ข่าวร้าย เรื่องราวของความอุตริผิดวิถี หรือคำประกาศถึงความผิดพลาดอันกระทบต่อชีวิตของเราโดยตรงซ้ำแล้วซ้ำเล่าอย่างไม่ได้คาดคิดคำนวนมาก่อน ดูจะกลายเป็นข้อสรุปเหตุการณ์ในช่วงสัปดาห์ที่ผ่านมาได้เป็นอย่างดี โดยเฉพาะจากเหตุการณ์รถไฟฟ้าบีทีเอสเสียครั้งแล้วครั้งเล่า ไปจนถึงข่าวทีมหมูป่า 13 ชีวิตที่หลงติดอยู่ในถ้ำหลวง
แต่นอกเหนือไปจากความเศร้า ความเซ็ง ความหวังที่เฝ้ารอวันมาถึงต่างๆ นานาแล้ว อีกสิ่งหนึ่งที่ถูกฟ้องออกมาจากเรื่องราวทั้งหมดเหล่านี้คือ ปัญหาเรื่องการจัดการวิกฤติ หรือ Crisis Management ของประเทศไทยที่ดูจะพังเละเทะในแทบทุกมิติกันเลยครับ
ต้องเข้าใจก่อนว่านี่ไม่ใช่ครั้งแรกที่เราพบเจอกับเหตุการวิกฤติหรือเหตุผิดปกติที่ไม่ทันจะตั้งตัว ในทางตรงกันข้าม เราเป็นสังคมที่ยืนอยู่บนความแปลกประหลาด ความผิดปกตินานับประการมาโดยตลอด และมันก็เกิดขึ้นตลอดเวลา แต่เพราะความไม่ได้เรื่องตลอดมาของการจัดการวิกฤติของประเทศเรานี่เอง ที่ทำให้ดูจะปรากฏทางออกของปัญหาแบบใหม่ ที่ดูจะไม่นับว่าเป็นทางแก้ได้มากนัก นั่นก็คือ ‘ทำให้ความผิดปกติที่ไม่ทันจะตั้งตัวไม่อยู่เหนือความคาดการณ์’ หรือแปลง่ายๆ ว่า ไม่คิดจะแก้ไขเรื่องการจัดการวิกฤติของตัวเองไม่พอ ยังปล่อยให้มันเละเทะไปเรื่อยๆ จนคนชินไปเอง ฉะนั้นแม้เราจะไม่อยากให้เกิดเหตุขึ้น แม้เราจะไม่ทันตั้งตัว กระทั่งตกใจหรือจนใจเมื่อเกิดเหตุ แต่เมื่อมันเป็นเช่นนี้เรื่อยๆ จนชินเสียแล้ว ก็ไม่ได้เหนือความคาดหมายอะไร และก็ได้แต่บ่นก่นด่าในเฟซบุ๊ก สุดท้ายก็ได้แต่ ‘ช่างแม่งไป’
แต่การทำแบบนี้ไม่ใช่การแก้ไขวิกฤติ ไม่ใช่การเตรียมการการรับมือ ไม่ใช่การบริหารมวลชนในยามที่ปัญหาเกิดขึ้น หากมันจะทำให้เกิดอะไรสักอย่าง ก็คงเป็นเพียงความบิดเบี้ยวของสังคมที่มากยิ่งขึ้น เพราะต้องไปเคยชินกับสิ่งที่ไม่ควรจะต้องเคยชิน
เพื่อการนี้แล้ว ผมเลยคิดว่าเราควรมาทำความรู้จักกับเรื่อง Crisis Management นี้สักเล็กน้อยครับ แล้วค่อยมาดูกันว่าประเทศไทยนั้นควรจะพัฒนาเรื่องนี้ และคิดกับเรื่องนี้อย่างจริงจังในจุดได้บ้าง ไอ้ Crisis management หรือการจัดการวิกฤตินี้ถ้าพูดแบบสั้นๆ ที่สุดมันก็คือ กระบวนการในการจัดการกับเหตุการณ์ที่ไม่คาดคิดไม่คาดฝัน ซึ่งมาก่อความเดือดร้อนหรืออันตรายให้กับองค์กรหรือสังคมนั้นๆ ครับ ฉะนั้นคำว่า Crisis หรือวิกฤตินี้จึงมีความหมายที่ค่อนข้างจะกว้าง ไม่ได้จำกัดอยู่เฉพาะกับภัยภิบัติทางธรรมชาติอย่างแผ่นดินไหว ภูเขาถล่ม น้ำท่วม อะไรอย่างที่หลายคนมักจะเข้าใจด้วย
