เป็นเรื่องยากมากที่ผู้นำคนไหนจะประสบความสำเร็จ และได้รับการจดจำ หากปราศจากสกิลการสื่อสารที่ดี
ในช่วงชีวิตการทำงาน ผู้เขียนได้สนทนากับผู้บริหาร ผู้นำองค์กรที่หลากหลาย ทั้งระดับสตาร์ทอัพ รายย่อย ผู้นำองค์กรใหญ่ยักษ์ ไปจนกระทั่งผู้นำองค์กรรัฐ คำถามหนึ่งที่ชอบถามคนเหล่านั้นก็คือ ‘พวกคุณคิดว่าสกิลอะไรที่คนเป็นผู้นำ ควรจะมีมากที่สุด?’
คำตอบกว่า 70% ที่ได้รับมา ตรงกันที่ว่า ‘สกิลสื่อสาร’ (Communication Skill) นั้น สำคัญที่สุดสำหรับการเป็นผู้นำ
จริงอยู่ที่ว่าความเก่งเรื่องตัวเลข การบริหาร แผนการธุรกิจ หรือเทคโนโลยีก็สำคัญ แต่องค์กรนั้นไม่ได้ประกอบด้วยคนคนเดียว คุณมีเพื่อนร่วมงานและมีลูกน้อง การสื่อสารสำหรับผู้นำจึงสำคัญในแง่ของการมอบแนวทาง ให้กำลังใจ การบอกความเป็นไป ตลอดให้คำมั่นสัญญา ที่เกี่ยวพันกับความมั่นคงของชีวิตความเป็นอยู่ของคนใต้บังคับบัญชา
นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไม ‘ผู้นำ’ ต้องเรียนรู้สกิลการสื่อสารที่ดี ก่อนขึ้นมานำทัพ นำทีม
แล้วสื่อสารแบบไหนที่จะเรียกได้ว่าเป็นผู้นำที่น่าเชื่อมั่นและน่าเคารพ เราลองลิสต์คำตอบจากที่เคยได้พูดคุยกับผู้นำองค์กร และเคสการแถลง หรือการพูดที่น่าสนใจ ของผู้นำหลายคนระดับตำนาน มาให้ลองอ่านกัน
พูดให้น้อย แต่ได้ใจความให้มาก
การเม้าท์มอยกับเพื่อนฝูง จะเต็มไปด้วยน้ำท่วมทุ่งย่อมได้ แต่สำหรับโลกการทำงาน การตรงประเด็นเป็นเรื่องสำคัญ
เรื่องนี้เราได้เรียนรู้จากการสัมภาษณ์ คุณศุภจี สุธรรมพันธ์ ผู้บริหารสูงสุดของเครือดุสิตธานี นักบริหารหญิงที่ไม่มีใครปฏิเสธได้ว่าเธอเก่งกาจและเด็ดเดี่ยวแค่ไหน กับการดูแลคนกว่าหมื่นชีวิตทั่วโลก
เธอบอกเหมือนกับคนอื่นๆ ว่า ผู้นำที่ดี คือคนที่สื่อสารได้ดี, เรื่องหนึ่งเลยที่เราจำได้ไม่ลืม เธอบอกว่า “เวลาสื่อสาร การสื่อสารให้ตรงประเด็นและกระชับเป็นเรื่องสำคัญ ไม่มีใครชอบถูกบ่นหรือฟังเรื่องเดิมซ้ำๆ และหลายครั้งการพูดสั้นๆ แต่ชัดเจน มันมีพลังกว่าการพูดยาวๆ”
นี่คือวิธีที่เธอใช้ในการ Town Hall Meeting (การประชุมพนักงานทุกระดับ) ที่จัดบ่อยขึ้นในช่วงที่ COVID-19 ระบาด และธุรกิจของเธอคือบริการห้องพักและโรงแรมที่โดนผลกระทบโดยตรง
เพราะการพูดยาวเกินไป ใจความสำคัญก็ค่อยๆ เลือนหายไป สิ่งที่ต้องการให้เข้าใจก็กลายเป็นเรื่องไร้น้ำหนักเพราะผู้ฟังรับสารมากเกินไป มีคนถึงกับกล่าวไว้ว่า ถ้าหากคุณไม่เข้าใจคุณค่าของข้อความที่กะทัดรัดและชัดเจน เส้นทางการก้าวสู่ความเป็นผู้นำก็จะยาวขึ้น เพราะถึงตอนนั้นอาจจะไม่มีคนอยากฟังคุณบ่นขิงข่า และไม่เชื่อถือคุณในที่สุด นี่เป็นเรื่องเชิงจิตวิทยาที่ปฏิเสธไม่ได้
