ฟังฟีดแบ็กทีก็ปวดใจ แต่เบาไปก็ไม่ได้งาน : คอมเมนต์แบบไหนงานถึงพัฒนา และไม่ทำร้ายคนฟัง

นั่งทำงานกับโปรเจ็กต์นี้มาหลายวัน ตอนทำน่ะไม่เท่าไหร่ เพราะอะไรๆ ก็อยู่ในมือเรา จะปรับจะแก้ยังไง ทำได้สบายหายห่วง แต่ที่น่าห่วงคือตอนที่ส่งไปแล้วนี่สิ จะได้คอมเมนต์กลับมาเป็นยังไงบ้างนะ? จะให้คอมเมนต์กันตรงๆ ก็กลัวจะโดนยับ หรือถ้ามัวเกรงใจ พูดอ้อมไปมา เราก็แก้งานไม่ถูกจุดซะที ปัญหานี้เราจะมีทางออกร่วมกันได้ยังไงนะ?

การคอมเมนต์งานเป็นสิ่งที่ทั้งสองฝ่ายเกร็งรอผลลัพธ์กันทั้งคู่ ไม่ว่าจะเป็นคนฟังที่รอว่างานฉันจะเป็นอย่างไร จะโดนแก้หรือโดนรื้อ หรือจะเป็นฝั่งคนคอมเมนต์ หากไม่แก้ก็ดีไป แต่ถ้าต้องแก้ ไม่รู้ว่าจะพูดยังไงดีไม่ให้อีกฝ่ายต้องหัวเสีย บอกไปเขาจะเห็นด้วยไหม ยิ่งแก้มากยิ่งต้องคิดเยอะตามไปด้วย และทั้งหมดนี้คือสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้เลย

ตัวเลขจาก Harvard Business Review บอกไว้ว่าคนทำงานกว่า 92% ต้องการฟีดแบ็ค (feedback) แบบตรงไปตรงมา แม้จะเป็นฟีดแบ็คในแง่ลบ แต่ถ้าได้รับอย่างเหมาะสม พวกเขาจะรู้สึกว่ามันช่วยพัฒนาคุณภาพของงานได้มากกว่า เหมือนกับว่าใช้ฟีดแบ็คแง่ลบนี้เป็นพลังในการขับเคลื่อน 

แต่มันลบได้แค่ไหนล่ะ?

แม้ผลสำรวจจะบอกว่า คนยอมรับคอมเมนต์แง่ลบได้ เพื่อเอาไปพัฒนาการทำงาน แต่การคอมเมนต์กันแบบหักหน้า แบบที่เสียน้ำใจกัน จนขาดความเห็นอกเห็นใจ จนเกิดความบาดหมางในใจขึ้น วิธีนี้ก็คงไม่เวิร์กเช่นกัน เพราะเรายังคงต้องทำงานด้วยกันอีกในวันข้างหน้า การคงความสัมพันธ์ที่ดีต่อกันไว้ น่าจะช่วยให้บรรยากาศในการทำงานเป็นไปอย่างราบรื่นกว่าการต้องมาผิดใจกัน

ถ้าอยากแนะนำผู้ให้ฟีดแบ็คได้ ก็คงอยากแนะนำให้คุณพี่ลองหาทางที่ทั้งคู่สบายใจ ทำงานกันต่อได้แบบไม่เสียน้ำใจกัน ถ้าคุณพี่ยังไม่มีวิธี เรามีเทคนิคบางส่วนจาก เจนนิเฟอร์ พอร์เตอร์ (Jennifer Porter) ตำแหน่ง Managing Partner จาก The Boda Group มาแนะนำ

