแนะนำสูตรการให้ Feedback กับลูกน้องว่า ควรมีอัตราส่วนการชม:การติ (praise-to-criticism-ratio) 3:1 5:1 หรือ 7:1 (ตัวเลขแล้วแต่สำนัก/แนวคิด) ประกบด้วยคำชมก่อนและหลัง สอดแทรกคำติไว้ตรงกลาง เพื่อไม่ให้เสียกำลังใจ วิธีการนี้มีชื่อเรียกด้วยว่า ‘Feedback Sandwich’
Kim Scott แย้งว่าข้อเสียของวิธีการนี้คือ นอกจากจะทำให้ลูกน้องสับสนในสารที่จะสื่อแล้ว การเสาะหาคำชมสัก 1-7 อย่างแค่ให้มีขึ้นมาอย่างไม่จริงใจมาปะปนประกบคำด่าหน้าหลังตามสูตร เพื่อซ่อนสิ่งที่ต้องการแท้จริงให้ปรับปรุงนั้น หากผู้ฟังจับได้ว่าพูดชมไปงั้น อาจจะทำให้เสียความน่าเชื่อถือและอาจเป็นผลร้ายกับคนอื่นในทีมได้ด้วย
แม้การชมเพื่อให้กำลังใจดูเป็นความหวังดี การชมแบบไม่จริงใจ ทำให้ทีมพังได้อย่างไร ลองนึกภาพว่าหากที่ทำงานใด มีหัวหน้าที่เอ่ยปากชมสิ่งที่ไม่ได้ดีจริงๆ อยู่เรื่อยๆ เพื่อรักษาความรู้สึกและความสัมพันธ์ในทีม อาจทำให้พนักงานคนอื่นสงสัยในความสามารถในการประเมินของหัวหน้า และคนอื่นอาจจะเสียกำลังใจ สับสนว่านี่หัวหน้าดูไม่ออกเหรอว่าสิ่งที่ชมไปมันไม่ได้ดีจนสมควรได้รับคำชม และอาจทำให้พวกเขาไม่กล้าติเพื่อนร่วมงาน เพราะหัวหน้ายังไม่พูดตรงๆ เลย
นอกจากนี้ คำชมอันเลื่อนลอยไร้คุณภาพอาจส่งผลให้บางคนในทีมลดคุณภาพงานลงตามมาตรฐานที่ไม่สูง สร้างวัฒนธรรมของความ ‘ไม่เป็นไร’ และ ‘อะไรก็ได้’ เพราะทำอะไรนิดหน่อยก็ถูกชมแล้ว ไม่ต้องทำดีมากก็ได้ ย่อมไม่เป็นผลดีกับความสัมพันธ์และวัฒนธรรมของคนในทีมแน่นอน ในขณะเดียวก็ควรระมัดระวังว่า หากมาตรฐานสูงเกินไป ไม่ยอมชมใครเลย อะไรก็ไม่ดีไม่ถูกใจ คนรอบตัวเราก็ไม่รู้ว่าตัวเองมีข้อดีที่ตรงไหน เครียด และสูญเสียความมั่นใจในตัวเองตามไปอีก
สิ่งที่สำคัญมากๆ ของการชมอย่างจริงใจ คือ “อย่าชมคนทุกๆ คนด้วยคำชมอันเดียวกัน” … ส่วนตัว หากผู้เขียนได้รับคำชมเฝือๆ จะรู้สึกเศร้ากว่าเขาไม่ชมเสียอีก เพราะคำชมเหล่านั้นนอกจากจะไม่มีความหมายอะไรกับใครเลย อาจบอกนัยๆ ถึงความไม่ใส่ใจและความขี้เกียจของผู้พูด ทำให้สงสัยในมาตรฐาน ความสามารถในการประเมินผลของคนชม อาจทำให้เสียความน่าเชื่อถือว่า อย่าไปฟังยัยนี่มาก แกก็ปากหวานชมทุกคนไปงั้นเองตามมารยาท แถมยังดูไม่จริงใจ เพราะชมทุกสิ่งไปเสียหมดทุกอย่างจนน่าสงสัย
ชมให้ตรงประเด็นและชัดเจน
ขั้นต่อมาเมื่อเราตัดสินใจอยากจะชมใครอย่างจริงใจ ลองใช้เวลาเรียบเรียงเนื้อหาสิ่งเราอยากชมโดยลงรายละเอียดขึ้นอีกนิด เพราะความชัดเจน (clarity) นั้นสำคัญมาก เพื่อให้คำชมของเรามีความหมายและนํ้าหนัก แสดงถึงความตั้งใจและความใส่ใจ