ความชัดเจนมาพร้อมกับคำสัญญาที่ทำได้
พนักงานในองค์กรอาจจะมีทั้งชอบหรือไม่ชอบความจริง แต่สุดท้ายแล้วความจริงของสถานการณ์ต่างๆ ยึดโยงกับคุณภาพชีวิตและความเป็นอยู่ของพวกเขา
การพูดของผู้นำนั้น การชัดเจนเป็นเรื่องที่ดี และความชัดเจนต้องมาพร้อมกับความจริงที่คุณจะสื่อสารออกไปว่า เราอยู่ตรงไหน เราทำอะไรไหว ทำอะไรได้บ้าง และอะไรที่ทำไม่ได้ก็อย่าเพิ่งไปสัญญา
ต้องยอมรับความจริงว่าความสำเร็จของคุณไม่ได้ถูกนับจาก ‘สิ่งที่คุณบอกจะทำ’ แต่มันถูกนับจาก ‘สิ่งที่คุณบอกจะทำแล้วทำได้สำเร็จ’
ดังนั้นในการสื่อสารกับผู้ใต้บังคับบัญชาหรือคนหมู่มาก แม้ว่าคุณจะมีความฝันลอยฟุ้ง แต่เรื่องนั้นอาจจะต้องเก็บไว้ก่อน ทำได้ที่สุดคือ การทำให้เห็นว่าคุณพยายามถึงที่สุดแล้วที่จะทำให้ความฝันนั้นเป็นจริง แน่นอนว่าคำพูดและการกระทำ มาพร้อมกันเสมอ
ใช้ Story Telling เชื่อมโยงผู้คนได้
วิธีนี้เป็นอีกหนึ่งวิธีที่เราว่าได้ผล การสื่อสารด้วยการเล่าเรื่องราว รวมถึงเล่าเรื่องตัวเองที่เชื่อมโยงกับคนอื่นๆ
วิธีนี้ถ้าเราจะนึกถึงคนๆ หนึ่งที่โดดเด่น คือ ‘สตีฟ จอบส์’ ผู้ก่อตั้ง Apple ในเวลาที่เขาแถลงเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ – แน่ล่ะ จ็อบส์อาจจะเป็นเนิร์ดดี้เทค แต่เขาใช้ภาษาในการสื่อสารที่ซิมเปิลมากๆ เพราะไม่ลืมว่าผู้ฟังของเขาคือคนทั่วไป ทั่วโลก โดยเล่าผ่านการเชื่อมโยงสินค้ากับชีวิตของเขา และเรื่องราวของผู้คน จนเรารู้สึกว่าสินค้าดังกล่าวน่าจะทำให้ชีวิตเราดีขึ้นได้แน่
ในอีกแง่หนึ่ง ยามที่ผู้นำจำเป็นต้องแถลงหรือบอกกล่าวถึงเรื่องที่ไม่มั่นคง หรือพูดยาก การเริ่มต้นพูดจากการแชร์เรื่องของตัวเองเป็นวิธีที่หลายคนเลือกทำ ตัวอย่างประโยคเช่น ‘ผมเคยอยู่ช่วงเวลาที่ยากลำบาก และผ่านมันไปได้ ตอนนี้เราอยู่ในช่วงที่ยากลำบาก และเราจะผ่านมันไปได้อีกครั้งเช่นกัน ด้วยประสบการณ์ที่ผมมีอยู่’
อย่าลืมพูดด้วยความเคารพและเปิดใจต่อผู้ฟัง
เป็นคำพูดที่ง่ายแต่ก็ไม่ง่าย ผู้นำหลายคนบางครั้งก็คิดว่าตัวเองอยู่สูงสุดจนลืมไปว่าไม่ว่าจะพูดคุยกับใคร เราต้องเคารพและเปิดใจฟังพวกเขาเสมอ