โดยทั่วไปแล้ว เงื่อนไขในการนับว่าเป็นวิกฤติหรือไม่นั้นมี 3 อย่างหลักๆ ครับ (อาจจะแบ่งแยกย่อยในรายละเอียดต่อไปได้) คือ 1. การเป็นภัยหรือก่อความเดือดร้อนให้กับองค์กรหรือสังคมนั้นๆ 2. มีลักษณะของการเกิดขึ้นอย่างไม่ทันตั้งตัว (elements of surprise) และ 3. มีเวลาในการตัดสินใจน้อย (มาก) เพราะฉะนั้นแล้ววิกฤติจึงมีได้หลายแบบมาก ตั้งแต่วิกฤติทางธรรมชาติ ความขัดแย้งรุนแรงแบบไม่คาดคิด อุบัติเหตุที่เหนือความคาดหมาย ยันวิกฤติความรุนแรงภายในพื้นที่ทำงาน (Workplace Crisis) กันเลย
และเมื่อวิกฤตินั้นมันเกิดได้ในหลายลักษณะ และมันคือภัยหรือความเดือดร้อนที่เกิดกับ ‘คนจำนวนมากในสังคมหรือองค์กร’
สิ่งหนึ่งที่แทบจะหลีกเลี่ยงไม่ได้ในการจัดการกับวิกฤติก็คือ การสื่อสารและควบคุมมวลชนนั่นเอง ว่าเราจะสื่อสารอย่างไร จะเตรียมตัวหรือสร้างความพร้อมให้กับคนในองค์กรหรือสังคมแบบใด และเมื่อเกิดเหตุขึ้นแล้วจะรับมือกับมันได้อย่างไร เป็นต้น
เพราะฉะนั้นเราอาจจะแบ่งการจัดการวิกฤติออกได้เป็น 3 ช่วงใหญ่ๆ คือ 1. การเตรียมความพร้อมและสร้างความเข้าใจก่อนเกิดเหตุ 2. การจัดการสถานการณ์ขณะเกิดเหตุ และ 3. การรับมือสถานการณ์หลังการเกิดเหตุครับ การรับมือ 3 ช่วงที่แบ่งนี้เป็นการแบ่งแบบกว้างๆ และด้วยประเภทของวิกฤติที่หลากหลาย การรับมือในแต่ละประเภทก็จะแตกต่างกันไปในรายละเอียด ฉะนั้นผมขออธิบายแต่หลักคิดกว้างๆ เป็นหลักนะครับ
1. ก่อนเกิดเหตุ
ในขั้นตอนการเตรียมความพร้อมและสร้างความเข้าใจนั้น แบ่งเป็น 2 ส่วนหลักๆ ครับ คือ (1) ส่วนการสื่อสารกับคนทั่วๆ ไปในสังคมหรือองค์กรนั้นๆ และ (2) ส่วนสำหรับคนที่มีหน้าที่รับผิดชอบดูแลเรื่องนี้
ในส่วนที่ต้องสื่อสารกับคนในสังคมภาพรวมนั้น หลักการมีง่ายๆ เลยครับคือ ‘ความจริงสำคัญที่สุด’ และทำให้ยอมรับความเป็นจริงให้ได้ อย่างในกรณีของประเทศญี่ปุ่น ที่เป็นหนึ่งในประเทศที่เก่งกาจด้าน Crisis Management ที่สุดในโลกแล้ว (เพราะเจอทั้งแผ่นดินไหว ภูเขาไฟระเบิด สึนามิ ยันโรงไฟฟ้านิวเคลียร์ระเบิดมาครบหมด) วิธีการสื่อสารกับประชาชนเป็นหลักเลยคือการสร้างความเข้าใจที่ถูกต้องกับประชาชน บอกความเป็นจริงที่ต้องเจอไป ให้รู้ว่ามีความเสี่ยงอะไรบ้างที่อาจจะต้องเผชิญ และเมื่อเกิดเหตุขึ้นแล้วควรต้องเตรียมการรับมืออย่างไร การปิดเงียบไม่เปิดเผยความจริงหรือความเสี่ยงที่มีโอกาสเกิดขึ้นกับสังคม โดยอ้างว่ากลัวประชาชนแตกตื่นนั้น เป็นวิธีคิดที่ผิด และจะสร้างความฉิบหายหนักมากหากเกิดเหตุการณ์ขึ้นจริงครับ