การชมว่า ‘ดี’ (Good job / Well Done) เฉยๆ อาจเป็นการชมที่ง่ายดี ทำให้ได้ Instant Gratification ทันใจ แต่อาจไม่มีความหมายเท่าไหร่แถมยังคลุมเครือ เมื่อเราไม่สามารถระบุรายละเอียดได้ว่าที่ชมไปนั้น จริงๆ แล้วดีอย่างไร? เพอร์เฟกต์จนไร้ที่ติเลยจริงเหรอ ดังนั้นหากใส่ใจ ควรใช้เวลาศึกษาและเก็บข้อมูลใครสักคนก่อนจะชมหรือด่าใครสักคนหากอยากให้คำชมมันมีความหมายกับเขาจริงๆ
คำชมลอยๆ เช่น ดีงามมมม เก่ง เมพขิงๆ คูล เยี่ยมเลย ล้วนเป็นคำที่กำกวมและคลุมเครือเหลือเกิน และเมื่อมองให้ลึกไปอีกขั้นการชมลอยๆ อาจเป็น feedback ที่ไม่มีประโยชน์มากไปกว่า ช่วยเสริมความมั่นใจให้คนที่ถูกชมมีกำลังใจ แต่ไม่สามารถนำข้อมูลไปพัฒนาต่อได้เลย
สิ่งที่น่าปวดใจก็คือบางคนได้ถูกตั้งโปรแกรมมาหรือถูกสั่งสอนมาตลอดชีวิตว่า เราต้องเป็นคนดี เราเป็นคนไนซ์ๆ เราต่างอยากเป็นคนนิสัยดี พูดดี ไม่อยากมีคนเกลียด แม้เมื่อไม่รู้จะชมอะไรก็จะต้องมองหาข้อดีของคนอื่นให้ได้ เลยเอ่ยชมอัตโนมัติแบบเลื่อนลอยหาสาระไม่ได้
หากเราหวังดีกับใครอย่างจริงใจ อยากให้เขาเติบโตและรู้จุดแข็งของตัวเองก็ฝึกชมให้ตรงประเด็นและชัดเจนจึงจะมีความหมายและอาจพัฒนาทักษะการมองของผู้ชมเองด้วยการตั้งใจดูให้ถนัดตาว่าคนที่เราว่า ’ดีงาม’ นั้น ดีงาม ‘อย่างไร’ ในรายละเอียด
ชมความตั้งใจ ชมความพยายาม ชมผลงาน ไม่ใช่สติปัญญาหรือความฉลาด
ในงานวิจัย ได้ทำการทดลองโดยเด็กนักเรียนประถมให้ทำแบบฝึกหัด puzzle เริ่มจากง่ายไปยาก เมื่อทำสำเร็จ เด็กจะถูกแบ่งเป็น 2 กลุ่ม
กลุ่มที่ 1 ถูกชมว่า ‘ขยันและตั้งใจ’ (Hardworking)
กลุ่มที่ 2 ถูกชมว่า ’ฉลาด’ (Clever)
เมื่อให้เลือกทำแก้ puzzle ในขั้นที่ยากขึ้นไป เด็กที่ถูกชมว่า ฉลาด’ จะเลือกโจทย์ที่เพลย์เซฟ จะเลือกทำสิ่งที่เสี่ยงน้อยกว่า เลือกทำในโจทย์ที่พวกเขารู้ว่าจะทำอย่างไรอยู่แล้ว และรู้สึกเครียดมากกว่าหากทำไม่สำเร็จ
การชมเชยสติปัญญาของเด็ก เช่น เก่งมาก! ฉลาดมาก! ในอีกมุม อาจทำร้ายผู้ที่ถูกชม เพราะ ‘ความฉลาด’ เป็นสิ่งที่เขาควบคุมไม่ได้ และผลร้ายคือ การชมว่าฉลาดอาจทำให้เขาไม่กล้าทดลองอะไรใหม่ๆ ที่ท้าทาย เพราะพยายามรักษามาตรฐานสูงและสถานะ ‘ความฉลาด’ เอาไว้เสมอ เกิดเป็นความกดดันและความกลัวล้มเหลว บางคนเลิกชอบสิ่งที่เคยทำได้ดีเมื่อต้องก้าวสู่ขั้นที่ยากและซับซ้อนขึ้น เพราะกลัวว่าพวกเขาไม่เก่งและไม่ฉลาดอีกต่อไป