เราต้องรู้ก่อนว่าเราต้องการอะไร

ก่อนที่เราจะบอกอีกฝ่ายได้ว่าต้องแก้ตรงไหน เราเองก็ต้องรู้ก่อนว่า เราต้องการอะไรบ้าง จุดไหนที่ควรแก้จริงๆ หรือจุดไหนแค่ยังไม่ถูกใจ ปรับนิดปรับหน่อยก็โอเคแล้ว ให้คำตอบตัวเองชัดเจนก่อนจะส่งต่อคอมเมนต์ออกไป พอเรารู้ว่าเราต้องการอะไร เวลาเราบอกเจ้าของงาน งานที่ถูกแก้จะได้เป็นไปในทิศทางเดียวกับที่คิดไว้ ชี้ไปเลย จุดนี้ จุดไหน ยิ่งระบุเป็นข้อได้ยิ่งดี

อย่าลืมสรุปให้เข้าใจตรงกันในตอนท้ายว่ามีอะไรบ้าง เพราะการพูดคุยกันนานๆ คอนเมนต์กันไปเรื่อยๆ แบบไม่มีหลักใหญ่ใจความ จะพาให้ออกทะเลได้ง่าย ยืนยันความเข้าใจให้ตรงกันทั้งสองฝ่าย จะได้แก้กันได้ถูกต้องและครบถ้วน จะได้ไม่เกิดข้อถกเถียงในตอนหลังอย่าง “วันนี้พี่บอกแบบนี้ วันนี้พี่บอกอีกแบบ” เกิดขึ้น

หลีกเลี่ยงคำพูดที่ไม่ชัดเจน

“งานออกมาดีมากๆ เลย แต่อยากได้แรงบันดาลใจมากกว่านี้” “ขอแบบที่มันให้พลังหน่อย สดชื่นอีกหน่อย” คำขยายที่แสนจะนามธรรม อาจกลายเป็นคำที่ไม่ชัดเจน (Blur Words) จนเจ้าของงานจับจุดไม่ถูกว่าเราเองต้องการอะไร

ต่อเนื่องจากข้อที่แล้ว ที่เราต้องตอบคำถามตัวเองให้ได้ก่อน ว่าเราอยากแก้อะไรตรงไหน พอถ่ายทอดออกมาเป็นคอมเมนต์แล้ว เราก็ต้องถ่ายทอดออกไปให้ชัดเจนด้วยเช่นกัน การใช้คำที่ไม่ชัดเจนหรือคำนามธรรม อาจไม่สื่อความหมายที่แท้จริงที่เราอยากได้เท่าไหร่ เลือกใช้คำที่ชัดเจน และบอกสิ่งที่ต้องการตรงๆ จะดีกว่า

คำชัดเจนแต่ไม่ทำร้ายจิตใจ

“ห่วย” “ดูไม่รู้เรื่อง” “น่าเบื่อ” แม้จะเป็นคอมเมนต์ที่ดูเหมือนจะตรง แต่ถ้อยคำที่ใช้ออกจะเป็นคำติ มากกว่าการคอมเมนต์เพื่อปรับปรุงงาน การเลือกใช้ถ้อยคำให้เหมาะสม เป็นอีกสิ่งสำคัญที่เราต้องนึกถึงเวลาเราพูดอะไรออกไป โดยเฉพาะในสถานการณ์สุ่มเสี่ยงอย่างการให้ฟีดแบ็ค ที่ต้องเกิดการติชมเกิดขึ้น 

สอดคล้องกับตัวเลข 92% ในตอนต้น ที่แม้คนเราจะรับได้กับฟีดแบ็คด้านลบ แต่ก็ต้องอยู่ในระดับที่เหมาะสมด้วย สิ่งที่ต้องระมัดระวังมากๆ เช่น คำไม่สุภาพ คำประชดประชัน ถ้อยคำที่แสดงอารมณ์นอกเหนือจากเรื่องงาน เป็นต้น เพราะแค่ความสุภาพยังไม่พอ ความเหมาะสมยังเป็นเรื่องที่ต้องคำนึงด้วย หลายครั้งที่ถ้อยคำแสนสุภาพนั้นกลายเป็นมีดโกนอาบน้ำผึ้ง คอมเมนต์ไม่มีคำไม่สุภาพ แต่เต็มไปด้วยอารมณ์ ประชดประชัน ก็ไม่ใช่คำพูดที่น่าฟังนัก 