เพราะฉะนั้นรัฐบาลและสังคมญี่ปุ่นจะไม่เคยหลอกตัวเองนะครับว่าประเทศฉันปลอดภัยจากภัยธรรมชาติต่างๆ มากมาย ตรงกันข้าม พวกเขารู้และเข้าใจเรื่องนี้ดีกว่าแทบทุกชนชาติในโลกนี้ครับ แต่เมื่อยอมรับได้ว่า “เออ นี่ความเป็นจริงที่ต้องเผชิญ เราจะหาทางอยู่กับความเสี่ยงและภัยเหล่านี้อย่างไร โดยไม่ทำให้การใช้ชีวิตในวันปกติของเราต้องเปลี่ยนแปลงไปมากนักด้วย” การรับรู้ ยอมรับความจริงว่าตัวเองอยู่กับความเสี่ยงนี้เอง ทำให้ญี่ปุ่นมีการอธิบาย ฝึกสอน และฝึกซ้อมอย่างจริงจังกับประชาชนตลอดเวลาว่า หากเกิดวิกฤติขึ้นจะต้องทำอย่างไร มีจุดรวมตัวตรงไหน ต้องจัดกระเป๋าฉุกเฉินยามเกิดเหตุแผ่นดินไหว ภูเขาไฟระเบิดยังไง จริงๆ เราเองก็คุ้นชินกับการเตรียมการลักษณะนี้อยู่ไม่น้อยแล้วนะครับ ก็ส่วนที่อธิบายเวลาเกิดเหตุต่างๆ บนเครื่องบิน ที่มีวิดีโอหรือแอร์ฯ มาสาธิตให้ดูนั่นแหละครับ คือเรื่องเดียวกันเลย นั่นคือ การเตรียมการรับมือกับวิกฤติแบบที่ญี่ปุ่นและอีกหลายๆ ที่ที่เขาจริงจังกับเรื่องนี้ทำกัน ปัญหาคือ เราไม่เคยจริงจังกับมันมากกว่าพื้นที่ในห้องโดยสารเครื่องบินเลย
ด้วยความไม่แยแส และมีวิธีคิดผิดๆ นี้เอง หากท่านจำกันได้ เมื่อวันที่ 11 สิงหาคม 2559 หรือเกือบ 2 ปีที่แล้ว มีเหตุการณ์ระเบิดขึ้นที่ 7 จังหวัดภาคใต้ตอนกลางและตอนบน เป็นที่ตื่นตระหนกไปทั่ว และที่น่าตกใจไม่แพ้กันก็คือ ราวๆ 1 สัปดาห์หลังจากเกิดเหตุการณ์ ทางกรมตำรวจได้ออกมาบอกกับสื่อว่า “ได้รับข่าวสารมาอยู่แล้วว่าจะมีการเกิดเหตุขึ้นในพื้นที่บริเวณดังกล่าว แต่ไม่ทราบว่าจะเกิด ณ จุดใด และเกิดเมื่อไหร่”
คำถามแรกๆ เลยครับก็คือ “ทำไมรู้แล้วไม่บอก?” วิธีคิดของฝ่ายความมั่นคงไทย (ซึ่งเป็นผู้รับมือและจัดการกับวิกฤติตัวหลังของประเทศนี้) คือ หากประกาศไปแล้วสังคมจะตื่นตกใจ เมื่อยังไม่ชัวร์ก็อย่าพูดไปเลยดีกว่า ซึ่งมันผิดครับ แม้จะมีโอกาสเกิดเหตุแค่น้อยนิดก็ต้องเตือนก่อนให้ประชาชนรับทราบและระวังตัว กระทั่งช่วยเป็นหูตา มีการฝึกซ้อมหากเกิดเหตุขึ้นจะทำอย่างไร แต่ก็อย่างที่ทราบ เมื่อเลือกที่จะซุกซ่อนความจริง ความโกลาหลก็บังเกิด และแน่นอนเมื่อเรา ‘เละจนชิน’ อย่างที่เป็นอยู่ เราก็มักจะลืมกันไปแล้ว เพราะมันบ่อยจนชิน เราไม่เคยย้อนไปรำลึกและย้ำเตือนความจริงว่าเราอยู่กับภัยหรือวิกฤติเหล่านี้ (นี่ถ้าผมไม่เขียนขึ้นมา ก็เชื่อว่าหลายคนลืมไปแล้วว่าเคยเกิดเหตุระเบิดที่ดังมากๆ นี้มาก่อน) แต่ที่ญี่ปุ่น (เป็นต้น) เขาไม่ลืมครับ เขาจะพยายามเตือนความจำเสมอว่ามันเคยเกิดวิกฤติเหล่านี้ขึ้นและอย่าลืมว่าเรายังอยู่กับมันอยู่ อย่างการเกิดแผ่นดินไหวครั้งใหญ่ๆ ก็จะมีการจัดนิทรรศการ กระทั่งพิพิธภัณฑ์เพื่อจำลองเหตุการณ์ให้เห็น ฝึกและเตือนคนให้เข้าใจและยอมรับความจริงนั่นเองครับ
การชินจนลืมได้ มันไม่แก้ปัญหาครับ