จากหนังสือ Mindset Carol Dweck ศาสตราจารย์ด้านจิตวิทยาจาก Stanford University ได้รวบรวมการวิจัยยาวนานมายืนยันให้คนเชื่อมั่นในความพยายาม (effort) มากกว่าสติปัญญา (intelligence) เพราะจะทำให้คนเติบโตและพัฒนาต่อไป ไม่กลัวความล้มเหลว
Carol Dweck กล่าวว่า “การชมใครสักคนว่าเป็น ‘อัจฉริยะ’ จริงๆ แล้ว อาจเป็นการสร้างภาระหนักใจให้ผู้รับคำชมอ้อมๆ เราฝากความหวังไว้ว่าคนฉลาดจะไม่ทำผิดพลาด เขาอาจไม่กล้าลองท่าใหม่ๆ” เพื่อรักษามาตรฐานที่คนคาดหวัง เพราะเราได้แปะป้ายไว้แล้วว่าเขาเป็น ‘คนฉลาด’ หรือ ’คนเก่ง’ การผิดพลาดจะทำให้เขากลายเป็น ’คนไม่ฉลาด’ หรือ’ คนล้มเหลว’
เราติดกับวัฒนธรรมชื่นชมสรรเสริญอัจฉริยภาพ ชอบคนฉลาดแต่กำเนิด (Born Genius) เชื่อว่าคนเราเก่งตั้งแต่ปฏิสนธิ เก่งในระดับพันธุกรรม สรรเสริญในชาติกำเนิด และความ born to be
คำว่า ‘คนอัจฉริยะ’ มันฟังดูเท่ ดูคูล ดูไม่ต้องพยายามกว่าคนที่ตั้งใจ คนพยายาม คนวอนนาบี ทั้งที่ไม่มีใครเป็นอะไรมาตั้งแต่เกิด และคนเราเป็นสิ่งมีชีวิตที่เคลื่อนไหวและเปลี่ยนแปลงได้ในระยะเวลายาวนาน
หากไม่ชมว่า ‘อัจฉริยะ’ ‘เก่ง’ หรือ ‘ดี’ แล้วจะชมว่าอะไร?
จากข้อสรุปงานวิจัยของ Carol Dweck เธอแนะนำว่า หากอยากเห็นคนเติบโตและพัฒนา เราควรชมในสิ่งที่เขาสามารถเปลี่ยนแปลงและปรับปรุงให้ดีขึ้นได้ โดยเฉพาะความพยายาม วิธีคิด กระบวนการ มุมมอง หรืออะไรก็ตามที่เขาได้ลงมือทำให้มีขึ้นมา เพราะคำชมประเภทนี้จะทำให้ผู้ที่ได้รับคำชมตั้งใจให้ดีขึ้นกว่าเดิมไปอีก กล้าลองอะไรที่ท้าทาย ไม่กลัวความยาก และความผิดพลาด ไม่ติดกับอยู่ในกล่องของอัจฉริยภาพ
สร้างวัฒนธรรมที่มองการให้ ‘feedback’ เป็นเรื่องปกติ
หากไม่ใช่คนเหี้ยหรือมนุษย์ประเภทที่ชอบพูดทำร้ายจิตใจคนอื่นเพื่อความสนุกสะใจ ในแบบสำรวจหัวหน้าหรือผู้จัดการส่วนใหญ่มักรู้สึกเครียดกังวลที่จะพูดตรง ๆ กับลูกน้องโดยเฉพาะการด่าหรือแนะนำในแง่ลบ เมื่อถามคน 7,807 คน มีคนจำนวน 21 % ที่หลีกเลี่ยงการให้ feedback ในแง่ลบ
สาระสำคัญของหนังสือ Radical Candor ที่หยิบมาเล่าให้ฟัง ไม่ได้อยู่ที่คำชม เพราะสิ่งที่สำคัญกว่าการให้คำชมที่มีความหมาย คือการที่สามารถติและให้คำแนะนำในแง่ลบได้อย่างจริงใจตรงไปตรงมา ตามชื่อหนังสือ Radical Candor ซึ่งหมายความว่า ‘จริงใจอย่างถึงรากถึงโคน’ ซึ่ง Kim Scott ได้แบ่งเป็น 2 แกนสำคัญ คือ ความใส่ใจ (Care personally) และ ความท้าทายอย่างตรงไปตรงมา (Challenge Directly) แบ่งการสื่อสารได้ 4 ประเภท ดังที่แสดงให้เห็นในกราฟด้านล่าง