เคารพในที่นี้คือเรื่องของการใช้คำพูด ท่าทาง น้ำเสียง ตลอดจนเคารพเวลาส่วนตัวของผู้ร่วมงานคนอื่นๆ ไม่มีใครอยากโดนดูถูกหรือพูดคุยด้วยอารมณ์เหนือเหตุผล แน่นอนว่ามันจะตามมาด้วยการทำให้บรรยากาศของสังคมการทำงานที่อึมครึม ไม่ดีต่อเนื้องานแน่ๆ
และแน่นอนว่าเพราะคุณไม่ได้พูดได้คนเดียว ความเป็นองค์กรก่อร่างด้วยผู้คนทำงานมากมาย คุณอยากให้เขาฟัง คุณต้องเป็นผู้ฟังของพวกเขาด้วย ‘การรับฟัง’ จึงเป็นสาระสำคัญของผู้นำเช่นกัน และต้องรับฟังอย่างตั้งใจ ไม่ลืมฟังเรื่องราว ‘ระหว่างบรรทัด’ ที่คุณอาจจะนำมาเป็นประเด็นพูดคุยต่อ ซึ่งจะทำให้พวกเขารู้สึกว่าคุณให้ความสำคัญ และใส่ใจพวกเขาอย่างแท้จริง
ทั้งหมดทั้งมวล การเป็นผู้นำที่ดีคือต้องทดแทน ‘Ego’ (อัตตา) ด้วย ‘Empathy’ (ความเข้าอกเข้าใจ) นั่นเอง
ไม่โยนความผิด และไม่สั่งสอนใคร
ตำแหน่งหัวหน้า ตำแหน่งผู้นำ แม้จะมีความรับผิดชอบที่มากล้น แต่ก็แลกมาด้วยเกียรติยศและเงินเดือนที่มากกว่าตำแหน่งอื่น หน้าที่ของคุณคงไม่ใช่การทำงานโอเปอร์เรชันไปวันๆ แต่คือการบริหารบริษัทให้ประสบความสำเร็จ และบริหารชีวิตของคนทำงาน และแน่นอนการแสดงความรับผิดชอบ
สถานการณ์ที่วัดความเป็นผู้นำของคน หลายครั้งคือวิกฤติ ฝีมือการรับมือของผู้นำจะถูกจดจำหรือด่าทอ มักจะวัดจากวิกฤติต่างๆ
เรามักจะเห็นการออกมาขอโทษสาธารณะชนอย่างสุดโต่งจากบรรดาองค์กรญี่ปุ่นเสมอ แน่ล่ะว่าพวกเขามีวัฒนธรรมการทำงานที่หนักจนน่าขยาด แต่ก็น่าชื่นชมเสมอเวลาที่บริษัทสร้างปัญหา พวกเขาออกมาขอโทษ และชี้ชัดว่าเป็น ‘ความรับผิดชอบของตัวเอง’
สิ่งนั้นเหมือนเป็นวัฒนธรรม เพราะนายกรัฐมนตรีญี่ปุ่นล่าสุดก็ได้ออกมาขอโทษประชาชนต่อสถานการณ์ COVID-19 อีกครั้ง ‘ผมขอโทษจากก้นบึ้งหัวใจ ที่ประกาศภาวะฉุกเฉินอีกครั้ง และสร้างความลำบากให้ประชาชนอย่างมากมาย’ นี่คือหนึ่งในคำแถลงจาก ซูกะ โยชิฮิเดะ นายกฯ ญี่ปุ่น
ตำแหน่งผู้นำคือเครื่องการันตีว่าคุณมีศักยภาพและมันสมองมากพอทั้งในเรื่องการบริหาร และการแก้ปัญหา มันย้ำว่าคุณจะต้องเก่งเหนือคนอื่นและทำมากกว่าคนอื่น ดังนั้นเมื่อมีปัญหา ผู้นำจึงต้องรับผิดชอบเป็นคนแรกอย่างไม่มีคำค้าน
และแน่นอนว่าในทุกวิกฤติ เรื่องการตำหนิน่ะทำได้ แต่สิ่งที่ผู้นำไม่ควรทำที่สุดคือการ ‘สั่งสอน’ ลูกน้อง การทรีตคนทำงานนั้นไม่เหมือนครูกับนักเรียน การพูดคุยเพื่อแก้ไขปัญหาในองค์กรย่อมดีกว่าการเลคเชอร์ข้อผิดพลาดไม่จบไม่สิ้น
ผู้นำหลายคนประสบความสำเร็จเพราะการสื่อสารที่ดี และผู้นำหลายคนก็อาจจะไม่ใช่ผู้นำของทุกคน เพราะพวกเขาสื่อสารไม่เป็น
อ้างอิงข้อมูลจาก