ในส่วนคนที่มีหน้าที่ต้องจัดการกับวิกฤติโดยตรงนั้นจะมีฐานคิดที่ต่างไปจากประชาชนทั่วไปบ้างครับ เพราะคนทั่วไปเขาพยายามทำความเข้าใจ ยอมรับความเป็นจริง เรียนรู้การรับมือเมื่อเกิดเหตุ เพื่อที่จะได้ใช้ชีวิตประจำวันได้โดยปกติ แต่ฝั่งผู้ที่มีหน้าที่ดูแลเรื่องนี้โดยตรงนั้น มีหน้าที่ในการคิดถึง ‘สถานการณ์เลวร้ายที่สุดที่อาจจะเกิดขึ้นได้’ และหาทางป้องกันไม่ให้เกิดสถานการณ์นั้นขึ้นให้ได้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
กรณีที่เราจะเห็นได้ง่ายๆ เลยนะครับ คือ เวลาที่เราเดินทางไปในประเทศที่มีหิมะตกในฤดูหนาว โดยเฉพาะขับรถเที่ยวเองเนี่ย เราจะพบเห็นได้เลยว่าเขาจะมีการประกาศปิดเส้นทางนั้นนี้ เพราะมีโอกาสจะเจอหิมะหนัก และลื่นเกินกว่าจะขับขี่อย่างปลอดภัยได้ หรือสถานที่เที่ยวต่างๆ ในบางฤดูอาจจะต้องปิด เพราะ ‘อันตรายเกินกว่าจะเดินทางไปได้’ นี่คือเรื่องที่ธรรมดามากๆ ครับ และมันเป็นเรื่องที่คาดเดาได้ไม่ยาก เตรียมการล่วงหน้าได้นาน เพราะว่าหิมะมันตกทุกปี ฝนมันตกตลอด ไม่ได้เพิ่งมาหัดตกวันสองวันก่อน การเตรียมการลักษณะนี้จึงเป็นเรื่องปกติ ที่จะคิดป้องกันก่อนเกิดเหตุ ไม่ให้สถานการณ์เลวร้ายที่สุดจะเกิดขึ้นมาได้
หันกลับมามองที่ประเทศไทยดูครับ พอผมเห็นข่าวคณะหมู่ป่า 13 ชีวิตเข้าไปติดถ้ำแล้ว และเจอปัญหามากมาย เช่นน้ำหลาก ขุ่นคลั่ก ออกจากถ้ำไม่ได้ ไปต่อก็ลำบากนั้น คำถามแรกที่ผุดขึ้นมาในหัวผมเลยก็คือ “ทำไมยังมีคนเข้าไปในถ้ำในช่วงฤดูแบบนี้ได้?” น้ำไม่ได้เพิ่งจะมาหลาก ฝนไม่ได้เพิ่งมาตก ถ้ำไม่ได้เพิ่งถูกค้นพบ หากเป็นประเทศที่มีการบริหารจัดการ และเตรียมการรับมือกับวิกฤติที่ดีพอ ผมกล้าพูดได้ครับว่า ในฤดูน้ำหลากแบบนี้ มีความเสี่ยงแบบนี้ คณะหมูป่าจะไม่ได้เข้าไปในถ้ำหลวงนี้แต่แรก ต่อให้แอบเข้ายังเป็นไปได้ยากเลยครับ เพราะจะต้องมีการทำความเข้าใจเรื่องนี้กับชุมชนอย่างจริงจังชัดเจนตลอด และมีการกำกับดูแลพื้นที่ที่ห้ามเข้าอย่างเข้มงวด
ดูท่าประเทศนี้ รัฐนี้จะไม่ได้รักในชีวิตประชาชนของพวกเขานักหรอกครับ ผมให้กำลังใจทีมกู้ภัยและทุกฝ่ายที่พยายามช่วยเด็กๆ และโค้ชในถ้ำนะครับ แต่เรื่องนี้มันสามารถกันไม่ให้เกิดได้แต่แรกได้ แต่เมื่อมันยังเกิดขึ้นได้อย่างที่เห็น ก็คงต้องยอมรับว่า เขาไม่ได้สนชีวิตเรา อย่างที่เขาพยายามสร้างภาพว่าสนอยู่นั่นเอง
2. ขณะเกิดเหตุ
ขั้นต่อมาครับ คือ ในส่วนของการจัดการในขณะที่เกิดวิกฤติขึ้น ส่วนนี้ค่อนข้างจะเขียนลำบากกว่าส่วนอื่นหน่อย เพราะวิกฤติแต่ละแบบก็มีวิธีการ ขั้นตอนที่แตกต่างกันออกไปตามลักษณะเฉพาะของวิกฤตินั้นๆ แต่ลักษณะร่วมคร่าวๆ แล้วกันครับ คือ 1. พยายามทำความเข้าใจธรรมชาติและความรู้สึกของมวลชนที่ต้องรับมือกับวิกฤติให้มากที่สุด และ 2. ลดหรือจำกัดปริมาณผู้เดือดร้อน (เหยื่อ) ให้น้อยที่สุด ทั้งที่เกิดขึ้นแล้ว และอาจจะเกิดขึ้นอีกครับ