กราฟแสดงให้เห็นการให้ feedback แบบต่างๆ แบ่งเป็น 4 แบบ โดย Kim Scott จาก Radical Candor
- Obnoxious Aggression (รุนแรงอย่างน่ารังเกียจ) – เกิดเมื่อพูดตรงขวานผ่าซากแต่ไม่แคร์ความสัมพันธ์และความรู้สึกของผู้ฟัง นึกภาพคนที่ชอบด่าในที่แจ้งให้คนอื่นต้องอับอาย คนแบบนี้ถูกมองว่าเป็นคนใจร้าย ไม่ประนีประนอม
- Manipulative Insincerity (ชักจูงโดยไม่จริงใจ) – เมื่อไม่กล้าเผชิญหน้าและไม่แคร์ความรู้สึกผู้ที่เขากำลังกล่าวขึ้น คนเหล่านี้อาจชักจูงลับหลัง นินทา เพราะไม่กล้าบอกตรงๆ ถึงปัญหาที่เกิดขึ้น จึงเลือกวิธีอ้อมๆ ทำให้เสียชื่อเสียง และทำร้ายไม่แพ้กับแบบแรก
- Ruinous Empathy (เห็นอกเห็นใจแต่พังพินาศ) – เมื่อไม่กล้าพูดตรงๆ เพราะแคร์ความรู้สึก จนไม่กล้าติแถมชมให้กำลังใจอย่างไม่จริงใจ แต่ไม่ชี้ถึงปัญหาประเด็นที่จะต้องแก้ไข กลัวทำให้ผู้ฟังเสียความรู้สึก ซึ่งเป็นจุดบอบบางอ่อนไหวที่หลายๆ คนต้องเผชิญ ไม่กล้าบอกว่าผลงานไม่ดีเท่าที่ควรเพราะกลัวคนอื่นจะไม่ชอบเรา หวังว่าเขาจะรู้ได้เองถึงความผิดพลาดของตัวเอง
- Radical Candor (จริงใจอย่างตรงไปตรงมา) – การชมเมื่อสมควรได้รับคำชม และกล้าติอย่างตรงไปตรงมาในที่ลับ โดยให้ความเชื่อมั่นว่าเขาจะเปลี่ยนแปลงปรับปรุงได้ ไม่ใช่คนที่ล้มเหลวหรือคนห่วย นอกจากนี้ยังเปิดโอกาสให้ลูกน้องติและตักเตือนหัวหน้ากลับได้อีกด้วย
Kim Scott กล่าวว่า การสร้างวัฒนธรรมคนในกลุ่มสามารถแนะนำ ตักเตือน ชมเชย และติได้อย่างจริงใจและตรงไปตรงมา คือการสร้าง feedback culture ที่แข็งแรงในทุกระดับ เป็นปัจจัยสำคัญให้ Google และ Apple เติบโตอย่างแข็งแรงแบบก้าวกระโดด เพราะส่งเสริมให้คนพูดตรงๆ กันได้ ทั้งเจ้านายกับลูกน้อง ลูกน้องกับเจ้านาย หรือเพื่อนร่วมงาน
อีกหนึ่งงานวิจัยพบว่า คนจำนวนมากต้องการฟังข้อเสนอแนะในแง่ลบเกี่ยวกับตัวเอง แต่กลับไม่ค่อยมีใครกล้าให้ feedback แง่ลบกับคนอื่น เพราะไม่อยากทำร้ายจิตใจ ก่อให้เกิดดราม่า ไม่อยากดูเลวและปากหมา แต่การด่าก็มีประโยชน์หากจริงใจ ตรงประเด็น และไม่คุกคามความเป็นมนุษย์ของกันและกัน (เช่นด่าว่า You are a piece of shit. คุณมันห่วยและโง่ นอกจากเพื่อความสะใจของผู้พูด ผู้ฟังไม่ได้ข้อมูลสำคัญที่นำไปใช้ต่ออะไรได้เลย)
การกระตุ้นให้เกิดวัฒนธรรม feedback ขึ้นนี้ ระดับหัวหน้า ผู้ปกครอง ครู หรือผู้มีอำนาจต้องเปิดโอกาสให้ลูกน้องหรือเด็กสามารถเสนอแนะและวิจารณ์ตัวเองได้ก่อน ถึงจะเกิดการเติบโตและการไว้ใจกัน