เมื่อเกิดความขัดข้องหมองใจกันในเรื่องคำพูด ทีนี้เรื่องใจความหลักอย่างการแก้ไขงานจะโดนปัดตกไปแบบมองไม่เห็น เห็นกันแต่เรื่องคำพูดไม่เข้าหูมากกว่า ทั้งผิดใจกันทั้งไม่ได้งาน เลือกคำที่น่าฟังตั้งแต่แรก วิน-วินทั้งสองฝ่าย

จัดลำดับความสำคัญ แก้ก่อนแก้หลัง แก้มากแก้น้อย

หากการแก้งานในหนึ่งครั้ง ไม่ได้มีแค่จุดเดียว เราควรระบุให้ชัดเจนด้วยว่าเราให้ความสำคัญกับจุดไหนมากกว่ากัน เราอยากให้แก้อะไรก่อน ซึ่งเป็นการจัดลำดับความสำคัญของงานง่ายๆ ที่อีกฝ่ายไม่อาจรู้ได้เลยว่าเราต้องการอะไร การเล่นเกมเดาใจในการทำงานไม่ใช่เรื่องดีต่อผลลัพธ์ของงานมากนัก 

“สำคัญทุกจุดเลย แก้ให้หมดนั่นเลย” ถ้าจะบอกว่าเป็นหน้าที่ของเจ้าของงานที่ต้องแก้ ก็ไม่ผิดอะไร มันเป็นแบบนั้นจริงๆ แต่ถ้าเกิดมี 37 จุดในหนึ่งงาน แล้วคิดว่าการแก้ทุกอย่างพร้อมๆ กันมันเป็นไปได้ไหม? มันอาจจะเป็นไปได้ก็ได้มั้งนะ แต่ก็ต้องยอมรับว่ามันไม่ใช่วิธีที่ดีต่อการทำงานเท่าไหร่นัก

การฟีดแบ็คกันยังคงเป็นสิ่งที่ต้องทำอยู่เสมอในการทำงาน สิ่งสำคัญของการฟีดแบ็คแบบไม่เสียน้ำใจ คือ การมีความเห็นอกเห็นใจต่อกันให้มาก เห็นอกเห็นใจกันในฐานะเพื่อนมนุษย์ด้วยกัน ง่ายๆ ก็คือใจเขาใจเรานั่นแหละ เราเองก็ไม่ได้ต้องการให้เจ้านาย หรือหัวหน้ามาประคบประหงมกัน คอยโอ๋กัน แค่เพราะเรื่องคอมเมนต์งาน แต่การฉอดกันไม่ยั้งด้วยข้ออ้างว่า “พี่พูดตรง” ก็คงไม่ใช่คำพูดที่น่ารับฟังสักเท่าไหร่ 

ยังต้องเจอหน้ากันอีกนาน พูดกันดีๆ ก็ได้จ้า

Source

Hbr, 2

You might also like

---

‘ดีแล้ว แต่ได้อีก’ เมื่อรสชาติปรับแต่งได้ จะแนะนำเรื่องบนเตียงยังไงไม่ให้ทำร้ายจิตใจกัน?

13 September 2024

ยืนมุง แต่ไม่ยื่นมือ : Bystander Effect เมื่อผู้คนเห็นเหตุการณ์ แต่ไม่มีใครช่วยเหลือ

7 February 2021

‘ขอโทษ’ คำที่ไม่ได้ช่วยให้ความผิดหายไป แต่มีฤทธิ์เยียวยาความสัมพันธ์

2 June 2017

‘ชม’ อย่างไรให้พอดีและมีความหมาย

5 October 2017