การทำความเข้าใจอารมณ์ความรู้สึก ไปจนถึงความนึกคิดของผู้ที่ได้รับความเดือดร้อนนั้น เป็นเรื่องสำคัญมากในการสื่อสารกับมวลชนในสภาวะวิกฤติ เพราะเราต้องรู้ว่าเขากำลังโกรธจากเรื่องอะไร เดือดเนื้อร้อนใจจุดไหนเป็นหลัก เพื่อที่จะได้ (1) มีสติพอจะรับมือกับพายุอารมณ์ได้ ไม่ถึงกับไหลไปตามอารมณ์ของกระแสสังคมหรือโดนกดดันจนทำอะไรไม่ถูกไป เพราะต้องไม่ลืมเสมอว่าวิกฤติมันมีปัจจัยของความเหนือความคาดหมายและเวลาในการตัดสินใจอย่างน้อยนิดอยู่ด้วยเสมอ ฉะนั้นการเข้าใจและตัดสินใจอย่างรวดเร็วมีสตินั้นจึงจำเป็นมาก และ (2) เมื่อเราเข้าใจว่าเขาโกรธเรื่องอะไร เดือดร้อนเรื่องอะไร เราจะหาทางช่วยเหลือหรือชดเชยเค้าในเรื่องเหล่านั้นได้โดยตรงมากที่สุดเท่าที่จะทำได้ครับ
เมื่อวันที่ 28 มิถุนายนที่ผ่านมา ทาง The MATTER เองได้ทำคอนเทนต์ให้ข้อมูลเรื่อง การรับมือกรณีรถไฟฟ้าหรือขนส่งมวลชนล่าช้าของประเทศต่างๆ มาให้ดู เผินๆ นี่อาจจะเหมือนการกวนตีน แต่มันสำคัญมากนะครับ เพราะสิ่งเหล่านี้เองชี้ให้เห็นว่าในระหว่างที่เกิดวิกฤติขึ้น เขามีวิธีการจัดการกับปัญหาอย่างไร เขาพยายามเข้าใจในเรื่องที่มวลชนคนเดือดร้อนเดือดเนื้อร้อนใจจุดไหนบ้าง และเขาพยายามชดเชยอย่างไร อย่างสิงคโปร์เน้นไปที่ความเร็ว ก็จัดหารถเมล์มาให้บริการแทนแทบจะในทันที อังกฤษที่จ่ายเงินชดเชยในแบบต่างๆ หรือญี่ปุ่นที่มีการแจกใบยืนยันว่ารถไฟดีเลย์จริง เพื่อให้ไปยื่นกับที่ทำงานหรือคู่นัดดูได้ว่า ไม่ใช่ความผิดฉัน เป็นต้น
การทำความเข้าใจที่ว่านี้เอง สัมพันธ์กับการลดหรือควบคุมปริมาณผู้เดือดร้อน (เหยื่อ) ที่เกิดขึ้นหรืออาจจะเพิ่มขึ้นให้น้อยที่สุดด้วย อย่างกรณีที่ยกตัวอย่างไปจะเห็นว่าเขาพยายามลดความเดือดร้อนที่จะเกิดขึ้นให้ได้มากที่สุด คำถามคือ แล้วกรณีบีทีเอสไทย เราได้รับการลดความเดือดร้อนอะไรบ้าง นอกจากคำขอโทษสั่วๆ ในโซเชียลมีเดีย? และในระหว่างที่เกิดเหตุ นอกจากการประกาศขอโทษในโซเชียลมีเดียแล้ว ก็ไม่มีการจัดการตัดสินใจแก้ปัญหาอย่างเป็นชิ้นเป็นอันเลยที่จะลด หรือกระทั่งจำกัดจำนวนผู้เดือดร้อนให้มีน้อยที่สุด เพราะไม่เพียงผู้เดือดร้อนโดยตรงที่รอขึ้นรถจะมีมากขึ้นทุกนาทีที่บีทีเอสดีเลย์ ผู้เสียหายต่อเนื่องหรือโดยอ้อมจากความล่าช้านั้นก็มีอีกมากชนิดที่เกินกว่าจะประเมินได้ แต่กลับไม่มีมาตรการหรือการตัดสินใจอะไรที่จะจำกัดให้วงความเดือดร้อนสิ้นสุด หรือลดลงเลย นี่แหละครับที่เราต้องคิดถึงกันจริงๆ จังๆ