ยกตัวอย่าง บริษัทที่ผู้เขียนทำงานอยู่ มีพนักงานประมาณ 40 คน เราใช้วิธีการ review ผ่านการกรอกแบบฟอร์มทุก 3 เดือนและสามารถ review เพื่อนร่วมงานทุกคนที่ได้ทำงานด้วยทุกปีใหม่ ทำให้ไม่ต้องพูดต่อหน้าสำหรับคนที่ไม่กล้าพูดต่อหน้า เอามาเล่าให้ฟังกันสนุกๆ เพราะเป็นสิ่งที่ดีมากๆ คนที่อยู่ในบริษัทไม่ใหญ่มากอาจไม่ค่อยได้ทำเพราะคิดว่าคนไม่เยอะและดูแลกันทั่วถึง แต่จริงๆแล้วมีหลายสิ่งที่คนไม่กล้าพูดตรง ๆ กับเรา
ในการทำงาน ผู้เขียนเคยได้รับ feedback ที่อาจฟังดูรุนแรงแต่ก็ตรงไปตรงมา เช่น ไม่ฟังความเห็นคนอื่น เอาแต่ใจ บางครั้งทำให้คนอื่นรู้สึกโง่และไม่กล้าแสดงความเห็น บางทีคุยเสียงดังเกินไปจนรบกวนสมาธิ ซึ่งอาจตกใจเมื่อได้ฟังครั้งแรกว่าเราแย่ขนาดนั้นเลยเหรอ แต่จริง ๆ แล้วมีประโยชน์มากๆ ในระยะยาว เพราะจะได้ระมัดระวังมากขึ้นในการแสดงออก การเลือกใช้คำ การสื่อสาร หรือคิดถึงคนอื่นมากขึ้น นอกจากนี้ที่ยังสามารถติและแนะนำการทำงานของบริษัทได้ด้วย เป็นวัฒนธรรมที่สอนเราฟังและรู้สึกว่าองค์กรรับฟังและเติบโตไปพร้อมกับเรา เรายังเรียนรู้และเปลี่ยนแปลงได้ ไม่ได้ผลิตสำเร็จมาจากสถานศึกษาหรือครอบครัว
ก่อนจะชมหรือด่าใคร ตั้งสติก่อนว่าเราชมไปเพื่ออะไร อยากให้กำลังใจให้เขาดีใจ เพื่อให้เขาชอบเรา เพื่อสรรเสริญเยินยออย่างว่างเปล่าเลื่อนลอยไร้ความหมายเพียงเพราะควรทำ หรือเพราะอยากเห็นเขาดีขึ้นไปอีก ไม่ว่าจะชมแบบไหนใครที่ได้ฟังคงดีใจ แต่คำชมที่มีประโยชน์และใส่ใจจะให้ข้อมูลที่คุณค่าสำคัญที่ทำให้ผู้ฟังได้เติบโตต่อไป
อ้างอิงข้อมูลจาก
Parent Praise to 1- to 3-Year-Olds Predicts Children’s Motivational Frameworks 5 Years Later
goldin-meadow-lab.uchicago.edu/sites/goldin-meadow-lab.uchicago.edu
The Effects of Praise on Children’s Intrinsic Motivation: A Review and Synthesis
Carol Dweck: The Effect of Praise on Mindsets
www.youtube.com/watch?v=TTXrV0_3UjY
Radical Candor: Be a Kick-Ass Boss Without Losing Your Humanity
www.amazon.com/Radical-Candor-Kickass-Without-Humanity/dp/1250103509
Mindset: The New Psychology of Success
www.amazon.com/Mindset-Psychology-Carol-S-Dweck/dp/0345472322
Why Do So Many Managers Avoid Giving Praise?
hbr.org/2017/05/why-do-so-many-managers-avoid-giving-praise
Your Employees Want the Negative Feedback You Hate to Give
hbr.org/2014/01/your-employees-want-the-negative-feedback-you-hate-to-give