ไม่เพียงเท่านั้น ด้วยฐานคิดที่ว่าพยายามลดหรือควบคุมเหยื่อให้น้อยที่สุดนั้น มันหมายถึงการเห็นหรือให้คุณค่ากับชีวิตทุกชีวิตเป็นหลัก โดยเฉพาะในเหตุการณ์ที่มันสัมพันธ์ถึงความอยู่รอดของชีวิตจริงๆ ยิ่งแล้วใหญ่
เพราะฉะนั้นในสภาวะวิกฤติ ในประเทศที่มีการเตรียมการรับมือเรื่องนี้เป็นอย่างดี และเป็นระบบนั้น จะมีเงื่อนไขเฉพาะที่จะเรียกว่าเป็น ‘สภาวะยกเว้นพิเศษ’ แบบหนึ่งก็ได้ ที่จะลดทอนความสำคัญของระเบียบข้อตกลงปกติทั่วไปลงไปก่อน แล้วใช้ระเบียบสำหรับมาตรการฉุกเฉินกับพื้นที่นั้นๆ เพื่อจัดการปัญหาเฉพาะหน้า จริงๆ เรื่องนี้ควรเป็นเรื่องที่เราชำนาญการนะครับ เพราะเรานี่ชำนาญการประกาศสภาวะฉุกเฉินมาก แต่ดูจะทำเป็นแต่เวลาจะเตรียมยึดอำนาจรัฐประหารเป็นหลัก แต่มันคือหลักการเดียวกันครับ
อย่างกรณีการจัดหารถบัสมารองรับประชาชน แทนรถไฟเสียของสิงคโปร์ ในสภาวะฉุกเฉินลักษณะนี้ (ขนาดไม่ได้สุ่มเสี่ยงต่อชีวิตและความตายโดยตรง) ก็จะไม่ได้มีคนมาถามหานะครับว่าจะจัดเส้นทางเดินรถใหม่ ผิดระเบียบการข่นส่งมวลชนไหม หรือขออนุญาตกรมการขนส่งภายในหรือยัง? เพราะสภาวะยกเว้นแบบนี้ มักจะงดเว้นการใช้กฎหมายปกติ และใช้กฎเฉพาะกาลกับพื้นที่ที่เกิดเหตุเป็นการเฉพาะเพื่อจัดการให้วิกฤติผ่านไปได้โดยเร็วนั่นเอง (และเมื่อจัดการกับวิกฤติได้แล้ว ก็ค่อยยกเลิกระเบียบของสภาวะยกเว้นโดยเร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้)
เพราะฉะนั้นเอง สำหรับผมมันจึงเป็นเรื่องตลกที่คนอย่างศรีวราห์จะมาถามหาระเบียบการบินโดรนเพื่อสำรวจ ในกรณีการค้นหาคณะหมูป่า 13 ชีวิต และมันสะท้อนอย่างชัดเจนว่าประเทศนี้สิ้นหวังเละเทะกับการจัดการวิกฤติเพียงใด กรณีที่บอกว่าห้ามขุดห้ามเจาะถ้ำ ขออนุญาตรึยัง? นั้นผมคิดว่ามีความเป็นไปได้ที่จะพูดออกมาด้วยทัศนคติแบบเดียวเรื่องการบินโดรน ที่เรียกได้แบบสั้นๆ ว่า ‘โง่แต่กร่าง’ แต่เมื่อเราไม่รู้แน่ชัดก็ควรตีความในทางดีไว้ครับ ว่ากันตรงๆ คือ กรณีห้ามขุดถ้ำนั้น หากศรีวราห์ไม่ได้พูดด้วยวิธีคิดแบบเดียวกับกรณีโดรน ก็พอจะมีประเด็นอยู่
เวลาที่เราพูดถึงเวลาในการตัดสินใจอันสั้นในระหว่างการจัดการวิกฤตินั้น การตัดสินใจที่ว่านี้ โดยหลักๆ แล้วคือเรื่องของการประเมินความเสี่ยง หรือ Risk Analysis นั่นเองครับ และต้องไม่ลืมนะครับว่าหลักการสำคัญหนึ่งก็คือ ‘การไม่เพิ่มผู้เดือดร้อน ไม่เพิ่มเหยื่อขึ้นไปอีก’ และนั่นหมายรวมถึงตัวผู้กู้ภัยด้วยครับ ฉะนั้นการเข้าไปกู้ภัยต่างๆ เราไม่ได้ต้องการฮีโร่ผู้เสี่ยงชีวิต ไม่สนหน้าอินทร์หน้าพรหมนะครับ เราต้องการคนมีสติที่รู้จักประเมินความเสี่ยง เพราะ ‘เราไม่ต้องการให้เกิดเหยื่อเพิ่ม รวมถึงทีมกู้ภัยเองด้วย’ ฉะนั้นหากพื้นที่มันอันตรายเกินไป ผู้กู้ภัยมีสิทธิเสี่ยงชีวิตมากขึ้น ทีมกู้ภัยจะต้องยังไม่เข้าไปในพื้นที่นั้นๆ ครับ เพราะตัวเองอาจจะกลายไปเป็นเหยื่ออีกคนได้ (ผมถึงบอกว่าเรื่องนี้ต้องการสติ และไม่ใช่ไหลตามอารมณ์สังคมแต่อย่างเดียว)
ผมเองไม่ใช่คนที่ชำนาญการเรื่องโครงสร้างอะไร แต่การขุดถ้ำนั้นต่างจากการบินโดรนตรงที่ มันส่งผลกระทบกับโครงสร้างของถ้ำโดยตรง มันมีโอกาสเพิ่มความเสี่ยงให้กับทั้งชีวิตของทีมสำรวจ และคณะหมูป่าในถ้ำได้โดยตรงด้วย ฉะนั้นเรื่องนี้คือความเสี่ยงที่ต้องประเมินก่อนด้วยเสมอครับ
อีกประเด็นหนึ่งที่จะโยงไปถึงในหัวข้อต่อไปเลยก็คือ การมีลำดับการบริหารจัดการที่ชัดเจนครับ ทุกครั้งที่เกิดวิกฤติในไทย ผมคิดว่าหลายๆ ท่านคงจะงงเหมือนๆ กับผมว่า เรื่องที่เกิดขึ้นใครเป็นคนดูแลจริงๆ กันแน่วะเนี่ย? (คือใครมีอำนาจตัดสินใจสูงสุดทันทีในพื้นที่ที่เกิดเหตุ?) ทุกวันนี้เราจะเห็นทั้งทหาร หน่วยซีล ตำรวจ ผู้ว่าราชการจังหวัด ไปจนนายกรัฐมนตรีที่ลงพื้นที่ไปเล่าเรื่องชีวิตตนเอง ณ ต่างแดนให้คนฟัง มั่วๆ กันอยู่หมด ไม่มีความชัดเจนเลยตรงนี้ ซึ่งเป็นอีกสัญญาณความแหลกเหลวของการจัดการวิกฤติไทยครับ
3. หลังเหตุการณ์
ปัญหาความมั่วซั่วไปหมดของไทยนั้นไม่ได้จบที่ขณะที่เหตุการณ์กำลังดำเนินไปอยู่นะครับ แต่กับการจัดการปัญหาหลังเกิดเหตุการณ์ขึ้นแล้ว เราก็หนักไม่แพ้กัน หากจำเหตุการณ์ระเบิดที่ศาลพระพรหม แยกราชประสงค์กันได้ น่าจะพอนึกออกนะครับว่า หลังจากเกิดเหตุขึ้น ทั้งทหาร ตำรวจ ศอฉ. ผู้ว่า กทม. ฯลฯ เข้าไปมั่วกันหมดในพื้นที่นั้น และทุกคนดูจะมีอำนาจการตัดสินใจเป็นของตนเอง เพราะต่างคนต่างตัดสินใจ และดูจะไม่เป็นไปในทิศทางเดียวกันนักเลย
เรามีทหารที่ล้อมพื้นที่กรุงเทพฯ จะพยายามจับตัวผู้ก่อเหตุ แต่ล้อมหลังจากเกิดเหตุไปเกือบหนึ่งสัปดาห์ (ซึ่งแปลว่าสามารถนั่งเครื่องบินรอบโลกได้ 3-4 รอบ) เรามีทีมตำรวจเก็บหลักฐานที่เก็บหลักฐานเร็วมากๆ ยิ่งกว่า FBI เสียอีก และบอกว่าเก็บครบหมดแล้ว แต่วันต่อมามีเศษเนื้อมนุษย์ตกใส่หัวคน กับนักข่าวต่างประเทศพบสะเก็ดระเบิดในพื้นที่ เพราะยังไม่ได้เก็บไป เรามีผู้ว่าราชการจังหวัด ที่สั่งบิ๊กคลีนนิ่งพื้นที่โดยทันที รวดเร็ว และงานเก็บหลักฐานยังไม่ทันจะเรียบร้อยดี ถ้าเป็นเหตุสเกลนั้น ในต่างประเทศจะปิดพื้นที่สำรวจจนละเอียดหลายสัปดาห์ก็ไม่แปลกครับ ไปจนถึงเรามีกล้องวงจรปิดความละเอียดต่ำมาก ที่ภาพออกมาน่ารำคาญลูกตาเสียยิ่งกว่าตัวเซ็นเซอร์ในหนังเอวี ที่ทำให้จนป่านนี้ก็ยังไม่รู้หน้าตาที่แน่ชัดของผู้ก่อเหตุ จนจับผิดไปแล้วหลายคน และประชาชนก็จนเริ่มลืมไปแล้วว่าเคยเกิดเหตุแบบนี้ขึ้น
เห็นไหมครับ ฟอนเฟะจนเคยชิน และเราลืมไปเอง … การแก้วิกฤติแบบไทยๆ ‘ลืมแม่งเลย’
โดยปกติแล้วเฟสการจัดการหลังวิกฤตินี้แทบจะเรียกได้ว่าสำคัญที่สุดในการบริหารจัดการวิกฤติเลยครับ เพราะเป็นช่วงสำคัญว่าจะสื่อสารกับประชาชนและผู้เดือดร้อนอย่างไร จะเยียวยาจิตใจแบบไหน จะชดเชยอย่างไร เพราะวิกฤติหลายแบบมันไม่ได้สามารถป้องกัน หรือรับมือล่วงหน้าได้
อย่างเหตุการณ์ทางธรรมชาติทั่วไป ที่รู้ว่า ฤดูหนาว จะมีหิมะ โซนนี้หิมะหนัก ถนนอาจจะลื่น หรือขาดได้ ก็ปิดไว้ก่อน กันไว้ก่อน หรือการที่ต้องรู้ว่ารถไฟเป็นเครื่องจักรที่มีโอกาสจะเสียได้ แม้แต่ประเทศที่เจริญและเก่งกว่าเรามากก็รถเสียมาแล้ว ฉะนั้นก็ควรเตรียมมาตรการรับมือล่วงหน้าไว้ เป็นต้น วิกฤติหรือภัยบางอย่างมันมาแบบไม่ทันได้ตั้งตัว อย่างการก่อการร้าย เป็นต้นครับ
คนก่อเหตุก็ไม่อยากให้เรารู้ล่วงหน้าครับว่าจะมีการก่อเหตุ และเหตุมันเกิดขึ้นได้ง่ายมากๆ มีมีดทำครัวอันเดียวก็ก่อเหตุได้แล้ว หากคิดจะทำ (แบบเหตุการณ์ที่โบสถ์ในนอร์มังดี ประเทศฝรั่งเศส) หรือเช่ารถมาขับชนคน แบบเหตุการณ์ที่นีซ ว่าง่ายๆ ก็คือ มันเป็นเหตุการณ์ที่ป้องกันยากมากๆ จนแทบจะเป็นไปไม่ได้ การเตรียมการที่พอทำได้ก็มีแต่การสร้างความเข้าใจ และมีระบบการป้องกันตรวจสอบที่ดีพอ แต่กับวิกฤติแบบนี้ การจัดการหลังการเกิดเหตุสำคัญกว่ามาก ที่จะต้องมีระบบที่ชัดเจน ให้ข้อมูลข้อเท็จจริงอย่างตรงไปตรงมาที่สุด และทำความเข้าใจ รวมถึงหาทางชดเชยกับประชาชนผู้เดือดร้อนให้มากที่สุดครับ
ผมคิดว่าการสื่อสารที่สำคัญที่สุดหลังเกิดเหตุขึ้นแล้ว โดยเฉพาะเหตุการณ์ที่ใหญ่ๆ และสำคัญคือ การอธิบายให้คนเข้าใจว่า เหตุการณ์หลายอย่างแก้ตามอารมณ์ไม่ได้ ต้องอาศัยความอดทนในการดำเนินการ อย่างการตามหาตัวผู้ก่อการร้าย ที่ไม่ใช่วันสองวันจะหาตัวเจอ หลายๆ กรณีใช้เวลาเป็นสิบๆ ปีครับ นั่นคือสิ่งที่ต้องสื่อให้คนเข้าใจ
และนอกจากการจ่ายค่าชดเชย กำลังใจ การเยียวยาทั้งทางกายภาพและจิตใจแล้ว อีกสิ่งที่จำเป็นมากๆ คือ ‘การทำให้คนไม่ลืมความจริง’ หลังเหตุการณ์ 9/11 มีการสร้าง Memorial หรืออนุสรสถานขึ้น ณ จุดเกิดเหตุ เพื่อเตือนให้คนรำลึกถึงเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเสมอ และพร้อมรับมือกับวิกฤติที่อาจเกิด หลังแผ่นดินไหวที่โกเบ ญี่ปุ่นมีการจัดนิทรรศการ พิพิธภัณฑ์ รวมถึงการสอนถึงเหตุการณ์ครั้งนั้นมาโดยตลอดเพื่อให้คนเข้าใจและยอมรับในความเป็นจริง ในขณะที่วิกฤติแทบทุกอย่างของไทยถูกถมทิ้งไปด้วยการลืมและความเคยชินกับความเฮงซวย
คงจะถึงเวลาแล้วล่ะครับ ที่เราจะหันมาสนใจเรื่องการจัดการวิกฤติอย่างจริงจังเสียที…ไม่ใช่ ‘ถึงเวลาแล้ว..’ สิ ต้องบอกว่า ‘เราสายไปมากแล้ว’ เสียด้วยซ้ำครับ
